你被智能客服困住了嗎？

答非所問、反應滯后、人工客服難找......提起智能客服，很多消費者都滿肚子“槽點”。當前，運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標配”。然而，很多用戶在體驗過程中并不順暢。在“人民投訴”平臺，亦收到了很多電商購物平臺智能客服體驗差的投訴。

今日是3月15日國際消費者權益日，人民網聯合中國消費者協會推出消費洞察欄目系列訪談。本期圍繞智能客服“不智能”所引發的消費者維權痛點，售后服務體系應如何改善等問題，中國消費者協會法律部副主任謝龍面向廣大網友作出了解答。

智能客服既要速度也要質量

所謂智能客服，本質上是一種能夠使用文字、圖片、語音等與客戶進行交流的人工智能信息系統。謝龍表示，就商家而言，智能客服可以幫其快速響應客戶需求，節省成本。但快不是目的，解決問題才是關鍵。

“商家在選擇智能客服前應了解產品屬性，不能一味追求響應問題的速度，還應注意解答問題的質量。”他建議，已使用智能客服的商家，可對其‘知識庫’不斷升級擴容，讓智能客服不僅擁有即時響應的速度，還擁有靈活的大腦。

謝龍認為，智能客服作為商家與消費者的溝通橋梁，不應該僅僅停留在回答消費者問題的層面，而是應根據消費者的一些提問，對其進行畫像，對消費者的問題進行分類和處理，最終通過大數據分析，找到一些共性的問題，幫助企業更好地去決策，去優化流程，從而有效提升經營者的運營水平，更好地為消費者提供服務。

“如果部分企業的智能客服在技術方面達不到消費者的要求，一定要保留人工客服。”謝龍強調，通過技術和業務雙向結合的方式，保障消費者的問題能夠得到及時的回應和解決，讓更多的消費者獲得幸福感、滿足感和安全感。

為老年人設置“一鍵直達”服務

網絡購物、網上預約掛號、手機移動支付……隨著信息技術的快速發展，當大多數人享受著科技創新帶來的智慧生活便利之時，相當一部分老年人卻面對著“數字鴻溝”的困局。

如何破除老年消費者為“網”所困的尷尬，幫助其解決在消費過程中遇到的“障礙”？

對此，謝龍建議，作為企業，應推出適老版軟件，對于涉及到客服的部分，設置一鍵直達人工客服的功能，讓老年朋友在消費得過程中能夠獲得更加貼心、更加順心的體驗。

為了解決老年人運用智能技術困難，緩解其看不懂、學不會、用不好等問題，工信部亦出臺了一系列措施。2021年，在電信服務方面，專門針對老年人使用智能手機困難，開發了“一鍵呼入”和“愛心通道”等暖心服務，累計為7000萬老年用戶提供“一鍵呼入”服務。同時，開展了互聯網應用的適老化改造，對173家網站和App完成了相關改造。

維權不只在“3·15”

不少消費者認為智能客服不僅解決不了實際問題，還嚴重影響了用戶體驗。對于消費者的個性化提問，智能客服往往難以應答，還有些智能客服轉人工接通困難，排隊時間較長，消費者無奈放棄咨詢的情況屢見不鮮。

那么，當消費者面對智能客服的“非智能行為”時該如何維權？謝龍介紹，《消費者權益保護法》賦予了消費者五條消費維權的途徑，其中的第一條就是與經營者協商和解。如果消費者無法聯系上經營者的人工客服或者其他聯系方式，可以向消協或市場監管部門投訴。如果投訴還未解決，消費者也可以向仲裁機構申請仲裁或者向法院提起訴訟。

隨著一年一度的3月15日國際消費者權益日到來，謝龍亦在訪談中提示消費者，遇到消費問題，應及時搜集相關的維權憑證，通過正確的維權渠道去維護自己的合法權益。

謝龍同時表示，對于經營者來說，不要只在“3·15”這一天才把消費者權益放在首位。應該以用戶為中心，把每天都當成“3·15”，更好地幫助消費者，重視他們的每一個訴求。