一年一度的“618”大促剛剛結(jié)束。與往年不同，今年主流電商平臺不約而同取消預(yù)售模式，主打“簡單、低價、現(xiàn)貨現(xiàn)賣”。這種變化體現(xiàn)了消費者正逐漸回歸理性，商家對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面變得愈加重視。

那么，今年你的“618”購物體驗如何？據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺統(tǒng)計，大促期間平臺共收到6199條（數(shù)據(jù)統(tǒng)計從2024年5月28日-6月20日）投訴信息。其中，美妝、服飾、3C智能家電等消費領(lǐng)域維權(quán)量大。“買貴必賠”難退差價，“以舊換新”回收堵點多，虛假優(yōu)惠、低價訂單“缺貨”，誘導(dǎo)重新下單實為“漲價”，直播間/百億補貼/代購產(chǎn)品質(zhì)量問題等反映突出。

理性消費成主流 價保服務(wù)吐槽多

近年來，隨著線上線下促銷密集，各類消費補貼應(yīng)接不暇，消費者幾乎隨時都能買到低價好物。面對大促，越來越多人更傾向理性消費。從“買商品”到“買服務(wù)”，當(dāng)下的消費者更注重品牌、質(zhì)量、物流、增值服務(wù)等愉快舒心的綜合體驗感。

從“人民投訴”大促期間投訴量趨勢變化可以觀察到，在6月8日-11日（端午節(jié)假期）、17日、18日分別出現(xiàn)了投訴量激增的情況。相關(guān)投訴問題顯示，大促早期進(jìn)行消費的用戶在陸續(xù)收貨后，進(jìn)入退換貨階段產(chǎn)生的售后糾紛增多。而在臨近“618”節(jié)點，平臺、商家開始又一輪優(yōu)惠、折扣“放送”，產(chǎn)生的商品價差導(dǎo)致的價保問題突出。

與去年“人民投訴”“618”期間的投訴量對比可以看到，今年的投訴量同比增幅近60%，側(cè)面反映出消費市場活力進(jìn)一步激發(fā)，購物節(jié)“戰(zhàn)線”不斷拉長。

今年“618”期間，從各消費領(lǐng)域投訴量比例來看，“人民投訴”用戶反映傳統(tǒng)電商（30.1%）、短視頻直播及社交平臺（19.2%）、家電數(shù)碼（16.7%）、美妝（12.1%）領(lǐng)域問題較多，其余依次為服飾（11.4%）、食品（8.6%）、物流（1.9%）等。

根據(jù)“人民投訴”用戶留言內(nèi)容梳理，虛假價保、質(zhì)量問題、活動欺詐、優(yōu)惠券規(guī)則不透明、超時發(fā)貨、直播間虛假營銷等成為維權(quán)高頻熱詞。

其中，價保作為平臺大促期間主推的“標(biāo)配”服務(wù)，投訴量增長明顯。“人民投訴”不少用戶反映，“商家頁面有保價‘618’卻不保價”“超過價保第一天就降價243元，商家疑似惡意在保價期剛過后降價”“承諾30天保價，沒過30天，系統(tǒng)顯示保價過期”“保價到‘618’，一周時間卻降價400元，官方拒絕退差價并下架商品鏈接，解釋為平臺的促銷活動和自己無關(guān)”“操作了保價功能，結(jié)果優(yōu)惠券在未使用且未提前告知情況下被平臺作廢”等等。

不同平臺和商家的價保規(guī)定復(fù)雜繁多，如果商家和平臺隨意利用自己的優(yōu)勢地位濫用“最終解釋權(quán)”，那么這項售后服務(wù)很快將成為消費者眼中的“套路”。因此，“人民投訴”呼吁電商平臺、商家在細(xì)化和升級價保服務(wù)的同時，還要在執(zhí)行過程中給予消費者更好的體驗。

“以舊換新”有點“堵” “百億補貼”質(zhì)量不嚴(yán)

在《推動大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新行動方案》的指引下，“以舊換新”消費需求火熱。今年的“618”也在“以舊換新”的加持下釋放出更大消費動能。各大電商平臺緊跟國家政策，將此項服務(wù)作為吸引消費者的亮點，尤其在家電、消費電子領(lǐng)域，可謂補貼出了“新高”。但在“以舊換新”消費熱浪的背后還有許多堵點亟須打通。

用戶反映“618”大促期間一些商家“以舊換新”服務(wù)欺詐的問題。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”上，不少網(wǎng)友在手機、家電等“以舊換新”體驗中遇到了“估值欺詐”“一口價侵權(quán)”的問題。有網(wǎng)友吐槽，“網(wǎng)購買蘋果15Pro，將自己手頭的舊蘋果12pro回收給平臺，寫的是回收2900元，后來經(jīng)平臺26項檢測后，估值從2900元變成了1500元”“參加直播間家居采銷抽獎活動，中獎后可參與先買冰箱并以舊換新，舊冰箱被回收后，商家以‘二次中獎不算’為由取消客戶以舊換新資格和訂單，不返還舊冰箱，平臺只給賠償200元”“原本計劃在‘618’期間利用以舊換新活動購置新款電熱水器，卻發(fā)現(xiàn)活動開始時舊機折價額度突然減少，算下來總花費高于預(yù)期”等。

電商平臺作為“以舊換新”過程中重要的聯(lián)系樞紐，未來還需要通過大數(shù)據(jù)等機制在回收的專業(yè)度、透明度上提升服務(wù)能力，畢竟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能有利于政策更好落地、釋放消費潛力。

用戶投訴“618”購買電商平臺“百億補貼”的商品質(zhì)量、售后服務(wù)差。（“人民投訴”平臺截圖）

另外，“人民投訴”關(guān)注到，作為電商“618”每每爭搶布局的“百億補貼”，也成了侵權(quán)“高發(fā)地”。“百億補貼”問題多涉及產(chǎn)品質(zhì)量難保障、拒絕價保、售假、優(yōu)惠訂單被強制退單、拆封試用拒退等。“人民投訴”用戶反映，“在‘百億補貼’頻道買到次品，不支持售后”“‘百億補貼’商家超時不發(fā)貨，平臺客服說商家沒貨了，建議退款重購，可重購后發(fā)現(xiàn)價格漲了750元”“‘百億補貼’商家拆封機當(dāng)全新未拆封機售賣”“購買‘百億補貼’產(chǎn)品交易成功后，平臺未經(jīng)消費者同意自動退款，客服解釋‘訂單超過優(yōu)惠數(shù)量’”“‘百億補貼’購買無線洗地機，7天無理由不給退全款，拆封試用就要扣一半錢”“購買電飯煲不到一周降價，商家以‘百億補貼’活動不支持為由不退差價”。

可見，作為電商營銷模式，“百億補貼”不能空有“物美價廉”的噱頭，吸引流量的“一錘子”生意，甚至被消費者質(zhì)疑“玩不起”，而要拿出更“真誠”的態(tài)度來，真正成為提振消費信心，鼓舞行業(yè)士氣、激發(fā)消費潛力的有效模式。

直播間營銷欺詐多發(fā) “選品”“賣點”專業(yè)化不足

今年市場監(jiān)管總局發(fā)布的《“618”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)提示》中，專門針對“嚴(yán)格規(guī)范直播營銷行為”提出“建立健全直播營銷行為管理規(guī)范，強化對平臺內(nèi)主播及其經(jīng)營活動的審核監(jiān)測，重點把控直播商品的質(zhì)量，強化對直播選品、直播賣點等環(huán)節(jié)的審核把關(guān)”。

直播電商的迅猛發(fā)展，展現(xiàn)出巨大的市場潛力。加上短視頻電商、社交電商等新業(yè)態(tài)新模式也不斷涌現(xiàn)，深度改變了網(wǎng)購的場景和版圖。但同時，也面臨著虛假宣傳、價格誤導(dǎo)、貨不對板、售假“翻車”、質(zhì)量良莠不齊、霸王條款、售后難、平臺監(jiān)管乏力等問題治理的挑戰(zhàn)。

用戶吐槽“618”直播間購物貨不對板、退貨難等情況。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”上，“主播宣稱‘53度貴州茅臺酒1599元一瓶’，搶了一瓶到貨后才發(fā)現(xiàn)收到的是一瓶375毫升的巽風(fēng)茅臺”“手機直播間5折幸運抽獎活動虛假，玩文字游戲，無法兌現(xiàn)活動內(nèi)容”“直播間購買的黃金飾品克重不足”“頭部主播直播間下單的產(chǎn)品，有明顯瑕疵和使用痕跡，不予退貨”“直播間購買的產(chǎn)品缺斤短兩”“下單3680元的翡翠手鐲，付完款發(fā)現(xiàn)平臺沒有生成相應(yīng)訂單，平臺監(jiān)管失責(zé)”“誘導(dǎo)消費者退回假貨后，反悔‘假一賠三’承諾”等等不規(guī)范現(xiàn)象被用戶吐槽。嚴(yán)監(jiān)管之下，一些直播帶貨“套路升級”，侵害消費者合法權(quán)益手段更隱蔽，消費維權(quán)難度增大。

如今，直播消費涉及衣食住行的方方面面， “618”大促期間，海量商品、琳瑯滿目，買什么、怎么買？如何比對產(chǎn)品優(yōu)勢，哪些產(chǎn)品更適合自己，不同產(chǎn)品怎么組貨湊單？這正是直播電商差異化競爭優(yōu)勢的核心能力。當(dāng)下，直播產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入規(guī)范發(fā)展的下半場，圍繞“用戶為先”，亟需在“選品”“賣點”提升規(guī)范化、專業(yè)化，用專業(yè)視角“減輕用戶決策”，站在消費者角度，幫助用戶在最短時間內(nèi)選到最合適的產(chǎn)品。

誠然，提升直播間的商品品質(zhì)、消費體驗尚需多方發(fā)力。相關(guān)部門要持續(xù)健全直播帶貨行業(yè)法律法規(guī)，督促行業(yè)協(xié)會完善相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強化行業(yè)協(xié)會自律性監(jiān)管等；平臺方要負(fù)起主體責(zé)任，促使商家、主播合規(guī)誠信經(jīng)營，逐漸回歸到產(chǎn)品選擇的專業(yè)性、價格優(yōu)勢、售后服務(wù)等方面，通過建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范流程、升級技術(shù)，推動直播消費發(fā)展步伐更成熟、更穩(wěn)健。（李源、崔元苑）

【平臺簡介】

“人民投訴”是人民網(wǎng)重點打造的消費者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺，覆蓋PC端、手機移動端、微信小程序，涵蓋旅游、汽車、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商、網(wǎng)絡(luò)安全等重點消費領(lǐng)域，致力于搭建消費者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門之間溝通的橋梁，助力消費者“一鍵維權(quán)”。2022年1月，平臺入選由中國記協(xié)新媒體專業(yè)委員會評選的“中國新媒體公益2021十大優(yōu)秀案例”。2023年12月，“人民投訴”入選由中國經(jīng)濟(jì)傳媒協(xié)會發(fā)起的“2023年中國經(jīng)濟(jì)媒體融合發(fā)展應(yīng)用創(chuàng)新典型案例”。

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