天津市北辰醫院始終堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每個環節,努力完善服務流程、制度和設施建設,并取得了一定成效。

提供院前自救互救服務

2016年醫院通過國家卒中中心和胸痛中心認證，與急創中心并駕齊驅建立天津北部地區急危重癥救治中心，提升診療水平。通過與120急救中心建立信息化網絡連接及時溝通，縮短患者急救準備時間，強化120急救中心與我院工作的銜接。

打造智慧醫療 改善就醫體驗

通過信息化提升醫院管理，以智慧醫療優化服務流程，讓“信息多跑步，患者少走路”。2014年，我院擁有自主知識產權的門診自助鑒診系統投入使用。2016年醫院推行自助掛號，設置多臺銀醫通自助機，患者掛號、繳費更快捷。同時開通預約掛號服務，患者可以通過微信公眾平臺、客服電話、醫指通網絡進行預約掛號，節約就醫時間。醫院上線的微信公眾號“天津北辰醫院”可進行掛號、繳費、檢驗結果查詢、專屬醫生咨詢等服務。診間開通多種繳費方式，如自助機繳費、診間支付繳費等方便快捷；自助影像片打印機、自助檢驗結果打印機、自動發藥系統等一系列信息化智能設備全方位滿足了患者的就醫需求。

提供患者用藥咨詢服務

2015年1月醫院設立用藥咨詢服務臺，門急診藥房設立用藥咨詢窗口，為患者提供優質的藥學服務。2018年初，建立患者出院帶藥中心，由藥師向患者提供出院帶藥服務，指導合理用藥，形成了從門診到住院的全流程用藥閉環管理，保障患者用藥安全。

強化轉診功能

建立醫聯體辦公室、社區科，與醫聯體內基層醫療衛生機構對接，服務拓展至基層。設立醫聯體轉診處，負責接待轉診病人服務，免掛號費開通綠色通道，優先安排就診和住院。建設全病程網絡系統，通過信息上下傳輸形成全程、連續性的病程管理和完整照護。

整合各項服務功能

在門診大廳增設滿意度評價系統，來我院就診的患者可以通過刷醫保卡或就診卡，為醫護人員進行評價。建立出院病人電話回訪制度，及時與患者溝通，同時配合市衛計委行風管理部門完成第三方問卷評價，在收集患者的意見以后，積極改進服務，不斷轉變理念，贏得患者認可。在門診大廳設立志愿者服務臺，為患者及家屬提供免費測血壓、飲用水供應、充話費、輪椅租賃等各類便民服務；創新住院處置服務模式，建立出入院服務中心，為患者提供一站式服務。

創新醫療服務綜合措施

開展糖尿病稱重膳食、低鹽低脂稱重膳食等治療膳食，進一步滿足臨床治療的需求；加大對治療膳食的監管力度，實行嚴格的餐前檢查制度、留樣制度，患者滿意度得到提高。開展包餐工作，為開展“無陪伴”工作提供了有力保障。加強營養醫師臨床治療的參與度，腸內營養、腸外營養和治療膳食的工作量穩步增長。

保護醫患雙方合法權益

醫院自2015年開展職工滿意度調查工作，每年上、下半年各一次。以問卷的形式，通過院內網發出，以自覺自愿的形式，從服務患者、科室合作、院務公開、制度建立、薪酬管理、醫院建設、工作環境和對醫院發展存在的問題等方面進行調查。

優化就醫環境

建筑布局顏色采用清新亮眼的橙色為主色調，病房采用暖色系，一改醫院藍白的冷色系，給人以溫馨的感覺。采用6S精細化管理，規范、統一、便捷、直觀。

作為天津市北辰區公立醫院的龍頭，天津市北辰醫院砥礪前行，改善醫療服務始終行進在路上。

四個“全市首家”，讓百姓優先得益

（一）2012年10月，北辰醫院新住院樓投入使用，為改善就醫體驗，在天津市醫療衛生系統中設立首個“一站式”服務中心，徹底改變病人心目中冰冷的就醫感受。

（二）在天津市自主研發首個門診滿意度自動評價系統，嚴格監督醫務人員服務態度。

（三）2015年，在天津市首次開展行政執勤服務，行政人員深入臨床進行滿意度調查，病人提出的意見和建議，事事有回音，件件有落實。

（四）明確功能定位，建立以胸痛中心、卒中中心和急創中心為基礎的北辰區域急危重癥救治中心；2017年8月，成為全市首家開展“智慧急救”的醫院，為搶救危重癥患者爭取更多時間。

多措并舉提升患者滿意度

服務創新亮點為醫院發展增色添彩，改善醫療服務基本措施強有力保障百姓就醫獲得感，多措并舉提升患者滿意度。

探索急慢分治，實施分級診療。與區內社區衛生服務中心搭建醫聯體，建立區域遠程影像會診中心、心電中心和檢驗中心；根據國家慢病下沉到基層的政策要求，目前已有50%的慢性病人下沉至社區，形成了“大病到醫院，康復回社區”的診療格局。推廣臨床路徑，緩解“看病難、看病貴”。目前我院已有60個病種在臨床路徑管理范圍內，均取得良好效果。符合按病種付費標準的參保患者費用負擔將整體降低30%。開通異地就醫聯網結算，方便外來務工人員就醫，讓百姓更有獲得感。引進市級優質醫療資源，提升醫院整體醫療水平，讓百姓不出區就能享受市級的專業醫療服務。

持續改進服務永無止境

2016年6月導入6S精益管理，2017年全院推廣使用QCC品管圈管理工具，有效改善環境、降低成本、提高效率、提高員工素養，最重要的是將管理更加科學化，保障患者安全。2018年推行人本位護理模式，確保患者安全、療效、感受，進一步改善患者就醫體驗，全面提高患者滿意度。

2014年晉升三級醫院后，醫院醫療質量與服務長足發展。2014-2015年，天津市衛計委連續兩年在院召開改善醫療服務行動經驗交流現場會。2015年，醫院榮獲國家衛計委“全國改善服務創新醫院”。2017年，榮獲國家衛計委“構建和諧關系示范醫院”榮譽稱號。2018年，北辰區公立醫院改革成效顯著，獲國務院通報表彰。作為區域中心醫院，我院在公立醫院改革和改善醫療服務方面被多家主流媒體集中采訪報道。

改善服務永無止境，服務百姓始終在路上，我們將繼續把“做提供和獲得醫療服務的最佳場所”的愿景落實到每一處，守護一方百姓健康！（天津市北辰醫院供稿）