"消費洞察"欄目系列訪談專題：APP被“自動續(xù)費”，你的會員費用還能退回嗎？

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)融入大眾生活的方方面面，在諸多消費場景中，APP“自動續(xù)費”服務(wù)一直飽受詬病。自2021年9月以來，多款A(yù)PP自動續(xù)費取消難的問題就被《人民日報》等媒體曝光，工信部、中消協(xié)等部門也予以通報、要求整改。但是部分APP仍存在不同程度的打“擦邊球”現(xiàn)象，在人民投訴平臺上關(guān)于此類問題的投訴也一直居高不下。

近日，在人民網(wǎng)聯(lián)合中國消費者協(xié)會推出的《消費洞察》欄目系列訪談中，圍繞被“自動續(xù)費”，你的會員費用是否還能退回這一主題，中國消費者協(xié)會投訴部副主任郭耀宗，中國消費者協(xié)會律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云結(jié)合人民投訴平臺網(wǎng)友問題進(jìn)行解答。

默認(rèn)開通自動續(xù)費等行為涉嫌違法

有消費者反映，通過App辦理相關(guān)付費業(yè)務(wù)時，默認(rèn)、模糊地簽署了開通免密支付自動扣費功能，導(dǎo)致被迫自動續(xù)費。還有消費者反映，開通VIP服務(wù)時，未輸入密碼即完成自動扣費、自動續(xù)費，或頁面未顯著標(biāo)明將按年度自動扣費，就被自動扣款。

對此，郭耀宗分析，第一種情況，默認(rèn)簽署開通了免密支付自動扣費功能，這種看似是消費者自己選擇的，但實際上是經(jīng)營者替消費者作出了選擇。在網(wǎng)絡(luò)消費場景下，很多消費者在作出決策時并不會特別仔細(xì)閱讀條款，如果消費者不點擊同意，就無法進(jìn)行下一步操作，所以很多消費者就養(yǎng)成下意識直接點擊確定的習(xí)慣，而不是不同意或者取消。

對于第二種情況，郭耀宗分析，未輸入密碼即完成了自動扣費或續(xù)費，頁面未顯著標(biāo)明按照年度自動扣費就被自動扣款了，這侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條第一款規(guī)定，消費者在享有知悉其購買所使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況權(quán)益。另外，《電子商務(wù)法》第19條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。此外，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第17條也作出了更為細(xì)致的規(guī)定，除了規(guī)定應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意之外，還規(guī)定不得將搭售的商品或者服務(wù)的任何選項設(shè)定為默認(rèn)同意，不得將消費者以往交易中選擇的選項在后續(xù)的獨立交易中設(shè)定為消費者默認(rèn)同意。

“默認(rèn)開通自動續(xù)費屬于以上法律規(guī)章中提到的搭售服務(wù)。如果經(jīng)營者提供相關(guān)服務(wù)條款，默認(rèn)鉤選自動續(xù)費的選項，并且沒有顯著提醒到消費者，就有可能涉及到違反《電子商務(wù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”郭耀宗說。

扣費前未明確告知消費者可解除合同

在服務(wù)過程中，經(jīng)營者在到期前未盡提示義務(wù)，消費者在未收到任何提前通知的情況下被自動扣費，還有經(jīng)營者僅通過郵件或站內(nèi)信進(jìn)行提示，消費者一般關(guān)注不到，未形成有效提示，看到消費賬單后，已經(jīng)扣費完畢。

對此，蘆云表示，在《消費者權(quán)益保護(hù)法》里面，對于消費者的知情權(quán)是有規(guī)定的。在司法實踐中，也會由于經(jīng)營者沒有盡到相應(yīng)的告知義務(wù)，判定經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。立法背景就是因為在經(jīng)營者和消費者在進(jìn)行交易時，消費者往往處于相對弱勢的地位，所以要求經(jīng)營者在提供相關(guān)商品或者服務(wù)時，要對所提供的商品或服務(wù)進(jìn)行具體的告知。

“雙方在交易時，如果經(jīng)營者沒有把涉及到消費者的重大權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容告知對方，消費者可以主張這些條款我沒有注意到，其規(guī)定不作為合同或者雙方約定的內(nèi)容。其實這也是為了保障消費者對所消費的內(nèi)容或相關(guān)的權(quán)利義務(wù)有一個充分的了解。”蘆云說，如果經(jīng)營者沒有進(jìn)行有效告知、詳細(xì)說明，并以顯著的方式提醒消費者，使消費者在不太了解或不太知情的情況下作出錯誤判斷，消費者可以主張解除相關(guān)合同。

“解除合同的后果就是可以要求對方進(jìn)行退貨。所以在整個操作過程中，首先作為消費者，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查看相關(guān)條款和內(nèi)容，特別是彈出的對話框或收到的信息，消費者要注意仔細(xì)查看。”蘆云說。

“對于經(jīng)營者來講，在履行對于消費者的告知義務(wù)上，應(yīng)該按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《民法典》的規(guī)定，要進(jìn)行有效的告知，而且要以顯著的方式去提醒消費者，消費者才能作出符合自己意愿的表示。”蘆云強(qiáng)調(diào)。

經(jīng)營者提供格式條款要遵循公平原則

在維權(quán)過程中，不少消費者發(fā)現(xiàn)，部分平臺以格式條款的形式單方規(guī)定提前扣費，或者規(guī)定扣款不可撤銷，甚至指定特定仲裁委員會或特定管轄法院解決爭議，消費者想要維權(quán)，要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費、差旅費，高額仲裁費等，這使消費者維權(quán)變得更為艱難。對于這種情況，從平臺和經(jīng)營者的角度，應(yīng)該如何進(jìn)行約束？

郭耀宗分析，格式條款一般是平臺為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，在訂立合同時并沒有與消費者進(jìn)行協(xié)商。這對于雙方來說，有助于減少磋商的時間成本，提高交易的效率。但是如果不加以約束，作為格式條款的擬定方，平臺容易利用主導(dǎo)地位和優(yōu)勢地位，違背合同自由和平等、公平正義的原則，違背消費者的意愿，設(shè)置上述提到的提前扣費或扣款不可撤消、指定仲裁以及管轄法院等不合理條件，損害消費者權(quán)益。

郭耀宗表示，關(guān)于格式條款的規(guī)制，《民法典》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》都有明確的規(guī)定，主要包括兩個方面：一方面對于涉及到消費者重大利益的事項，要進(jìn)行合理提示，讓消費者注意到這些條款的存在，而不是事后消費者才發(fā)現(xiàn)竟然存在這么多對自己不利的條款；另外一方面，經(jīng)營者提供的格式條款要遵循公平原則，也就是說，即使經(jīng)營者盡到了提示義務(wù)，比如進(jìn)行加粗或者加黑的處理，但是也并不意味著這些格式條款一定有效。如果經(jīng)營者違反了公平原則，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的權(quán)益，法律規(guī)定此類條款也是無效的。

“今年3月份，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，明確規(guī)定了五種格式條款無效的情形，進(jìn)一步約束經(jīng)營者利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益的行為。這些法律規(guī)定也形成了較為完善的格式條款規(guī)制制度。”郭耀宗說。

最后，郭耀宗強(qiáng)調(diào)，法律只是凈化市場環(huán)境的必要條件，而不是充分條件，要真正約束好這些行為，還需要作為格式條款擬定方的經(jīng)營者增強(qiáng)自律意識和社會責(zé)任感。“一錘子買賣不是長久經(jīng)營之道，經(jīng)營者不能為了蠅頭小利而使消費者喪失信任，一旦失去消費者的信任，平臺就沒有了生存的基礎(chǔ)。”