醫院開通了電話預約、網絡預約、微信預約、現場預約、診間預約、出院復診預約等多種形式，預約掛號范圍適用于在河北燕達醫院出診的專家門診、專科門診、普通門診。所有預約方式最長可預約一個月內的號源，電網預約工作人員的工作時間從早7：00至晚22：00，全年365天不間斷為患者提供預約咨詢服務。醫院門診掛號處專門設置了預約患者專用取號窗口和自助掛號機取號。預約號源采取實名制，預約就診患者需提供真實有效的個人基本信息，預約工作人員做好相關記錄及預約登記工作。預約后如遇專家出現臨時停改診，門診工作人員微信通知咨詢預約工作人員，預約工作人員以電話、微信、短信能多種形式通知患者更換就診醫生或者改約就診日期。

開通了微信公眾號，提供手機預約掛號、繳費、查詢檢驗報告、查詢醫院科室、查詢醫生停改診信息等功能，官網公示專家出診信息及預約掛號途徑，院內各分診臺均放置預約卡片和預約二微碼，院內多方位公示預約途徑及流程，線上線下預約渠道結合，多方面為患者就診提供預約服務幫助。

從2015年至今共為8萬多名患者提供預約診療服務，預約占比從2015年的3.35%提高到12.82%。

遠程醫療

燕達醫院于2017年8月攜手春雨醫生共同打造了“燕達醫院互聯網診療平臺”，燕達醫院優質醫療服務正式開啟了線上時代。患者可借助燕達醫院互聯網診療平臺的醫患智能化匹配、咨詢分診、預約掛號、費用支付、報告查詢、隨訪隨診等就醫全部環節，與平臺上優質的醫生資源進行全天候、常態化的溝通，省時省力，切實降低就醫成本。

隨著平臺的發展延伸，該平臺已成為實現燕達醫院醫院與社區、醫聯體成員之間上下級網絡門診、遠程多學科會診服務的技術服務平臺，基層醫療機構的醫生可以觀摩高水平的病歷和醫療技術討論，接受高質量教學和培訓等等。

臨床路徑管理

醫院積極推進規范化診療，其中包括臨床路徑管理和單病種質量控制，醫院成立了臨床路徑管理委員會、臨床路徑指導評價小組及科室臨床路徑實施小組并履行相應的職責，對臨床路徑管理的基本知識及技能、臨床路徑的制度進行全員培訓，2017年7月正式開展臨床路徑工作，增加電子病歷系統的臨床路徑管理模塊,使臨床路徑管理逐步信息化、規范化。通過近一年的努力推動，截至2017年12月全院臨床路徑的入徑率達74.26%，完成率達55.24%，部分臨床路徑指標接近或超過國家標準，全院費用指標、平均住院日指標均有不同程度正性降低趨勢。

目前共開展6個病種的單病種質量管理，分別為急性心肌梗死、心力衰竭、社區獲得性肺炎（住院、成人）、腦梗死、髖關節置換、膝關節置換。截止2017年12月，共開展單病種質量管理111例，2017年11月國家開通單病種網絡直報系統，順利完成由紙質表單的填寫向電子化管理的過度。截止到2018年2月，2個月內共上報單病種154例，同比增長416%。費用指標、平均住院日指標均有不同程度正性降低趨勢，費用指標總體下降幅度達19.95%；平均住院日指標總體下降幅度達11.67%。

檢查、檢驗結果互認

2017年1月，京津冀三地正式實施了醫療機構醫學影像檢查資料共享試點工作。首批試行醫學影像檢查資料共享的醫療機構共102家，其中河北省45家，燕達醫院名列其中。

首批試行醫學影像檢查資料共享的項目共17項，包括7項常規醫用X射線攝影、5項X線計算機斷層攝影裝置(CT)檢查項目和5項核磁共振成像(MRI)檢查項目，均為醫學影像學科最為常用、易于標準化、且有一定地方共享工作基礎的檢查項目。

2017年12，北京市衛生計生委、天津市衛生計生委、河北省衛生計生委聯合印發《關于京津冀地區醫療機構臨床檢驗結果互認工作的通知》（京衛醫〔2018〕42號），在原開展京津冀地區醫療機構臨床檢驗結果互認的基礎上，繼續增加互認的檢驗項目和醫療機構數量，燕達醫院醫學檢驗科被納入到第二批京津冀地區臨床檢驗結果互認醫療機構范圍。

醫務社工和志愿者

為大力弘揚“奉獻、有愛、互助、進步”的志愿服務精神，推動醫院志愿服務事業發展，促進醫院精神文明建設，2018年5月份，燕達醫院志愿服務工作站正式成立，為社會各界向患者奉獻愛心搭建了平臺。

目前，已逐步完善了醫務社工及志愿者管理機制，根據實際情況編寫了《河北燕達醫院志愿者管理辦法（試行）》、《醫務社工及志愿者服務指南》、《志愿服務手冊》等制度指導文件，建立了多形式、多層次、多渠道的教育培訓機制，開展了視頻宣講、實踐培訓、現場觀摩等培訓。

短短幾個月時間，燕達醫院的志愿者們就參與了五場大型義診活動。在院內，他們為患者提供導醫咨詢、就診引導、輔助檢查、病房探訪、人文關懷等服務；在院外，他們為人民群眾提供應急救援、社區服務、健康教育、助醫幫困等服務。

以病人為中心推廣多學科診療模式

燕達醫院充分應用MDT管理理念和方式，最大限度整合各科室資源、發揮各專科技術優勢。2017年9月，燕達醫院成立了成立了多學科綜合門診，為患者提供全面、規范、最佳的治療方案，并能有效節省患者就診時間和檢查費用。

對于疑難危重患者及惡性腫瘤患者實行多學科綜合診療相關制度，截止目前，燕達醫院已成立MDT多學科診療中心，三個亞中心：肺癌診療中心、消化腫瘤診療中心、骨腫瘤診療中心。

2017年以來，燕達醫院收治了數位來自全國各地的侵襲性纖維瘤患者，燕達醫院運用多學科診療模式，發揮各專業技術特色，聯合普外科、骨科、泌尿外科、營養科等多科室綜合救治，這些患者在跑遍全國后看到了生命的希望。

以重大疾病為重點創新急診急救服務

燕達醫院以急診科為中心、依托急診檢驗、急診影像、急診藥房、急診收費，建立了完善的7*24的急診治療體系服務體系，搭建多病種急診綠色通道，滿足周邊急危重癥患者的要求。

目前，我院急性心肌梗死目前根據重點病種流程登記表要求30min內進行血管在通方案選取包括急診溶栓（門藥時間要求在30min內）急診介入（門球時間要求90min內），急性卒中患者要求45min進行溶栓治療，其他疾病患者在患者病情允許的情況下盡快進行相應檢查收入相應科室。

燕達醫院急診科目前具備獨立接診治療心肌梗死、肺栓塞、腦梗死、腦出血、呼吸衰竭、心臟衰竭、主動脈夾層等急危重癥疾病的能力，開展的溶栓項目處于京東地區領先地位，先后開展了40余例心梗溶栓、22余例腦梗溶栓、10余例肺梗溶栓等治療，達到了快速確診、快速治療的急診診療目的。同時，婦產科、兒科、眼科 、耳鼻喉科、口腔科等臨床科室也以急會診的形式承擔著本專業的急診工作。

以醫聯體為載體提供連續醫療服務

2018年7月，以河北燕達醫院為主體，由三河市中醫醫院、燕郊冶金醫院、三河市東杉醫院、燕順醫院、三河德亨仁厚醫院、惠康疼痛醫院、燕郊鎮衛生院等多家基層醫院所組成的河北燕達醫院醫聯體正式簽約啟航。燕達醫院在醫院管理、人才培養、專科扶持、人員進修、遠程醫療、技術提升、雙向轉診等方面對成員單位進行指導和幫助，并不斷拓展著醫聯體服務范圍、提升技術水平、提高服務質量。

通過醫聯體的搭建，燕達醫院運用信息化工具將自身服務觸角延伸到基層醫療衛生機構及大型社區。燕達醫院通過與若干大型社區衛生服務中心的對接，初步建立了家庭醫生簽約服務網絡，并在患者、與醫生間建立了穩定的隨訪關系，為他們提供了健康教育、護理康復等全周期的健康管理服務。

以日間服務為切入點推進實現急慢分診

改善醫療最根本還是要提高醫療資源使用效率，為此燕達醫院聯合醫聯體成員單位及轄區社區衛生服務機構，建立了日間手術雙向轉診綠色通道。簡單來說就是社區居民有需求做日間手術的，到所屬社區就診，社區醫生對居民進行初步評估，如符合日間手術中心要求，由社區衛生服務中心開具雙向轉診單。患者拿著雙向轉診單到燕達醫院相應科室就診、入院，科室在完善各項術前檢查后優先安排其手術時間，術后患者轉回社區進行術后康復指導及護理。

燕達醫院所建立的“醫院——社區一體化”的醫療服務模式通過日間手術的形式縮短患者的住院時間，為患者及家屬帶來便利的同時，又有效地調節了有限醫療資源的合理配置，推動了分級診療制度的落實。

以“互聯網+”為手段建設智慧醫院

燕達醫院在院內實現充分信息化的基礎上，積極探索使用“互聯網+”的手段，進一步優化醫療服務流程，提升醫療服務效率。2017年8月份上線的“燕達醫院互聯網診療平臺”成為京津冀地區首個實現看病全流程互聯網的醫院互聯網平臺。

互聯網診療平臺”上線以來，燕達醫院的醫療服務互聯網化程度越來越高，院內服務的滿意度也屢創新高，已基本實現“數據多跑路、患者少走路”的智慧醫療服務。通過該平臺，燕達醫院已初步建立起了覆蓋診前預約掛號、診間繳費報告查詢、診后醫囑隨訪等就醫全流程的在線服務，患者只需要簡單點點手機，就能實現相應的醫療數據的查詢、推送等服務，整個看病過程都變得可控和人性。

以“一卡通”為目標實現就診信息互聯互通

燕達醫院醫院信息系統共計42套，用于臨床的就有29套，如HIS、LIS、PACS、RIS、手麻、重癥、院感、移動護理、合理用藥等等，這42套系統全部完成了信息集成接口，病歷、檢查、檢驗都能通過平臺進行調閱，輔助醫護人員分析并支持各種臨床活動。

臨床路徑和預約掛號系統齊備，醫院的微信公眾號、客服電話及網站可以為患者提供各項咨詢服務并且能夠實現預約、掛號等功能，到院患者還可以到自助機辦理各項服務，繳費可通過手機端利用微信、支付寶或網銀完成。燕達醫院較早實現了院內就診一卡通的目標。

目前，域內不同醫療機構間還未能實現實名就醫一卡通用及就診信息互聯互通。

以社會需求為導向延伸提供優質護理服務

2016年，燕達醫院在全院各病區推行優質護理服務活動，目前全院病房100%開展優質護理服務。2017年10月，護理移動終端（PDA）正式上線試運行。制定以“病人為中心”的整體護理工作模式及實施方案，各科室依據患者特點制定護理計劃，充分考慮患者生理、心理、社會、文化等因素。

在做好住院患者優質護理服務的同時，燕達醫院還將優質護理延伸至患者家中，為患者送去相關疾病的生活、飲食指導、常規護理，提高他們的生活質量，積極開展一系列出院患者家庭延伸護理和一社區為基礎的延伸服務，探索以機構為支撐，社區為依托、居家為基礎的醫院——社區——家庭延伸護理服務模式。

延續護理服務內容主要包括：靜脈治療、傷口造口護理、管道護理、慢病宣教、母乳喂養咨詢等，最大限度滿足老年人、行動不便的病人及帶管出院患者的護理需求，實現送醫送護到家，構建全程無縫護理服務鏈。

已簽約服務為依托拓展藥學服務新領域

積極轉變藥學工作模式，現有5個臨床科室（腫瘤科、骨科、重癥醫學科、呼吸內科、神經內科）開展臨床藥學工作。藥學部成立質量管理小組，每月召開質量管理與安全管理會議，運用PDCA開展藥事質量管理改進工作，將所監測的藥事指標反饋給臨床科室，指導臨床合理用藥。藥學部能夠為燕達金色年華健康養護中心老人單獨請購藥品，為行動不便的老人送藥上門，定期到養護中心開展一次用藥咨詢活動，體現燕達醫養結合特色服務。

定期來到醫聯體成員單位，對社區衛生機構進行處方點評指導，制度法規宣講，加強社區處方管理，落實處相關制度，促進基層醫療機構合理用藥。舉辦年度京津冀藥學峰會，邀請國家級專家開壇授課，進一步提升京津冀三地藥學專業協同程度，提高域內醫療機構藥事管理和藥學服務水平，更好地服務廣大患者。

以人為服務為媒介構建和諧醫患關系

人文醫學服務理念就是醫務人員要懂得病人的心理和需要，從實際出發為病人服務，換位思考多為病人著想，也就是我們經常提倡的“以人為本”和“人文關懷”。

改善就醫環境、完善人性化服務設施，改善就診體驗。在門診大廳，提供空調、飲水機、wifi、增設候診椅等便民設施，舒適的候診環境及一對一的服務大大提高患者就醫體驗；在走廊、電梯、轉角、地面、墻面等醒目位置增加就診提示，方便患者快速找到目標科室；保持住院病房干凈清潔，避免就醫期間感染病毒。

增設夜間門診，方便上班族。2017年底，為方便白天無暇看診的上班族和部分特殊群體就醫，秉承“以患者為中心”的服務理念，燕達醫院在“無假日醫院”與“周末專家門診”的基礎上，特增開“夜間門診”，開設科室包括兒科、心內二科、神經內科、呼吸科、婦科、產科。

開設社區免費班車，就醫更便捷。為方便社區群眾來院就醫，去年年底燕達醫院開通往來燕順路、迎賓路雙線路的免費接送就診班車。兩條線線路共計覆蓋小區30余個，每日上下午往返一次，切實方便了廣大患者就醫。

以后勤服務為突破全面提升患者滿意度

優化醫院后勤服務，提升患者滿意度，提高“患者獲得感”對改善后勤管理至關重要。影響醫院后勤服務主要問題有停車位短缺、廁所不干凈、電梯擁堵、空調“不給力”、伙食差等。

有專職部門和人員負責醫院膳食服務。完善了各項食品衛生管理制度和崗位職責，食堂有齊全的餐飲執照及餐飲服務許可證，以及技術人員職稱證書、從業人員健康證明。定期對食堂食品留樣、冰箱溫度、餐前檢查等工作進行抽查，定期對其員工進行食品安全培訓及考核；完善了食品原料采購、倉儲、加工的衛生管理相關制度、食品留樣制度。河北省食藥監督局2016年8月、2017年7月對食堂食品進行監督檢查，均達到檢查標準要求。

醫院成立愛國衛生運動委員會，制定醫院環境衛生工作計劃及改進環境衛生工作計劃并有效落實，保證醫院環境干凈、整潔、舒適。設立專人負責環境衛生管理工作，每日巡查發現問題及時處理。制定綠化工作計劃，按照不同季節對醫院苗木進行養護管理。外請專業的消殺公司，定期進行除四害工作。醫院加強禁煙管理，并于2017年獲得了無煙醫院稱號。

深入臨床一線科室征求意見，開展不同形式問題調研，如食堂的患者、職工用餐滿意度調查、各班組的維修情況滿意度調查及后勤管理部綜合性調查。針對存在問題，制定整改措施，持續改進后勤服務工作。在后勤管理持續改進下，2016年出院患者后勤滿意度99.14%，2017年出院患者后勤滿意度99.41%。（河北燕達醫院供稿）