診療環境舒適化。2014年，醫院20層門診病房綜合大樓正式啟用，業務用房面積擴展到7萬平方米，年門診承接能力可達到40萬人次，年住院人次可達到4萬多人次，大樓設計充分體現以人為本，以病人為中心的服務理念，門診大廳寬敞、亮潔，住院環境安靜、舒適，全方位的導醫標識系統和導診服務，讓患者看病更加溫馨方便；2016年，業務綜合樓投入使用后，醫院又對檢驗、病理及內鏡等醫技科室進行了重新布局，并新建集分娩、產后母嬰保健為一體的高標準家庭化病房，新建層流凈化手術室10間，有效滿足了不同層次患者的就醫診病需求，以往看病難、住院難的問題得到明顯緩解。

就醫流程快捷化。積極探索“互聯網+醫療”新模式，新上門診叫號、檢查報告單自助打印、影像檢查自助取片、藥品自動分發、住院檢查報告單病房打印、病房一日清單電子查詢和交費系統等服務系統和自助設備，并取消了門診紙質檢查申請單，大幅度降低患者等候時間，患者就醫更加快捷方便。分別和北大人民醫院、省立醫院建立遠程醫療會診平臺，并開通北大人民醫院預約掛號綠色通道，家門口讓國內知名專家看病的目標得以實現。

健康服務多元化。以新興健康管理為發展方向,不斷延伸健康服務鏈條。針對國家全面二胎放開的政策，及時靠前滿足孕產婦需求，在婦產科門診開設了可容納30余人的孕婦學校，每周二上午固定開課，先后免費為4000余名孕產婦提供了孕前、孕中、產后及新生兒保健等方面的宣教及健康咨詢；設立母嬰保健室，免費推出新生兒洗澡、游泳及產婦發汗等特色服務項目；發揮傳統醫療特色療法，全面普及針灸、刮痧、拔罐、足部推拿、中藥調理等中醫適宜技術，全面打造集保健、治療、康復為一體的一站式健康服務圈。

破瓶頸創新中提升發展優勢

以創新驅動、競爭互促為學科建設方向，通過實行“分科競爭”，大力培植學科特色和發展優勢。醫院先后將心內科、神經內科、兒科、耳鼻喉科、婦產科、骨外科、康復科等10個專業科室一分為二，搭建同等發展平臺，鼓勵率先發展、特色發展，通過強化競爭意識，讓各專業科室看到自身發展差距，徹底改變了各專業科室原有的坐等患者上門、服務意識和技術水平滯后的無憂狀態。腰椎間孔鏡、胸腔鏡、白內障超聲乳化治療、關節置換等30余項新技術在院內得到廣泛應用；2016年12月以來，先后完成心血管造影745例、心臟支架植入352例；2018年，率先完成泰安市首例3D打印膝關節置換技術。“急診急救、重癥醫學、腫瘤治療、顯微微創、醫學影像、醫學檢驗、病理診斷、血液透析、介入治療”等九大全縣醫學中心技術優勢得到有效提升，輻射帶動縣域重大疾病診治能力實現新突破，讓老百姓享受到省級醫院同質化的醫療服務。

堅持把人才作為科學發展的第一資源，著力建設高素質的人才隊伍。注重不拘一格“用”才，制定下發了《中層干部管理辦法（實行）》，對中層干部實行目標管理及任期到齡制度；并先后對30余個中層管理崗位進行了公開競聘。突出搭建平臺“引”才，制定出臺了《高層次人才引進及選聘管理辦法》，先后引進濟醫附院普外科蘇公典教授，解放軍88醫院消化內科主任秦云才教授、超聲科主任王金洲教授，三位知名專家來院工作，為學科發展注入強大動力，并打破了我縣全職引進高端人才的零空白。實施強基固本“育”才 ，先后派出83名科主任、護士長分批到省立醫院進行了短期輪訓，派出60余名專業技術骨干到北醫三院、省立醫院等三甲醫院進修培訓；并積極組織醫務人員參加國內各類專業學術會議，醫護隊伍綜合素質全面提高。

以推動學科發展戰略升級為出發點，聯大靠強、借勢發展，先后加入北京大學人民醫院醫療服務共同體，成為省立醫院集團寧陽醫院，并與山大附屬生殖醫院、省腫瘤醫院全面建立技術協作關系，先后建立省立醫院泌尿微創寧陽分中心、北大首鋼醫院血管醫學中心寧陽分中心，形成醫療資源共享、專家技術共用、雙向轉診共通的院間合作新格局，使寧陽群眾不出家門就能享受到省級醫院同質化的醫療服務。

醫院還注重國內學術交流、技術合作，先后邀請中國工程院副院長樊代明院士等全國知名專家及梅奧和歐洲醫療管理協會等國際知名學者，來院進行學術交流和業務指導20余次；成功承辦全省消化道腫瘤內鏡病理閱片會、全市骨科年會、兒科年會等多項大型現場學術研討會10余次；一大批國內醫學界領軍人物及知名專家陸續“開壇論劍”，成為醫院對外學術交流史上的一件盛事。尤其是樊代明院士來院進行學術交流，成為醫院對外學術交流向高端邁進的重要標志。

強管理改革中激活發展活力

堅持以改革破瓶頸、創優勢、增活力，探索建立以“一二九”為框架的現代化管理模式，全面增強醫院發展動能。2016年以來，醫院成立全面質量與安全管理委員會，下設16個二級管理委員會及10個質量管理考核組，負責對全院基礎質量、專業質量、服務質量進行全方位考核，并對9項考核任務實施缺陷定額管理，每月進行嚴格獎懲，醫院質量管理工作實現持續改進、提質增效。

全面推行“院長當導醫、一線解難題”工作法，制定了《“導醫”院長一線辦公制度》，在門診大廳設立了院長導醫臺。每天上午，值班院長面對面接待群眾來訪，受理和解決群眾投訴，聽取意見和建議，實現了醫院與群眾的零距離溝通和交流。同時，每天7點40，院領導班子都要在門診大廳召開院長及各職能科室碰頭會，現場研究解決工作難題。工作開展以來，先后服務來院就診患者4000余人次，接待群眾來訪200余人次，現場解決問題300余項。院長當導醫，有效帶動了全院醫護人員服務水平及工作效率的全面提升。

堅持實行周四集中管理日制度，院領導班子成員及各質量管理考核組每周四參與臨床、醫技科室早交班，公開征詢對醫院各管理環節的意見和建議，并集中進行反饋、現場提出整改意見，明確事項落實責任科室和責任人，在每周一次的院長行政查房中，整改落實成效都將會得到嚴格督導和檢驗。醫院還在全市率先成立服務缺陷辦公室，每天靠前征詢患者就醫過程中的意見和建議，及時糾正服務中的短板，患者就醫體驗和獲得感不斷提升，醫院全面質量管理向精細化邁進的步伐更加堅實。

建立以服務質量和崗位工作量為主的綜合績效考評制度，堅持向臨床一線、高風險崗位、重點學科、新項目新技術等傾斜的原則，突出領導班子及科室負責人的綜合目標管理責任，將質量管理、成本控制、患者權益保障及特殊事項管理納入績效管理考核內容，重點加強對質量管理3個調控體系，5個工作量和11個單項的考核，進一步實現了“多勞多得、優績優酬”的績效激勵目標。

重民生關愛中讓百姓得實惠

醫院始終堅持把“薄利多醫”融入到護佑百姓健康的理念中，在全市率先實行藥品零差價的同時，針對貧困患者就醫難，在嚴格落實“兩免兩減半”基礎上，推出先診療后付費及住院報銷結算后再減免費用總額5%的優惠舉措，切實緩解了貧困患者的就醫負擔。以開展“志愿者服務”行動為載體，成立“健康365”志愿者服務隊，先后進入到企業、學校、農村、社區開展義診及健康公益宣講240余場次，受益群眾超過3萬余人。志愿者服務已成為彰顯醫院公益責任的一張名片，得到了社會和人民群眾的廣泛贊譽。堅持以“病人為中心”，提高主動服務意識，倡導貼心暖心溝通，打造便民利民流程，落實減費惠民措施，不斷提升群眾就醫獲得感。注重細節服務，抓實缺陷管理。以全方位開展病人走訪、滿意度調查為重點，找問題、補短板，對發現的問題及時反饋，落實責任處罰，強化整改效果，醫療服務水平進一步提高。

醫院全面推行“院長當導醫、一線解難題”工作法，面對面接待群眾來訪，受理和解決群眾投訴，聽取意見和建議，實現了醫院與群眾的零距離溝通和交流，受到了群眾好評。每天早晨院領導班子在門診大廳召開院長及各職能科室碰頭會，研究解決工作難題。推行“周四集中管理日”，由分管領導和考核組到各科室參與早交班，全院輪轉進行，收集科室意見后集中進行研究處理，對問題處理結果跟蹤反饋，不斷提升管理水平。

推行優質服務，對全院入院病人進行滿意度調查，及時收集服務過程中的問題和意見，并進行月匯總、季分析；對出院病人進行電話回訪全覆蓋，并及時跟進后續治療服務；暢通投訴渠道，向社會公布服務監督電話，專人專管投訴問題。分別和北京301、北大人民醫院及省立醫院建立遠程醫療會診平臺，并開通北大人民醫院預約掛號綠色通道，家門口讓國內知名專家看病的目標得以實現。

落實“三增一禁”要求，增加門診收款、掛號及取藥窗口，開設貧困患者優先、軍人優先等特色窗口，開展爭創“示范窗口”“示范科室”活動。引進全市首臺德國藥品自動分發機，上線“銀醫通”系統、門診排隊叫號、化驗單自助打印等服務系統和自助設備，大幅度降低患者等候時間。在“銀醫通”系統的基礎上，推出病房電子一日清單查詢和交費系統，患者就醫更加快捷方便。

推行志愿服務，設立院內助診崗，建立志愿者服務隊。設立便民服務臺，每天安排志愿者為來院患者提供導診服務，解答患者咨詢，為患者解決困難。積極組織志愿服務隊到全縣各社區、村莊、企業等開展義診、健康查體等志愿服務，送醫送藥上門。

通過不斷改善服務，群眾滿意度明顯提升。醫院先后被國家衛計委授予“2015改善服務創新醫院”、“2016改善醫療服務示范醫院”、“2017優質服務示范醫院”榮譽稱號。在2017年度全市二級公立醫院改革相關指數綜合排名中，我院取得了第一名的好成績。（寧陽縣第一人民醫院供稿）