2017年，山西省人民醫(yī)院門診部信息建設(shè)工作在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主管院長李耀平的親自帶領(lǐng)下，在醫(yī)院各兄弟科室的大力幫助下，以落實省衛(wèi)計委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》內(nèi)容為目標，圍繞醫(yī)院信息化建設(shè)總體部署，堅持以人為本，以病人為中心，突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，在優(yōu)化流程，改善就醫(yī)體驗，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面取得了良好效果。

改善醫(yī)療服務(wù)行動重點工作

科學(xué)實施預(yù)約診療，實現(xiàn)分時段精準預(yù)約。預(yù)約時間精確到小時，堅持“預(yù)約優(yōu)先”的原則，進一步縮短預(yù)約患者候診時間。建立預(yù)約號源統(tǒng)一管理信息平臺。將電話、窗口、診間等傳統(tǒng)預(yù)約渠道與網(wǎng)絡(luò)、移動客戶端等新興預(yù)約渠道相融合，合理安排初診患者、復(fù)診患者就診時間，提高預(yù)約診療效率。推行實名制預(yù)約診療。加強預(yù)約患者身份識別，有效加強網(wǎng)絡(luò)號源管理，使患者掛號體驗有效改善。加強醫(yī)療資源調(diào)配，積極調(diào)配住院病床資源。多部門通過實現(xiàn)信息共享，合理調(diào)配人員，自動化發(fā)藥設(shè)備運用，縮短患者高峰期取藥時間。 推行日間醫(yī)療服務(wù)。日間手術(shù)以其效率高、費用低、備受患者歡迎的優(yōu)勢特點成為行動計劃中重點推廣的服務(wù)項目之一，為此我院專門設(shè)立了日間手術(shù)室，日間病房床位10張床，到目前為止日間手術(shù)室共接診300余人次。持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量。落實《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》（國家衛(wèi)生計生委令第10號），形成醫(yī)療質(zhì)量管理的長效機制。院感積極開展醫(yī)院感染防控知識的培訓(xùn)和教育。推進臨床路徑管理。積極擴充臨床路徑病種數(shù)，現(xiàn)有320種，九種大病，形成特色化人民醫(yī)院化的建設(shè)，醫(yī)保，醫(yī)政雙一百單病種付費。

除掛號，預(yù)約外，提供信息化結(jié)算支付方式。使用就診卡預(yù)存、銀聯(lián)、手機軟件等多種信息化支付方式，實現(xiàn)床旁結(jié)算、診間結(jié)算，使患者結(jié)算更為便捷。門診收費“一站式服務(wù)”，優(yōu)化就醫(yī)流程，減少收費環(huán)節(jié)，真正解決排長隊問題。搭建雙向轉(zhuǎn)診信息平臺。為適應(yīng)醫(yī)療體系改革，適應(yīng)日益激烈的醫(yī)療市場環(huán)境，緩解老百姓“看病難、看病貴”的問題，我院與多家醫(yī)院開展了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)工作。藥事管理保障安全。制定合理用藥點評制度，機制，并成常態(tài)化，制度化。制定毒麻藥品管理制度。發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。我院中醫(yī)科發(fā)揮中醫(yī)特色和臨床科室密切合作，到病房為患者開展多專業(yè)聯(lián)合診療；發(fā)揮中醫(yī)特色，開展了中藥膏方治療。營造良好人文環(huán)境。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。深入推進創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，健全“三調(diào)解一保險”醫(yī)療糾紛處理制度及保障機制。加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)。加大“九不準”宣傳力度，開展醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德培訓(xùn)，樹立行業(yè)良好風(fēng)氣。 今年2月10日和6月底，我院相繼完成了城鎮(zhèn)醫(yī)保、城鄉(xiāng)新農(nóng)合跨省異地就醫(yī)患者住院費用結(jié)算測試，成為全省首家跨省異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)結(jié)報定點醫(yī)院。截止目前，我院共完成19例跨省異地就醫(yī)住院費用直接結(jié)算病例，其中，城鄉(xiāng)新農(nóng)合患者跨省異地就醫(yī)直接結(jié)算8例，城鎮(zhèn)醫(yī)保患者跨省異地就醫(yī)直接結(jié)算病例11例。

隨著新一輪醫(yī)改的不斷深入，我院努力探索出符合山西實際、具有省醫(yī)特色的醫(yī)聯(lián)體運行模式。目前，我院醫(yī)聯(lián)體已涵蓋省內(nèi)外縣市級醫(yī)院38家，城市社區(qū)衛(wèi)生中心99家，啟動四個領(lǐng)域的專科醫(yī)聯(lián)體。新院區(qū)積極投入使用，改善醫(yī)生工作、學(xué)生學(xué)習(xí)、患者就醫(yī)，特別是南院區(qū)開設(shè)口腔、體檢、耳鼻喉等改善患者就醫(yī)環(huán)境。

優(yōu)化門診就診流程方便患者就醫(yī)，更進一步拓寬預(yù)約診療的渠道和方式方法，提供多層面、多渠道、廣覆蓋、方便、快捷的預(yù)約服務(wù)。分時段預(yù)約掛號，改善門診就診環(huán)境。我院在我省率先實現(xiàn)了分時段預(yù)約掛號服務(wù)，分時段預(yù)約掛號服務(wù)全面提升了患者的就診感受，使患者由“被動適應(yīng)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃佑媱澬汀本驮\。患者能夠根據(jù)自己的時間，有計劃有選擇地按不同時間點來院就診，從而實現(xiàn)錯峰就診，改善了門診就診環(huán)境。率先入駐“山西省預(yù)約診療服務(wù)平臺”，實現(xiàn)預(yù)約掛號平臺統(tǒng)一，為患者提供了公平、公正預(yù)約掛號服務(wù)，提升了患者滿意度。

實施門診全預(yù)約掛號后，醫(yī)院對出診人員安排、診室開放、接診數(shù)量、延長接診速度等資源進行精細化安排，通過控制接診數(shù)量和接診速度，為保障醫(yī)療安全提供了基礎(chǔ)。通過對每一個出診醫(yī)師接診起止時間點的提前設(shè)定，時點精確的安排，大大減少了患者就醫(yī)等候時間，直接提升了患者就診感受，避免了患者及家屬因等待時間過長而產(chǎn)生焦躁情緒，也使得服務(wù)投訴大幅減少，患者對預(yù)約掛號滿意度為95%。在省衛(wèi)計委領(lǐng)導(dǎo)高度重視下并多次親臨我院門診實地考察，我院作為全省第一家開通在線支付的試點單位，門診部積極參與建設(shè)工作，為患者提供更方便更貼心的服務(wù)流程。

同時，為響應(yīng)患者建議，方便更多患者使用這一便捷服務(wù)，檢驗報告在線獲取功能又進行了升級，除了自己的報告，患者可以通過手機掃描檢驗報告單上的“報告獲取憑條”上的條碼，輸入報告中填寫的個人信息，匹配成功即可自助查詢報告結(jié)果。為更好的服務(wù)患者，門診部還鼓勵醫(yī)生開通了在線APP服務(wù)窗口，提供“診后服務(wù)”。患者有問題可以直接在線詢問自己的就診醫(yī)生。未就診的患者可以通過名醫(yī)名科，將問題提給科室，由科室指定專家回復(fù)答疑。

當(dāng)今是信息技術(shù)高速發(fā)展的時代，信息技術(shù)的高速發(fā)展為我們充分發(fā)揮和利用信息技術(shù)手段為患者提供更加便捷的就醫(yī)模式，提供了良好的契機和極大的空間，我們相信，在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主管院長李耀平的親自帶領(lǐng)下，在兄弟科室的幫助下，省醫(yī)門診一定會不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，努力將省醫(yī)門診打造成一個舒適、高效、便捷、患者滿意的現(xiàn)代化智慧醫(yī)院門診。

加大變革力度 打造特色化管理模式下的特色化服務(wù)

精細化服務(wù)保障護理服務(wù)的全面、延續(xù)性。主編的《護理精細化工作流程》細化制定了門急診、病房、手術(shù)室、醫(yī)技等科室165項護理行為標準，指導(dǎo)護士規(guī)范執(zhí)業(yè)、精準服務(wù)。精細化護理服務(wù)改善了患者就醫(yī)體驗，患者滿意度持續(xù)在96%以上。目前被23省市85所醫(yī)院所采納，全國講課38場。精細化護理服務(wù)已滲透于護理工作各區(qū)域、各崗位。改進護理工作方法，保障病人療效及舒適最大化。護理部要求護理人員在做任何治療和護理操作時，均要考慮療效最大化和舒適最大化。要求科室每年至少出臺兩項舒適護理舉措，在醫(yī)生的指導(dǎo)下，查找護理工作中影響療效的環(huán)節(jié)，科學(xué)化手段抓重抓難，保障護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。

為開拓信息化延伸護理，滿足社會民眾需求，本院引進臺灣信息軟件專家創(chuàng)新構(gòu)建整合式移動遠程居家護理服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括有出院患者能力自評、出院后患者疾病康復(fù)及生活指導(dǎo)、醫(yī)院-社區(qū)護士交接互評及監(jiān)督系統(tǒng)、護理服務(wù)質(zhì)量評價等。提高群眾就醫(yī)獲得感，是一個長遠工程，我院將繼續(xù)鞏固已取得的成績，努力創(chuàng)新，加速推進，為我省醫(yī)療改革和護理事業(yè)的發(fā)展做出新的更大的貢獻。

改善醫(yī)療服務(wù)，力推日間手術(shù)。日間手術(shù)是指擇期手術(shù)患者有計劃的入院、當(dāng)日手術(shù)、住院24小時內(nèi)出院的一種手術(shù)模式，但除外診所手術(shù)和醫(yī)院的門診手術(shù)。 特殊病例由于病情需要延期住院的病人，住院最長時間不超過48小時。日間手術(shù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院模式的重大轉(zhuǎn)變，符合我國醫(yī)療體制改革的方向 ，解決看病難、看病貴的最有效途徑，提升醫(yī)院核心競爭力的有力手段。

日間手術(shù)是臨床手術(shù)流程的再造和優(yōu)化，能充分利用醫(yī)院床位資源，具有效率高、流程便捷、住院時間短和費用低等特點，符合現(xiàn)代醫(yī)院管理的發(fā)展方向。大力推廣日間手術(shù)是公立醫(yī)院改善服務(wù)、提高質(zhì)量、控制費用的重要舉措。隨著分級診療的落地，急診病人逐年增加，截止2017年1-10月份急診人次已達36035人次，比去年同期增加了2475人，其中危重病人數(shù)增加了約600人，搶救成功率較2016年提高0.31%。搶救室的床位使用率達到196.88%，比2016年同期增加29.45%。針對我科“危重病人多，床位緊”這一突出問題，保證急診綠色通道的暢通，改善醫(yī)療服務(wù)，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，2017年將一日治療中心改制為監(jiān)護室，目前共有3個監(jiān)護室，雖然增加了監(jiān)護床位，但實際工作中，床位仍不能滿足需要， 為了保證來院危重患者能夠得到及時救治，走廊也作為病人的救治場所，并配備了電源和氧源，以備急需。在一定程度上緩解了床位緊缺的問題。

積極解決多科疾病于一身患者住院難的問題。由于專業(yè)科室專科的局限，往往多科疾病于一身患者歸科住院存在很大困難，為了方便患者，改善醫(yī)療服務(wù)，將我科重癥室留觀床位改制為住院床位，并實行了無陪護封閉管理，很大程度上解決了這部分患者住院難的問題。

持續(xù)改進急診綠色通道，為患者贏得最佳治療效果。我科在原有綠色通道的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進綠色通道，如：急性腦卒中、急性消化道出血、急診介入、急性胸痛中心的綠色通道等。 2017年2月我院啟動胸痛中心的建設(shè)，急診科對該項工作給予高度重視，由專人負責(zé)，落實各項工作，對全科人員進行胸痛相關(guān)內(nèi)容進行培訓(xùn)與考核，將時間統(tǒng)一為手機時間，制作各種標識、流程，劃分胸痛診療與急救留觀區(qū)域，并根據(jù)要求在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下增添檢驗設(shè)備（快速床旁心梗四項、D-二聚體等檢測，購置與太原市120對接的信息系統(tǒng)），并且采取先救治后付費，保證急性胸痛病人在規(guī)定時間內(nèi)完成相關(guān)檢查和化驗，為保證胸痛中心工作的運行通暢，對急診科工作區(qū)域的保潔員、保安人員、進修實習(xí)人員都進行相關(guān)知識的培訓(xùn)，而且進行多次多科應(yīng)急演練，使該項工作制度化、流程化、規(guī)范化，為患者贏得了搶救生命的黃金時間，提高了急危重癥患者的搶救成功率，進一步改善了醫(yī)療服務(wù)。

改善醫(yī)療服務(wù)，為太原南站急診病人開設(shè)專門綠色通道。在院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我科為太原南站急診病人開設(shè)了一條專門的綠色通道，同時還與太原交警聯(lián)動為需要急救的病人開設(shè)綠色通道，這不僅為存在突發(fā)疾病的民眾帶來了便利，同時是對我院的宣傳，有助于提高我院在社會的知名度。

改善醫(yī)療服務(wù)，開展公益活動，讓“心肺復(fù)蘇進億家”。為了進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，我科室除圓滿完成臨床各項指標外，還積極參加社會公益性活動。2017年我科認真落實“心肺復(fù)蘇進億家”活動，多次走入學(xué)校、社區(qū)、農(nóng)村、鐵路及武警支隊宣傳急救技能、義診、心肺復(fù)蘇知識的普及，累計培訓(xùn)達3000多人次，得到了廣大群眾的好評，取得了很大的社會效益。

借力信息化手段 改善患者就醫(yī)體驗

為貫徹落實國家衛(wèi)計委、山西省衛(wèi)計委關(guān)于“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，山西省人民醫(yī)院發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗，借助信息化手段努力實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，從而進一步提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，提高社會滿意度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

山西省人民醫(yī)院信息管理處處長、教授級高級工程師呂晉棟爭優(yōu)創(chuàng)先先后榮獲了 “2016優(yōu)秀醫(yī)療信息化工作者”稱號、“2016中國醫(yī)院建設(shè)創(chuàng)新管理年度人物”、 中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會醫(yī)用潔凈裝備工程分會年度突出貢獻獎。

不斷優(yōu)化出入院流程，改善患者住院體驗。進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃已經(jīng)進行到了第三年，山西省人民醫(yī)院一直致力于住院流程的改善中，不斷創(chuàng)新，努力為患者提供最優(yōu)的住院體驗。在2015年醫(yī)院成立住院部形成了一套服務(wù)患者的“閉環(huán)”服務(wù)體系，2016年辦理出入院的相關(guān)窗口推出一系列便民舉措服務(wù)患者。2017年李榮山院長針對辦理出入院環(huán)節(jié)多、時間長的問題，親自到現(xiàn)場召開論證會，整合科室職能、調(diào)整環(huán)境結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新出入院理念，為患者提供了最優(yōu)的出入院辦理服務(wù)流程。山西省人民醫(yī)院將在進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動中，不懈努力，在服務(wù)上下功夫，更好的服務(wù)三晉大地的人民。（山西省人民醫(yī)院供稿）