上海市同仁醫院在深入推進《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》（國衛醫發【2017】73號），積極開展醫療服務活動中，圍繞落實“改善醫療服務五項制度”、“改善醫療服務十大重點工作”，積極培育服務品牌，創新服務舉措，打造服務流程，努力使廣大人民群眾切實感受到醫改成效，積極營造起尊醫重衛良好社會環境。全院秉承“同心同德，仁懷仁術”的醫院精神，助力健康中國建設，凸顯同仁文化，提升患者滿意度，不斷改善人民群眾看病就醫感受，確保醫院建設發展各項目標任務出色完成。

上海市同仁醫院，又名上海交通大學醫學院附屬同仁醫院、上海市同仁紅十字醫院，成立于1866年，是上海開埠以來最早的西醫院之一。醫院地處上海西部虹橋地區，由仙霞路院區、哈密路教學中心和虹橋國際研究院三部分組成。占地80畝，建筑面積12萬平方米，核定床位1200張，擁有員工1811人，其中衛技人員1615人、博士67名、碩士320名,碩博比例24%，擁有上海市重點專科3個，是區域醫療、預防、保健、康復中心， 2017年獲得第五屆全國文明單位、2014-2017年醫院榮獲上海市文明單位、上海市衛生系統文明單位“九連冠”、上海市誠信創建企業、上海市優秀企業文化建設示范基地、“和諧醫患之改善醫療服務提升病人滿意度，創新管理獎”、上海市優秀志愿者基地、上海市衛生計生系統優秀志愿者服務組織等稱號。

完善預約服務 提供就醫便捷

我院的預約中心自2016年9月成立以來，全面整合門診各醫技檢查，專家、專病、普通門診預約，承接了全院大部分的預約工作。預約比例逐步上升。截至2018年上半年，門診平均預約比例已經達到26.59%，各醫技檢查預約比例在86-95%之間，目前月平均預約人次已接近5萬人，通過手機微信預約的已占到1/3，實現了普通/專病門診的當日預約。 “預約大管家”服務品牌還獲得了區衛生計生系統金牌服務項目。此外門診開展了流動預檢服務。每到高峰時間，預檢分診護士手持流動預檢牌，走進等候隊列中，提供便捷服務。使患者無須兩次排隊，還有效減少了掛號錯誤發生率。護士走出預檢臺到患者身邊預檢分診，服務更主動，效率再提升，縮短等候時間。“優質護理服務”落實處，門診護士們“主動出擊”，通過細節改變，為病人帶去更便捷的就醫體驗。

堅持品牌培育 細節改善提升服務

黨委組織開展了四輪服務品牌創建活動，2015—2017年先后50余個服務品牌參與創建，至今醫院共有院級服務品牌14個，其中同仁糖心會獲得上海市衛生計生系統“人文關懷 醫患溝通”優秀項目、糖心微課堂獲得上海市志愿者基金會資助項目、同仁有營養獲得上海市改善醫療服務行動首批“醫療服務品牌”、“仁虹通道”獲得上海市改善醫療服務行動第三批“醫療服務品牌”；有4個服務品牌分別獲得區衛計委金、銀牌服務項目。 2018年開展首屆創新服務品牌擂臺賽，全院共有37個服務項目申報，其中4個服務品牌獲區衛計委金銀牌服務項目。

云平臺聚合力 打造“一體化”診療模式

醫院利用互聯網+，與社區聯動，竭力發揮“基層首診、雙向轉診 、急慢分治、分級診療”的作用，共同開啟醫改下新一輪服務模式的創新。針對基層社區醫療技術有限，對雙向轉診、分級診療的認識不足，醫療機構間信息資源不能共享等問題，醫院通過互聯網、手機APP“云平臺”開啟院前、院中、院后 ，“一體化”的雙向轉診、分級診療服務模式，建立面對社區家庭醫生及轉診居民的健康醫療服務平臺，與區域內多家社區衛生服務中心簽約，2017年社區轉診2766人次，同比增加43.9%；2017年先后組織4次大型專家下社區咨詢活動，13個黨支部與科室定期開展社區健康指導、黨員工作室在社區開展健康講座等。此外，積極建立標準化流程：轉診居民享受一門式貼心服務，提供社區轉診病人便捷、安全、高效的分級診療體驗。促進“基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動”，持續優化轉診服務流程，同時為家庭醫生提供強而有力的醫療保障；為轄區居民提供健康主題講座、合理用藥主題活動、健康咨詢服務、影像會診以及繼續教育培訓等。2017年成立的長寧區醫學影像中心，中心承擔十家社區的讀片審核，目前平臺已有9個社區接入，全年出具影像報告16604份；新建床位管理系統，實現社區轉診病人優先入院，這項工作也得到了各級領導的關心與指導。2018年4月16日，市政協委員曾來到我院，現場調研云平臺 聚合力 惠百姓——打造雙向轉診、分級診療“一體化”服務新模式項目。我們將在未來的實踐中，進一步完善醫療聯合體建設和全科醫生人才培養工作，打造更為多元化的全科教育交流平臺，為破解“分級診療”難題提供更扎實有效的解決方案，切實提升轄區居民的健康獲得感。

同心同德仁懷仁術 構建職業精神體系

每年定期召開精神文明委員會會議，專題討論和規劃全年文明建設工作；不斷優化醫院服務流程；細化便民服務措施，推出同仁醫院服務手冊；每年舉辦6期道德講堂；舉行院訓院風帶動醫德醫風活動，并獲得市衛計委優秀案例；今年，結合《中國國際進口博覽會窗口服務保障工作方案》，制訂我院工作方案，推出迎接《中國國際進口博覽會》十大率先舉措，規范窗口服務規范，改善服務細節，優化服務流程，美化服務環境，提高服務質量，降低服務類投訴和信訪案件。堅持做好精神文明查房、工休座談會等工作，及時改進，共反饋意見建議7條，整改落實7項，提高病人滿意度，上半年醫院總滿意度97.68%，共收到錦旗表揚信873面/封。連續三年獲得上海市行風促進會病人滿意度測評優秀。

醫院針對降低平均住院天數的問題，通過持續開展PDCA管理工具進行有效改進，并形成一系列強有力的舉措，如積極開展日間化療和日間手術、提高輔助檢查效率、制定激勵機制等，使得全院的平均住院天數進一步下降，2017我院平均住院天數為8.03天，同比下降0.58天，醫療資源得到了充分利用。同時，泌尿外科日間病房和一門式診治服務品牌獲得區衛生計生系統金牌項目。

我院于2015年1月分別開通微信與支付寶線上服務，2016年11月初，門診自助機全覆蓋，完成在線收費平臺升級改造。2017年12月初住院部也上線了支付寶窗口掃碼付費。2018年，我院繼續改善患者就醫體驗，增加更多在線服務項目，如在線掛號、在線導航、精準預約、醫師線上服務平臺開通等等，讓更多人享受到高效、便捷的就醫服務。為讓患者能直觀地了解醫院布局，更快、更準確地到達目的地，院內導航系統在線上與線下同步上線。除了看診科室，導航系統也貼心地顯示出了各檢查科室，無論是線上的微信公眾號導航界面，還是線下的門診自動導航屏上，我們通過一張3D地圖，方便患者一目了然地了解去往目的地的最快路線。

在后勤保障服務方面，考慮到部分患者上廁所起蹲困難和安全性，門急診廁所的臺階放大到整個大平面，防止跌倒隱患；各樓層設置無障礙設置，方便殘障人士需求；所有廁所全部安裝防滑裝置、安全扶手和SOS緊急呼叫。醒目的真人大小廁所標識，方便患者迅速尋找；安裝掛鉤，增加小隔板，方便輸液患者并滿足物品放置需求；設置流動放標本的區域并配有醒目的標識，增加方便患者留置尿液標本并安全放置的容器；由工作人員幫助轉運尿液標本，并引入條碼管理，保證標本收集和運送的的準確性。醫院衛生間配置感應沖便、干手機等設施，提供洗手液、擦手紙、衛生紙等衛生用品，365天提供熱水洗手；根據不同人群需求設置洗手池高度；配備空氣清新噴霧裝置，保證廁所無味清新。設計時按照男女廁位大于1：2比例安排。四樓婦產科，男女廁位更放大到1：4，并提供坐便和蹲便兩種如廁方式供選擇。學習借鑒機場、酒店衛生間的標準化建設模式，同仁醫院門急診大樓和住院部衛生間的改造，受到了患者和家屬的一致點贊。環境整潔、清新，充滿“人性化關懷”的元素和理念正在不斷打造屬于同仁醫院的“廁所文化”。此外，后勤部門還推出了“從車門到院門”護送病人出院的服務項目。患者辦理完出院手續后，責任護士護送病人出病區，與病人道別并祝病人早日康復，叮囑病人按時復診，再由工勤人員將患者護送至醫院門口或地下車庫并協助上車，杜絕了患者因租借輪椅等候時間長、歸還不方便等原因導致的投訴及就醫不良體驗，有效地拉近了護患關系。此舉措獲得區衛生計生系統金牌服務項目。（上海市同仁醫院供稿）