重慶兩江新區(qū)是中國內(nèi)陸第一個國家級開發(fā)開放新區(qū)，是內(nèi)陸對外開放的重要門戶、長江上游的經(jīng)濟中心和創(chuàng)新中心。位于兩江新區(qū)的重醫(yī)附一院金山醫(yī)院（以下簡稱金山醫(yī)院）是重醫(yī)附一院按照國家三級甲等醫(yī)院標準，以“高標準、高規(guī)格、高水平”的要求，全額獨資建設(shè)的集醫(yī)療、康復、預防、保健、涉外、教學為一體的直屬分院。醫(yī)院作為重醫(yī)附一院改革發(fā)展的先行區(qū)，經(jīng)過十年的砥礪前行，以形成“小綜合 大專科”的發(fā)展格局。近年來，先后被授予重慶市臺商臺胞定點醫(yī)院、重慶涉外醫(yī)療定點醫(yī)院、中國重慶兩江新區(qū)國際醫(yī)院。為當?shù)厝罕姾蛠碛鍖W習、工作和生活的外籍人士的提供了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，強化了重慶國際化都市的功能配套。

將自然元素引入建筑內(nèi) 打造自由呼吸的建筑

優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境本身就是醫(yī)療服務的一部分，金山醫(yī)院將“病人為中心”的服務理念和“員工為主體”的管理理念實現(xiàn)于金山醫(yī)院的建筑設(shè)計之中，滿足群眾和醫(yī)務人員對現(xiàn)代化醫(yī)院的需求。金山醫(yī)院美在于形，依山而建，臨湖而立；樹木叢生，百草豐茂，綠化率達70%，在原生態(tài)環(huán)境中融入中國傳統(tǒng)山水園林式元素。醫(yī)院的設(shè)計理念可概括為：“文化、人本、共享、景觀、綠色”。“文化”，構(gòu)建以重慶城市建筑文化為背景而延伸有豐富文化底蘊的建筑形態(tài)；“人本”，以人為本，為病員提供怡人的醫(yī)療、休閑、交往空間，淡化住院治療理念、加強康復理療觀念；“共享”，創(chuàng)造合理的建筑室內(nèi)病員之間、病員與醫(yī)護人員之間的共享空間；“景觀”充分發(fā)揮大樓的位置優(yōu)勢，利用并同時創(chuàng)造最大化的景觀優(yōu)勢。“綠色”將綠色引入建筑的內(nèi)部，形成室內(nèi)外交融的綠色空間。 “醫(yī)生看病多了許多從容，病人多了許多淡定，坐在干凈寬敞的地方候診，這一切讓整個過程變得美好起來。”病員的表揚信充分體現(xiàn)出金山醫(yī)院整體性、現(xiàn)代化、生態(tài)型新型醫(yī)院設(shè)計理念。

優(yōu)化就醫(yī)診流程 提供多元化服務

醫(yī)院積極推進預約就診制。可以通過微信、官網(wǎng)、APP多渠道實現(xiàn)預約掛號，同時推行分時段預約，既讓患者有合理安排就診的時間，也保證了醫(yī)患溝通的時間。門診和病房均設(shè)有自助設(shè)備，病人可以在自助機完成掛號繳費、查詢、辦理入院手續(xù)、打印發(fā)票等手續(xù)。建立患者安全為中心目標的院間轉(zhuǎn)運平臺，暢通急危重癥患者通綠色通道，臨床科室一體化的管理模式有效保證患者在本部與分院間的轉(zhuǎn)運得到落實。

建立了標準的接待和結(jié)算流程，方便外籍患者就診。作為重慶的涉外醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)常接待來自美國、俄羅斯等多國的患者。醫(yī)院每月開展涉外培訓，醫(yī)護人員除了能熟練地應用英語同國外患者交流之外，還能尊重其飲食習慣和宗教信仰。醫(yī)院的醫(yī)療服務不但讓外籍患者感到溫暖，也改變了對中國醫(yī)療水平落后的看法。丹麥王國駐重慶總領(lǐng)事館林漢祥先生的感謝信：貴院以人為本的精神，為重慶的丹麥公民提供了全面的健康保障”；“貴院一流的設(shè)施，優(yōu)越的環(huán)境，及診療過程中專業(yè)、周到的服務，給我們留下了深刻印象”。

整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源 開創(chuàng)醫(yī)療服務新模式

醫(yī)療服務模式隨著現(xiàn)在醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變而變化，新的醫(yī)療服務模式要求醫(yī)務工作者更加關(guān)注患者的感受，為患者提供全方位全周期的健康服務。多學科聯(lián)合診療模式（MDT模式）是以患者為中心，提供個體化診療方案，患者因此獲得更精準、高效、安全的診斷及治療。 “我在他鄉(xiāng)真正體會到了漢藏一家親！”來自西藏昌都的藏族姑娘向金山醫(yī)院多個科室的醫(yī)務人員獻上了哈達時說，能夠使她轉(zhuǎn)危為安的正是金山醫(yī)院在重慶市率先全面深入推行涵蓋門診和病房的多學科聯(lián)合診療模式。腫瘤、疑難復雜疾病的患者在這里得到“一站式”診療服務。2016年7月至今，已有1035名患者接受相關(guān)服務。

“4＋1”工作制度是金山讓“專家為群眾多跑路”的便民舉措。在醫(yī)院統(tǒng)籌安排下，重醫(yī)附一院專家每周到金山醫(yī)院開展門診、查房、手術(shù)，并形成在院本部工作4天，在金山醫(yī)院工作1天的長效機制。2015年9月1至今，受益群眾達34067人次。

構(gòu)建圍繞提高患者滿意度的優(yōu)質(zhì)服務體系對改善醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛起著至關(guān)重要的作用。金山醫(yī)院從2015年起，每月年開展優(yōu)質(zhì)服務競賽，活動樹立了醫(yī)務人員良好形象，贏得了患者的信任；開展多渠道的滿意度調(diào)查，完善院科兩級投訴機制，確保醫(yī)患之間的有效溝通；通過制定了病房、門診、急診、體檢四個部門的《護理服務質(zhì)量檢查評分細則》，完善服務流程15項，保證每一位患者都能等到細致貼心的服務；優(yōu)質(zhì)服務也納入醫(yī)院的年度醫(yī)德醫(yī)風考評中，考評結(jié)果與多項評優(yōu)評先等直接掛鉤。

順應新的醫(yī)學模式的要求，以金山大講堂作為疾病早期防治的平臺，引導群眾關(guān)注健康，積極參與疾病的早期預防或治療，受益群眾達20000余人次。普內(nèi)科、腫瘤科等科室積極開展了慢病管理，對特殊的患者開展“上門”服務，每周延伸服務充分發(fā)揮專科護理和多科協(xié)作護理的優(yōu)勢，病人及家屬給予了充分肯定。

弘揚醫(yī)學人文精神 強化使命與擔當

醫(yī)院文化水平不僅決定了醫(yī)院發(fā)展的動力，還決定了人文服務的質(zhì)量。只有員工認同醫(yī)院的價值理念才會自覺遵守和執(zhí)行相關(guān)的行為規(guī)范，才會對崗位、醫(yī)院產(chǎn)生責任感和榮譽感。重醫(yī)附一院是一所人文底蘊厚重的醫(yī)院，60年開拓創(chuàng)新的歷史是醫(yī)院寶貴的精神財富。金山醫(yī)院通過“學習錢悳精神 大醫(yī)典范”等活動講歷史傳承，通過“新十年 新征程”演講比賽講身邊故事，傳遞重醫(yī)附一院人的醫(yī)者仁心和家國情懷。醫(yī)院注重人文服務培訓模式創(chuàng)新，在全院開展38個“服務案例分享”和8場以體現(xiàn)服務為主的情景劇表演，提高全院職工醫(yī)患關(guān)系換位思考能力，進一步改進服務意識及態(tài)度，服務意識和服務技能得到顯著提升。鼓勵各臨床科室打造科室文化墻，扮靚醫(yī)務人員值班室走廊。通過展示科室活動照片、宣傳醫(yī)聲醫(yī)事、倡導良好醫(yī)德醫(yī)風讓值班室走廊成為一道引人注目的風景線，讓科室變成為每一位員工溫馨的家。

“金山醫(yī)院風清正，服務優(yōu)先醫(yī)技精；救死扶傷根本固，懸壺濟世于當今；醫(yī)生護士協(xié)同好，善待病員如至親；不僅南丁格爾在，抬頭更見白求恩。”患者七律詩《醫(yī)護》的字里行間表達了對金山醫(yī)院精湛技術(shù)和良好醫(yī)德醫(yī)風的贊揚，對全體醫(yī)務人員的信賴。以人文服務為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，除了完善基礎(chǔ)設(shè)施和優(yōu)化服務流程，更需要堅持以患者和醫(yī)務人員為中心，尊重人的價值，切實關(guān)注和滿足雙方的需要，從而形成良性互動，讓患者的信任和托付成為醫(yī)務人員肩負崇高使命的強大支撐力。（重醫(yī)附一院金山醫(yī)院供稿）