重慶兩江新區(qū)是中國內(nèi)陸第一個(gè)國家級(jí)開發(fā)開放新區(qū)，是內(nèi)陸對(duì)外開放的重要門戶、長江上游的經(jīng)濟(jì)中心和創(chuàng)新中心。位于兩江新區(qū)的重醫(yī)附一院金山醫(yī)院（以下簡稱金山醫(yī)院）是重醫(yī)附一院按照國家三級(jí)甲等醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，以“高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格、高水平”的要求，全額獨(dú)資建設(shè)的集醫(yī)療、康復(fù)、預(yù)防、保健、涉外、教學(xué)為一體的直屬分院。醫(yī)院作為重醫(yī)附一院改革發(fā)展的先行區(qū)，經(jīng)過十年的砥礪前行，以形成“小綜合 大專科”的發(fā)展格局。近年來，先后被授予重慶市臺(tái)商臺(tái)胞定點(diǎn)醫(yī)院、重慶涉外醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)院、中國重慶兩江新區(qū)國際醫(yī)院。為當(dāng)?shù)厝罕姾蛠碛鍖W(xué)習(xí)、工作和生活的外籍人士的提供了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，強(qiáng)化了重慶國際化都市的功能配套。

將自然元素引入建筑內(nèi) 打造自由呼吸的建筑

優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境本身就是醫(yī)療服務(wù)的一部分，金山醫(yī)院將“病人為中心”的服務(wù)理念和“員工為主體”的管理理念實(shí)現(xiàn)于金山醫(yī)院的建筑設(shè)計(jì)之中，滿足群眾和醫(yī)務(wù)人員對(duì)現(xiàn)代化醫(yī)院的需求。金山醫(yī)院美在于形，依山而建，臨湖而立；樹木叢生，百草豐茂，綠化率達(dá)70%，在原生態(tài)環(huán)境中融入中國傳統(tǒng)山水園林式元素。醫(yī)院的設(shè)計(jì)理念可概括為：“文化、人本、共享、景觀、綠色”。“文化”，構(gòu)建以重慶城市建筑文化為背景而延伸有豐富文化底蘊(yùn)的建筑形態(tài)；“人本”，以人為本，為病員提供怡人的醫(yī)療、休閑、交往空間，淡化住院治療理念、加強(qiáng)康復(fù)理療觀念；“共享”，創(chuàng)造合理的建筑室內(nèi)病員之間、病員與醫(yī)護(hù)人員之間的共享空間；“景觀”充分發(fā)揮大樓的位置優(yōu)勢(shì)，利用并同時(shí)創(chuàng)造最大化的景觀優(yōu)勢(shì)。“綠色”將綠色引入建筑的內(nèi)部，形成室內(nèi)外交融的綠色空間。 “醫(yī)生看病多了許多從容，病人多了許多淡定，坐在干凈寬敞的地方候診，這一切讓整個(gè)過程變得美好起來。”病員的表揚(yáng)信充分體現(xiàn)出金山醫(yī)院整體性、現(xiàn)代化、生態(tài)型新型醫(yī)院設(shè)計(jì)理念。

優(yōu)化就醫(yī)診流程 提供多元化服務(wù)

醫(yī)院積極推進(jìn)預(yù)約就診制。可以通過微信、官網(wǎng)、APP多渠道實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)，同時(shí)推行分時(shí)段預(yù)約，既讓患者有合理安排就診的時(shí)間，也保證了醫(yī)患溝通的時(shí)間。門診和病房均設(shè)有自助設(shè)備，病人可以在自助機(jī)完成掛號(hào)繳費(fèi)、查詢、辦理入院手續(xù)、打印發(fā)票等手續(xù)。建立患者安全為中心目標(biāo)的院間轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)，暢通急危重癥患者通綠色通道，臨床科室一體化的管理模式有效保證患者在本部與分院間的轉(zhuǎn)運(yùn)得到落實(shí)。

建立了標(biāo)準(zhǔn)的接待和結(jié)算流程，方便外籍患者就診。作為重慶的涉外醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)常接待來自美國、俄羅斯等多國的患者。醫(yī)院每月開展涉外培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員除了能熟練地應(yīng)用英語同國外患者交流之外，還能尊重其飲食習(xí)慣和宗教信仰。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)不但讓外籍患者感到溫暖，也改變了對(duì)中國醫(yī)療水平落后的看法。丹麥王國駐重慶總領(lǐng)事館林漢祥先生的感謝信：貴院以人為本的精神，為重慶的丹麥公民提供了全面的健康保障”；“貴院一流的設(shè)施，優(yōu)越的環(huán)境，及診療過程中專業(yè)、周到的服務(wù)，給我們留下了深刻印象”。

整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源 開創(chuàng)醫(yī)療服務(wù)新模式

醫(yī)療服務(wù)模式隨著現(xiàn)在醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而變化，新的醫(yī)療服務(wù)模式要求醫(yī)務(wù)工作者更加關(guān)注患者的感受，為患者提供全方位全周期的健康服務(wù)。多學(xué)科聯(lián)合診療模式（MDT模式）是以患者為中心，提供個(gè)體化診療方案，患者因此獲得更精準(zhǔn)、高效、安全的診斷及治療。 “我在他鄉(xiāng)真正體會(huì)到了漢藏一家親！”來自西藏昌都的藏族姑娘向金山醫(yī)院多個(gè)科室的醫(yī)務(wù)人員獻(xiàn)上了哈達(dá)時(shí)說，能夠使她轉(zhuǎn)危為安的正是金山醫(yī)院在重慶市率先全面深入推行涵蓋門診和病房的多學(xué)科聯(lián)合診療模式。腫瘤、疑難復(fù)雜疾病的患者在這里得到“一站式”診療服務(wù)。2016年7月至今，已有1035名患者接受相關(guān)服務(wù)。

“4＋1”工作制度是金山讓“專家為群眾多跑路”的便民舉措。在醫(yī)院統(tǒng)籌安排下，重醫(yī)附一院專家每周到金山醫(yī)院開展門診、查房、手術(shù)，并形成在院本部工作4天，在金山醫(yī)院工作1天的長效機(jī)制。2015年9月1至今，受益群眾達(dá)34067人次。

構(gòu)建圍繞提高患者滿意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛起著至關(guān)重要的作用。金山醫(yī)院從2015年起，每月年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，活動(dòng)樹立了醫(yī)務(wù)人員良好形象，贏得了患者的信任；開展多渠道的滿意度調(diào)查，完善院科兩級(jí)投訴機(jī)制，確保醫(yī)患之間的有效溝通；通過制定了病房、門診、急診、體檢四個(gè)部門的《護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分細(xì)則》，完善服務(wù)流程15項(xiàng)，保證每一位患者都能等到細(xì)致貼心的服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)也納入醫(yī)院的年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)中，考評(píng)結(jié)果與多項(xiàng)評(píng)優(yōu)評(píng)先等直接掛鉤。

順應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式的要求，以金山大講堂作為疾病早期防治的平臺(tái)，引導(dǎo)群眾關(guān)注健康，積極參與疾病的早期預(yù)防或治療，受益群眾達(dá)20000余人次。普內(nèi)科、腫瘤科等科室積極開展了慢病管理，對(duì)特殊的患者開展“上門”服務(wù)，每周延伸服務(wù)充分發(fā)揮專科護(hù)理和多科協(xié)作護(hù)理的優(yōu)勢(shì)，病人及家屬給予了充分肯定。

弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)人文精神 強(qiáng)化使命與擔(dān)當(dāng)

醫(yī)院文化水平不僅決定了醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力，還決定了人文服務(wù)的質(zhì)量。只有員工認(rèn)同醫(yī)院的價(jià)值理念才會(huì)自覺遵守和執(zhí)行相關(guān)的行為規(guī)范，才會(huì)對(duì)崗位、醫(yī)院產(chǎn)生責(zé)任感和榮譽(yù)感。重醫(yī)附一院是一所人文底蘊(yùn)厚重的醫(yī)院，60年開拓創(chuàng)新的歷史是醫(yī)院寶貴的精神財(cái)富。金山醫(yī)院通過“學(xué)習(xí)錢悳精神 大醫(yī)典范”等活動(dòng)講歷史傳承，通過“新十年 新征程”演講比賽講身邊故事，傳遞重醫(yī)附一院人的醫(yī)者仁心和家國情懷。醫(yī)院注重人文服務(wù)培訓(xùn)模式創(chuàng)新，在全院開展38個(gè)“服務(wù)案例分享”和8場(chǎng)以體現(xiàn)服務(wù)為主的情景劇表演，提高全院職工醫(yī)患關(guān)系換位思考能力，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能得到顯著提升。鼓勵(lì)各臨床科室打造科室文化墻，扮靚醫(yī)務(wù)人員值班室走廊。通過展示科室活動(dòng)照片、宣傳醫(yī)聲醫(yī)事、倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓值班室走廊成為一道引人注目的風(fēng)景線，讓科室變成為每一位員工溫馨的家。

“金山醫(yī)院風(fēng)清正，服務(wù)優(yōu)先醫(yī)技精；救死扶傷根本固，懸壺濟(jì)世于當(dāng)今；醫(yī)生護(hù)士協(xié)同好，善待病員如至親；不僅南丁格爾在，抬頭更見白求恩。”患者七律詩《醫(yī)護(hù)》的字里行間表達(dá)了對(duì)金山醫(yī)院精湛技術(shù)和良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的贊揚(yáng)，對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員的信賴。以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，除了完善基礎(chǔ)設(shè)施和優(yōu)化服務(wù)流程，更需要堅(jiān)持以患者和醫(yī)務(wù)人員為中心，尊重人的價(jià)值，切實(shí)關(guān)注和滿足雙方的需要，從而形成良性互動(dòng)，讓患者的信任和托付成為醫(yī)務(wù)人員肩負(fù)崇高使命的強(qiáng)大支撐力。（重醫(yī)附一院金山醫(yī)院供稿）