專家熱議：提高醫療服務質量，提升患者就醫體驗

人民網北京3月11日電 （記者張志強）3月6日，由人民網·人民健康主辦的2021年全國兩會“健康中國人”系列圓桌論壇在京舉行。自2016年起，該系列圓桌論壇已經連續舉辦六屆。

在主題為“提高醫療服務質量，提升患者就醫體驗”的專場論壇上，與會嘉賓就如何提高醫院診療水平、提升患者就醫體驗以及提高醫務人員的工作滿意度等多個話題進行了深入討論，并分享了精彩觀點。

專場論壇由國務院參事、北京協和醫學院衛生健康管理政策學院執行院長劉遠立主持，中國醫學科學院血液病醫院（血液學研究所）所院長程濤，北京協和醫院副院長吳文銘，中國醫學科學院阜外醫院副院長楊偉憲，首都醫科大學附屬北京朝陽醫院黨委副書記陳勇，首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院副院長尹金淑參加了本場專場論壇。

讓家庭醫生發揮出“守門人”和“協調員”的作用

劉遠立指出，改善醫療服務是系統工程，不僅需要醫院下功夫，還需政策支持和家庭醫生共同參與，特別是讓家庭醫生發揮出“守門員”和“協調員”的作用。

對于如何更好地發揮家庭醫生職能，劉遠立提出了“三全”模式：一是全面情況掌握，即對簽約服務對象的疾病、健康狀況以及影響其健康的工作、家庭、經濟社會狀況等信息的了解；二是全面健康管理，包括就醫、飲食、睡眠、運動等多個方面；三是全程診療協調，當好醫院與服務對象之間的“協調員”，引導患者就醫的同時，第一時間將患者基本情況同步給醫院。

劉遠立介紹，他和團隊連續五年面向全國范圍開展醫院第三方滿意度調查，其中患者滿意度最低的兩項分別是醫院伙食和護工服務。究其原因，在于醫療服務和生活照料服務在醫院管理服務政策當中是分開的，兩者不能統一管理，無法有效銜接，導致患者就醫體驗大打折扣。此外，在滿足不同人群多層次、差異化的醫療服務需求方面，需結合實際需求做適當調整，制定相關的制度。

打造“升級版”醫療服務體系，進一步增加患者滿意度

程濤表示，醫院應打造“升級版”醫療服務體系，使患者在生病及康復期間充分享受到專業的優質醫療服務。

“近些年大部分醫院在患者就醫環境、流程和診療路徑等方面下了很大功夫，大大提高了患者的滿意度。但廣大患者來醫院就醫的根本目的是看好病，即便是一些不治之癥，也希望不留遺憾。因此，醫院診治水平和能力的不斷提升是提高患者滿意度的根本所在。”程濤說。

在提升醫療服務能力，縮小醫療服務差距方面，程濤介紹了三點經驗：一是充分利用科技創新和研究優勢，讓最新的臨床研究新成果能盡快惠及患者；二是加強學科建設和布局，彌補專科醫院短板；三是建立中國血液病專科聯盟，增強優質醫療資源的輻射能力。

必須將質量控制與患者安全貫穿于醫療活動的全過程

“醫療活動的本質包括兩個核心要素：一個是醫療行為的實施，另一個是醫療質量的控制。”吳文銘介紹：“醫院文化建設中一個不可或缺的核心文化就是患者安全的文化以及由這種文化帶來的理念和措施。無論疾病診斷過程多么縝密，外科醫生手術做的多么精湛，如果沒有質量控制和患者安全作為基礎，必定不會獲得最佳的臨床效果。”

“醫療質量控制是一個體系建設，貫穿其中的一定是以患者為中心的理念和文化。”吳文銘舉例說：“例如協和的不良事件上報制度和手術前三方核對制度，都是這種理念和文化的具體實踐。協和倡導醫務人員主動申報可能的不良事件，而且這種不良事件的申報在醫院績效考核中不是減分而是加分，也就是說科室申報的不良事件越多，醫院從績效考核角度的賦值就越高。”

吳文銘坦言：“我們希望事前監管、預防為主，而不是把重點放在事中和事后。任何人都可以隨時在網上進行不良事件的申報，醫院設有專門的質控部門去監測。另外，我們的術前三方核對制度，由手術醫生、護士、麻醉醫生構成，三方共同在患者身邊完成手術方式、手術部位、麻醉方式、特殊情況的提前核對，耗時大概只有5分鐘，但這5分鐘使我們的風險明顯下降，使質量控制和患者安全得到保障。”。

搭建MDT平臺，破解患者掛號難、一病多號難題

“ MDT（多學科診療模式）平臺就是通過預約診療合理分配患者就診時間、檢查時間，不斷改善老百姓就醫體驗。來破解患者掛號難、一病多號等難題。” 楊偉憲介紹，為不斷改善老百姓就醫體驗，中國醫學科學院阜外醫院搭建MDT平臺，破解患者掛號難、一病多號難題，通過預約診療合理分配就診時間、檢查時間，進一步實現患者就醫更便捷。

“新冠肺炎疫情進一步快速推動了我院互聯網診療線上服務的發展。”楊偉憲表示，阜外醫院將復診概念進行整合、延展，凡在正規醫療機構做過心血管方面正規的治療或檢查，并提供上傳近期的心電圖、心臟彩超等檢查資料、病歷資料的患者都可作為復診患者，有效解決了患者異地就醫、掛號難、找不到專家等問題。

“下一步，我們想把在線診療增加MDT形式。比如說患者掛了我的號，但是我認為他需要做外科手術，我可以轉給外科醫生，直接在線上把這條路給走通了。從患者角度出發，讓患者就醫更方便。”楊憲偉表示。

瞄準患者就醫痛點，不斷改善百姓就醫體驗

“朝陽醫院通過疏通‘急診不急’、‘人滿為患’痛點、推進預約診療、實現床位彈性管理三件事不斷改善老百姓就醫體驗。”陳勇介紹，朝陽醫院辦院60多年來，非常重視服務能力提升，一直不斷改善老百姓就醫體驗。北京朝陽醫院圍繞《改善醫療服務行動計劃》，在北京市提出的改善醫療服務行動計劃相關要求的基礎上，結合朝陽醫院的實際，在近三年內重點做了三件事：

第一件事是疏通“急診不急”、“人滿為患”痛點。首先在流程上，按照疾病輕重緩急分級就診。其次，在分級診療的醫聯體建設中，通過下派醫護技術骨干人員，讓患者得到良好的護理，保障了患者安全，也讓基層醫療機構的作用得到充分發揮。

第二件事是把預約掛號向預約診療推進。為解決門診患者各項檢查、化驗分別預約、反復跑路和預約等候時間長等痛點、難點，讓患者“少跑路”。

第三件事是實現床位彈性管理。為了解決急危重癥患者住院難的痛點，針對不同季節、不同科室忙閑不均，醫院各科室加床和空床同時并存現象，朝陽醫院成立了患者住院服務中心。通過打破床位管理的科室壁壘，充分釋放醫療資源潛力，著力解決病人住院難題，讓急危重癥病人盡快入院治療。

加強基礎醫療質量，強化醫療質量安全

尹金淑介紹，首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院在加強基礎醫療質量，強化醫療質量安全方面采取了三方面舉措：一是自主研發醫院APP，以互聯網診療的形式，進一步為患者在預約掛號、問診服務、送藥到家等多種方面提供便利；二是完善集中預約服務，大型檢查的集中預約和檢查系統的重要事項告知，讓患者在就醫時更加便捷；三是建立信息化的電子病歷系統、一站結算式服務，為患者提供給更多的便捷。

“在改善醫療服務行動計劃中，不同醫療中心有各自的特色。”尹金淑介紹，北京世紀壇醫院通過開設專病門診，以多學科聯合診療的方式，為患者進行全面且快速的診斷，減少患者往返不同科室的時間。與此同時，護理門診、用藥指導門診、健康咨詢門診等特色門診的開設，也進一步滿足了患者多方面的就醫需求。

尹金淑表示，近年來，北京世紀壇醫院通過在血栓防治、合理用血等方面強化醫療質量管理，為患者進行全面評估，取得了良好效果。她認為，需要在醫院層面加強基礎醫療質量，強化技能培訓。醫院職能部門可以開展醫療質量管理專項活動，進一步強化質量安全，為患者提供更加安全的保障。