以病人為中心建立患者門診服務(wù)中心

我院門診部，為方便患者，實(shí)施了以下措施。門急診綜合大樓設(shè)有中央空調(diào)，冬暖夏涼，環(huán)境宜人。一樓大廳和三樓就診區(qū)都能掛號(hào)和繳費(fèi)，減少排隊(duì)時(shí)間，極大方便患者。大廳設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)、自動(dòng)血壓檢測(cè)儀、候診椅及健康宣教屏和物價(jià)公示屏。一至三樓有步行梯、滾梯及直梯多部，導(dǎo)診臺(tái)放置輪椅和飲水設(shè)施，各層設(shè)有殘障人士衛(wèi)生間，方便無(wú)障礙通行。門診專家實(shí)名制掛號(hào)，電子屏滾動(dòng)播放各科專家信息，充分尊重患者知情選擇權(quán)。開通遼寧12320健康通平臺(tái)、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)手機(jī)自助手臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)填單及居民健康一卡通等多種掛號(hào)形式。尤其是居民健康一卡通掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)銷等一卡多能，掛號(hào)只需一元，便民。

三樓設(shè)有內(nèi)科系和外科系兩個(gè)診區(qū)，現(xiàn)有診室39個(gè)，固定出診醫(yī)生45人，不固定人員若干。門診電子病歷全覆蓋，自動(dòng)血壓測(cè)量?jī)x直接上傳數(shù)據(jù)，節(jié)省就診時(shí)間。CT、DR及檢驗(yàn)報(bào)告患者可自助打印和取片，避免丟失及取錯(cuò)。所有影像資料及報(bào)告即時(shí)上傳至醫(yī)生電腦系統(tǒng)，方便快捷。擬建立多學(xué)科門診診療中心，針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。

以危急重癥為重點(diǎn)創(chuàng)新急診急救服務(wù)

我院建立胸痛中心、卒中中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。為危急重癥患者開通“先搶救后交費(fèi)”的綠色通道。

臨床路徑管理制度

我院實(shí)施臨床路徑并已實(shí)現(xiàn)信息化管理。目前實(shí)施臨床路徑74個(gè)病種，2018年末之前，達(dá)到100種以上，并將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例。

醫(yī)療社工和志愿者制度

我院于2012年3月5日成立北票市中心醫(yī)院志愿者分隊(duì)，廣泛開展了義診，免費(fèi)咨詢，疾病篩查等志愿服務(wù)。為有需要的患者提供了有效的支持服務(wù)。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段建設(shè)智慧醫(yī)院

2015年9月我院正式接入遼寧省衛(wèi)計(jì)委12320微信預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，成為遼寧省第一家上線12320的縣級(jí)醫(yī)院。

2015年我院已實(shí)現(xiàn)了檢驗(yàn)科檢驗(yàn)報(bào)告、影像中心影像報(bào)告及膠片自助打印。

2016年我院參加了國(guó)家衛(wèi)計(jì)委組織的電子病歷評(píng)級(jí)，我院電子病歷水平已達(dá)“三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。

2017年我院完成了門診電子病歷實(shí)施。

2018年4月份我院已完成微信公眾號(hào)定制開發(fā)，患者已實(shí)現(xiàn)在手機(jī)終端進(jìn)行網(wǎng)上掛號(hào)、繳費(fèi)、檢驗(yàn)報(bào)告查詢、住院押金續(xù)費(fèi)等功能。我院于今年4月份完成了朝陽(yáng)市衛(wèi)計(jì)委要求的居民健康卡建設(shè)更加的方便患者就醫(yī)。

以社會(huì)新需求為導(dǎo)向延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

（一）、護(hù)理質(zhì)量安全管理

實(shí)行護(hù)理質(zhì)量三級(jí)管理體系，成立《護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)》，設(shè)立基礎(chǔ)護(hù)理病房管理、消毒隔離、護(hù)理文件書寫、重癥護(hù)理、責(zé)任護(hù)士管理、護(hù)理安全、健康教育、急救藥品物品管理、基礎(chǔ)知識(shí)及技術(shù)操作9個(gè)質(zhì)控小組，明確各自的質(zhì)控點(diǎn)，每月進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)控管理。

加強(qiáng)護(hù)理安全培訓(xùn)，提升護(hù)理人員安全意識(shí)。護(hù)理部對(duì)全院護(hù)理人員展開護(hù)理安全相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)及護(hù)理操作技能培訓(xùn)，組織護(hù)理 應(yīng)急預(yù)案演練觀摩。要求護(hù)理全員掌握CPR急救技術(shù)，切實(shí)提高護(hù)士的應(yīng)急處置能力。

創(chuàng)新護(hù)理質(zhì)量管理模式，引進(jìn)“品管圈”質(zhì)量管理工具，在全院范圍內(nèi)開展“護(hù)理品管圈”，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員參與質(zhì)量管理主動(dòng)性和積極性，形成自下而上、人人參與、自我管理的質(zhì)控氛圍。

（二）深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

立足臨床，創(chuàng)新管理模式，開展“一科一特色”，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。創(chuàng)建科室服務(wù)品牌，突出護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)，提高具有專科特色的護(hù)理水平，為患者提供有針對(duì)性、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。

“深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、關(guān)愛(ài)老年健康”，成立《老年護(hù)理管理委員會(huì)》，關(guān)注老年人住院期間的護(hù)理，倡導(dǎo)對(duì)60歲以上住院的老年病人給于關(guān)注和關(guān)愛(ài)，繼續(xù)發(fā)揮《健康教育管理委員會(huì)作用》，開展《健康教育大講堂》。

成立《關(guān)愛(ài)護(hù)士管理委員會(huì)》，建立關(guān)愛(ài)護(hù)士微信群，通過(guò)舉辦演講比賽、文藝演出、微視頻等形式，傳播正能量，關(guān)愛(ài)護(hù)理人員身心健康，努力為護(hù)理人員創(chuàng)造舒心和諧的工作環(huán)境。

每季度進(jìn)行滿意度調(diào)查，聽取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議。從護(hù)士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時(shí)反饋。

進(jìn)一步加大對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的考核力度，進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理星級(jí)病房”的評(píng)選活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性和主觀能動(dòng)性，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)健康發(fā)展。

以簽約服務(wù)為依托拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域

臨床藥師現(xiàn)已深入臨床科室，跟隨臨床醫(yī)生查房，開展藥學(xué)服務(wù)工作，對(duì)患者進(jìn)行用藥教育，提出個(gè)性化合理用藥指導(dǎo)。利用信息化手段，每月對(duì)門急診處方、住院患者病歷進(jìn)行合理用藥點(diǎn)評(píng)，對(duì)存在合理用藥問(wèn)題的，臨床藥師有針對(duì)性的進(jìn)行督導(dǎo)，給出合理化意見。

以后勤服務(wù)為突破全面提升患者滿意度

我院為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，緩解患者就醫(yī)等待，我院全部開展預(yù)約診療工作制度。為了方便患者，客服中心導(dǎo)診臺(tái)具體辦理預(yù)約掛號(hào)手續(xù)登記聯(lián)絡(luò)，有現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、協(xié)助患者打12320網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信公眾號(hào)預(yù)約，對(duì)預(yù)約患者實(shí)施優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院等服務(wù)。 1、抓監(jiān)督，嚴(yán)紀(jì)律，繼續(xù)堅(jiān)持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（行政）大查房制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行一日清單制度，實(shí)行陽(yáng)光收費(fèi)，加大督導(dǎo)檢查、明察暗訪力度和頻次，在門診大廳顯著位置公示了醫(yī)院對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾、科室對(duì)醫(yī)院的服務(wù)承諾、北票市中心醫(yī)院督察室信訪投訴管理制度及流程，設(shè)立了舉報(bào)箱和意見本，各科室護(hù)士站設(shè)立了意見本。

不斷強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理，制定了北票市中心醫(yī)院行風(fēng)工作考核標(biāo)準(zhǔn)（100分），進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通機(jī)制，暢通醫(yī)患之間的溝通和交流渠道，聽取病人的意見和建議，及時(shí)有效地處置各類投訴，形成專項(xiàng)治理工作的制約紀(jì)律。

繼續(xù)貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”的規(guī)定，全院職工簽訂嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”承諾書，通過(guò)全院各科室職業(yè)道德培訓(xùn)的時(shí)間，學(xué)習(xí)“九不準(zhǔn)”的內(nèi)容；在重要崗位墻上公示“拒紅包、拒吃請(qǐng)”警示牌、各臨床科室墻上公示“拒收紅包、拒絕吃請(qǐng)”、“九不準(zhǔn)”警示牌、在醫(yī)院產(chǎn)科、婦科、口腔科設(shè)立了私收費(fèi)、漏收費(fèi)警示公告牌，在病歷中設(shè)立了北票市中心醫(yī)院醫(yī)患雙方不收和 1、抓監(jiān)督，嚴(yán)紀(jì)律，繼續(xù)堅(jiān)持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（行政）大查房制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行一日清單制度，實(shí)行陽(yáng)光收費(fèi)，加大督導(dǎo)檢查、明察暗訪力度和頻次，在門診大廳顯著位置公示了醫(yī)院對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾、科室對(duì)醫(yī)院的服務(wù)承諾、北票市中心醫(yī)院督察室信訪投訴管理制度及流程，設(shè)立了舉報(bào)箱和意見本，各科室護(hù)士站設(shè)立了意見本。

不斷強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理，制定了北票市中心醫(yī)院行風(fēng)工作考核標(biāo)準(zhǔn)（100分），進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通機(jī)制，暢通醫(yī)患之間的溝通和交流渠道，聽取病人的意見和建議，及時(shí)有效地處置各類投訴，形成專項(xiàng)治理工作的制約紀(jì)律。

繼續(xù)貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”的規(guī)定，全院職工簽訂嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”承諾書，通過(guò)全院各科室職業(yè)道德培訓(xùn)的時(shí)間，學(xué)習(xí)“九不準(zhǔn)”的內(nèi)容；在重要崗位墻上公示“拒紅包、拒吃請(qǐng)”警示牌、各臨床科室墻上公示“拒收紅包、拒絕吃請(qǐng)”、“九不準(zhǔn)”警示牌、在醫(yī)院產(chǎn)科、婦科、口腔科設(shè)立了私收費(fèi)、漏收費(fèi)警示公告牌，在病歷中設(shè)立了北票市中心醫(yī)院醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書，為了方便患者，防止醫(yī)生指派患者到定點(diǎn)藥房買藥，在醫(yī)院門診大廳成立了“國(guó)藥大藥房”。

抓制度、嚴(yán)管理，堅(jiān)持防范為主，標(biāo)本兼治的原則，以改進(jìn)工作作風(fēng)、規(guī)范醫(yī)療行為、創(chuàng)新管理方式、提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，把專項(xiàng)整治工作落實(shí)到全院醫(yī)療服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，狠抓責(zé)任落實(shí)，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉、優(yōu)化的服務(wù)環(huán)境。

通過(guò)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、患者座談會(huì)、醫(yī)院科室患者座談會(huì)、下科室檢查督導(dǎo)，詢問(wèn)患者及家屬醫(yī)院存在的問(wèn)題及意見、發(fā)放行業(yè)作風(fēng)社會(huì)評(píng)議問(wèn)卷、電話回訪出院患者、走訪住院患者等多種形式，征求對(duì)我院各方面工作中存在的意見或建議，使我院在發(fā)展中整改。

抓教育、強(qiáng)素質(zhì)，“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”和“修醫(yī)德、強(qiáng)醫(yī)能、正醫(yī)風(fēng)”活動(dòng)，開展法律法規(guī)警示教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化星級(jí)服務(wù)理念，在醫(yī)院開展“星級(jí)文明醫(yī)生、星級(jí)文明護(hù)士、星級(jí)文明職工”、“文明職工”及“道德模范醫(yī)生、道德模范護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通為主題的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)能力，優(yōu)化服務(wù)流程。（北票市中心醫(yī)院供稿）