去年8月初，江蘇南京的李女士托朋友在深圳寶安壹方城的手表專賣店購(gòu)得一塊手表，事后發(fā)現(xiàn)，手表機(jī)械機(jī)芯擺幅不好，李女士馬上與銷售人員聯(lián)系，但因超過(guò)三包退換貨時(shí)間，商家無(wú)法給李女士退換。李女士聯(lián)系了壹方城消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，服務(wù)站第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，并反饋到深圳寶安區(qū)消委會(huì)，最后商家同意給李女士退貨。

設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，這是近年來(lái)我國(guó)消費(fèi)維權(quán)更加便利的有效舉措。3月13日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示，去年百城消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.59分，較2020年提高1.27分。在具體測(cè)評(píng)指標(biāo)中，“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分為80.05分，較前幾年測(cè)評(píng)提升幅度最大。

《“十四五”市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》提出“有效防范市場(chǎng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)市場(chǎng)安全，保障人民群眾放心消費(fèi)”。當(dāng)前，各地區(qū)各部門加快便利化消費(fèi)維權(quán)路徑探索，在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、暢通消費(fèi)維權(quán)渠道方面，積累不少經(jīng)驗(yàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”新模式，有效解決消費(fèi)糾紛。“我在景區(qū)公眾號(hào)后臺(tái)留言反饋就餐問題后，沒多久就收到反饋信息，商家表達(dá)了歉意，景區(qū)管委會(huì)表示會(huì)進(jìn)一步做好餐具衛(wèi)生檢查工作。”前不久，到廣東東莞觀音山國(guó)家森林公園游玩的謝菡，在一家餐館吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)一次性餐具衛(wèi)生有點(diǎn)小問題，投訴提交后第一時(shí)間得到妥善處理。近年來(lái)，東莞觀音山景區(qū)不斷建立健全“有獎(jiǎng)舉報(bào)、快速反應(yīng)、逐步落實(shí)、永不放棄”的監(jiān)督維權(quán)工作機(jī)制，游客在景區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)各種問題，都可以通過(guò)郵箱、微博、微信、小程序等“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道“一鍵投訴”，收效良好。

和解平臺(tái)，按下消費(fèi)投訴有效解決“快進(jìn)鍵”。去年6月23日，消費(fèi)者敖先生在湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)投訴稱，其在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)選購(gòu)電蚊拍時(shí)發(fā)現(xiàn)，用會(huì)員賬號(hào)選購(gòu)商品時(shí)購(gòu)買金額為96.9元，而使用其愛人的非會(huì)員賬號(hào)選購(gòu)該商品時(shí)可領(lǐng)取5元優(yōu)惠券，購(gòu)買金額為91.9元，這種價(jià)格差異損害了其利益，于是投訴要求退還會(huì)員費(fèi)用。經(jīng)湖北省武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)退還其會(huì)員費(fèi)并給予一定補(bǔ)償。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，要加速完善維權(quán)體系，切實(shí)強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)，不斷加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作力度；進(jìn)一步發(fā)揮部門協(xié)作機(jī)制效力，注重發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)助力智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2022年03月30日 19 版）