制圖：汪哲平

　　問

　　家裝“套路”有哪些

　　“板材的材質(zhì)、顏色、規(guī)格，還有成品的尺寸和效果圖，明明寫得清清楚楚，結(jié)果收到后卻貨不對板。”河北保定居民吳女士說。想象中精美的“賣家秀”，收到后卻成了糟糕的“買家秀”，如此裝修遭遇，讓吳女士頭疼不已。

　　“找了一家裝修工作室，花錢還受一肚子氣，打電話不接，貼磚隱瞞差價和報價明細，謊稱一口價，貼完要求補價7000余元，不補錢就停止裝修工作……”無獨有偶，家住重慶的徐先生在分享裝修經(jīng)歷時，也有倒不完的苦水。

　　施工主體良莠不齊，質(zhì)量無法保證；宣稱“一口價”，開工后卻要求增加費用；售后無人管，留下一地“爛攤子”……社交平臺上，避雷某某裝修公司的各類帖子隨處可見。從合同簽訂到裝修過程，從材料質(zhì)量到工人態(tài)度，從前期溝通到售后維權(quán)，“沒有不踩坑的裝修，只分‘大坑’還是‘小坑’。”一名消費者吐槽。

　　家裝環(huán)節(jié)繁雜且專業(yè)性強，暗藏諸多“陷阱”，一直是消費投訴領(lǐng)域的“重災(zāi)區(qū)”。中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量達21216件，位居第九位。

　　裝修“套路”有哪些？消費者為何頻頻遇到“刺客”？又該如何維護自身合法權(quán)益？針對這些問題，記者進行了調(diào)查。

　　探

　　挽回損失困難多

　　記者在實地采訪中發(fā)現(xiàn)，裝修過程存在價格不明確等問題，臨時要求業(yè)主增付費用，幾乎成為業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。

　　“報價時漏算防水面積，后期按實際面積補收高價費用。當(dāng)我提出合同里價格不是這樣約定時，對方卻說，合同明確‘按實際發(fā)生計算’。”徐先生向記者介紹了他遇到的惡意拆項收費，“公司把每一項都拆分得很細，乍一看收費明明白白，但實際操作時，會發(fā)現(xiàn)一個環(huán)節(jié)被拆分成10多項，累計下來更貴了。”

　　“消費者對裝修涉及的設(shè)計、材料、施工工藝等專業(yè)知識缺乏系統(tǒng)了解，裝修公司常以低價誘導(dǎo)簽約，并在簽訂合同時采用特定說法模糊價格，后以‘材料升級’‘工程量低估’等理由增項加價。”西南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院副教授劉培森說，“材料替換陷阱也是價格方面的‘大坑’，合同中標(biāo)注某品牌或同等檔次產(chǎn)品，后期公司可能以缺貨為由推薦高價替代品。”

　　除此之外，偷工減料、貨不對板，裝修效果圖與實際并不一致等問題也頻頻發(fā)生。

　　去年，吳女士以近6萬元價格在河北保定市一個家具市場訂購了某品牌的定制家具。今年房屋裝修完畢驗收時，吳女士發(fā)現(xiàn)存在不少問題：柜門縫隙較大；柜門把手高度不一致；餐邊柜尺寸和當(dāng)初量的有出入，差距近1厘米；廚房臺面打的膠粗細不一致……面對“買”與“賣”的懸殊差距，吳女士十分郁悶。

　　發(fā)現(xiàn)這些問題后，吳女士找到品牌方，要求對方退款或換貨。可品牌方卻辯稱：“這些誤差在允許范圍內(nèi)，只能安排工人進行維修。”

　　幾次交涉無果后，無奈之下，吳女士向正在家具市場巡查的保定市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局進行了投訴。

　　接到投訴后，保定市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局工作人員組織家具市場、品牌方及吳女士四方面談，現(xiàn)場調(diào)解，協(xié)商解決方案。最終雙方約定，品牌方為吳女士重新制作餐邊柜，并對有問題的門板縫隙、把手、劃痕、打膠等進行美容，同時贈送保潔一次。

　　“處理結(jié)果我挺滿意的，感謝市場監(jiān)督管理部門和家具市場介入幫我解決，也提醒大家裝修時多留心維護好自己的權(quán)益。”吳女士說。

　　然而，并非所有業(yè)主都能成功維權(quán)。當(dāng)發(fā)覺“被坑”，想要挽回損失時，往往面臨售后無人管、維權(quán)成本高等問題。

　　2024年末，重慶居民汪女士在社交媒體上刷到某裝修團隊的帖子，對帖子里展示的裝修效果非常滿意，隨后聯(lián)系裝修。出于信任，她在材料進場后直接將款項付清，對方卻在簽訂合同后以“指定裝修人員已經(jīng)離職”等理由持續(xù)拖延工期，答應(yīng)好的事幾次三番爽約。

　　“普通刮膩子的活兒從12月一直拖到農(nóng)歷年前，墻沒砌好導(dǎo)致后續(xù)窗框安裝全都延后，后面我就想著干脆退款好了。”汪女士說，“對方答應(yīng)了退款，但兩個月來不接電話、不回微信、拖欠退款，我只能向法院提交訴訟。”

　　“今年4月，法院已經(jīng)判決對方退還我剩余款項，但對方有拖欠執(zhí)行的歷史，能否及時退還剩余款項存在不小的問號。”汪女士頗為無奈。

　　析

　　行業(yè)監(jiān)管須跟上

　　以次充好、偷工減料、模糊條款……裝修過程中，消費者如何維護好自身權(quán)益？各方責(zé)任如何界定？如何監(jiān)管市場亂象？

　　家裝市場準(zhǔn)入門檻低，眾多公司和個人資質(zhì)、能力、信用參差不齊，信息不對稱現(xiàn)象較嚴重，消費者在選擇裝修主體時需要格外注意。重慶市消費者權(quán)益保護委員會有關(guān)負責(zé)人建議，消費者在前期選擇階段需要多搜集信息，查驗公司資質(zhì)和口碑。“盡量避開不靠譜公司，也要警惕低價陷阱，多比價，報價低于市場價的大概率后期增項或偷工減料。”

　　針對現(xiàn)實中普遍存在的業(yè)主與裝修人不簽署書面合同的情況，河北省消保委律師團副團長趙哲鋒說：“在裝修消費中，不輕信任何口頭承諾，所有口頭承諾都應(yīng)寫入書面合同或協(xié)議。”

　　消費者在簽約前、履約中都要充分行使知情權(quán)。例如主動索要關(guān)鍵信息，要求裝修公司提供詳細設(shè)計圖、施工計劃、材料清單（含環(huán)保檢測報告）、項目現(xiàn)場負責(zé)人信息等，并核對是否與宣傳材料一致；材料進場時對照合同核驗品牌型號；水電改造等隱蔽工程完工后，要求現(xiàn)場簽字確認再覆蓋等等。

　　裝修施工過程中，消費者也要多留個“心眼”。“可以利用技術(shù)手段留證，例如對施工過程拍照錄像，通過微信群實時溝通留痕，避免爭議時無據(jù)可依。同時盡量確保證據(jù)鏈完整保存，例如合同、票據(jù)、溝通記錄、現(xiàn)場照片/視頻、檢測報告等。一旦發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到侵害，及時通過多渠道進行維權(quán)。”趙哲鋒說。

　　遇到糾紛時，裝修各方主體的責(zé)任如何界定？在劉培森看來，設(shè)計單位和裝修公司應(yīng)按規(guī)范及合同施工，使用合格建材，杜絕虛假宣傳與價格欺詐，履行售后義務(wù)；材料供應(yīng)商應(yīng)提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)的建材，禁止出具虛假環(huán)保認證，不得與裝修公司合謀欺詐。“相關(guān)部門應(yīng)完善監(jiān)管渠道，社會組織也應(yīng)積極參與監(jiān)管和維權(quán)，為消費者及時提供法律援助和咨詢服務(wù)。”劉培森說。

　　對此，趙哲鋒同樣建議，市場監(jiān)管部門應(yīng)要求裝修公司必須公開營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等信息，并公示其違規(guī)記錄，尤其對無資質(zhì)或掛靠企業(yè)嚴厲打擊。“完善信用監(jiān)管與聯(lián)合懲戒，建立行業(yè)黑名單制度，對拖延工期、拒不保修、多次投訴的裝修企業(yè)列入黑名單并進行社會公示，方便社會公眾選擇企業(yè)前進行參考。同時，行業(yè)協(xié)會可制定范本合同，強制要求明確相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任。”

　　（本期統(tǒng)籌：楊彥帆、李君強，人民網(wǎng)記者祝龍超參與采寫）

　　《 人民日報 》（ 2025年08月29日 19 版）

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