潘義生，北京大學第一醫院黨委書記、副院長。2010年起擔任北大醫院主管醫療的副院長以來，潘義生同志以先進的管理思維和理念、卓越的管理素質和能力，帶領北大醫院醫療團隊開創出一條特色的管理之路。他創建的“金鑰匙理論”是百年北大醫院的標志性管理理念，通過文化引領、詢證管理、制度保證，以文化為載體，實施戰略管理手段，開啟了北大醫院的卓越管理之門；他提出的“醫療管理三顏色說”，藍色科技、橙色人文，醫學人文與醫療科技完美融合，共同鑄就未來醫學發展的方向。在任職期間，他深入落實醫療管理例會制度，切實提高管理效能；注重醫院管理人才培養，錘煉了一支素質過硬、技術過硬的優秀團隊。

“金鑰匙”理論的提出

醫療管理是一個涉及質量、安全、服務、效率等眾多復雜問題的綜合體，而這些問題處理起來往往是千頭萬緒、盤根錯節，涉及諸多部門與人員，面對這一個個像上了鎖一樣的難題，常常是按下葫蘆起了瓢。隨著社會的不斷發展，人民健康意識及文化水平的不斷提升，當今的醫療管理已不能僅僅滿足于像救火隊員一樣應對及時發生的問題，而是要像圍棋高手一樣，具有全局思維、戰略思維，于運籌帷幄中高質、高效地解決各種難題。鑒于以上現狀，為打通醫療管理工作的兩大癥結（理念與實踐脫節；行政與臨床脫節），去除醫療管理工作的六種弊端（工作模式回顧多前瞻少；規章制度形式多執行少；崗位責任議論多落實少；管理舉措臨時多長效少；參與管理被動多主動少；醫療服務想法多行動少），經過長期的探索與鉆研，結合國內外多家醫院的管理方式，作為主管醫療工作的副院長，潘義生同志基于北大醫院的文化、愿景、使命，將醫療管理哲學、醫療管理理念，與醫療管理團隊實際工作實踐有機融合，建立了一個全員參與、持續改進、深度整合的醫療管理體系“金鑰匙”。

這把“金鑰匙”，是一把在面臨不同醫療管理問題時，能夠通過變換鑰匙上不同的組合結構而快速、精準解開任意一個上鎖難題的“萬能鑰匙”。在這個體系中，我們一方面系統打造循證化、精細化醫療管理模式，全方位提升醫療管理團隊管理能力、組織能力建設；另一方面，為國內外醫院同道構建醫療管理體系提供參考及借鑒。醫院通過整合的醫療管理體系，致力于提升醫療管理效率，成為醫療管理的“水準原點”。

“金鑰匙”理論解析

潘義生副院長的“金鑰匙”將醫療管理理論、理念、文化、路徑、措施乃至愿景融為一體，搭建系統、整合的體系，所有措施相互支撐、相互配合、在不同點變換發力，共同保證醫院醫療管理效率持續提升，落實優質安全、溫馨服務，醫院走向“醫療衛生服務的水準原點”。下面將從“金鑰匙”的柄、桿、齒、頭四個組成部分展開介紹。

（一）鑰匙柄

鑰匙柄包含醫療管理哲學與醫療管理理念。

1、醫療管理哲學的內涵是三層次管理理論：頂層是文化引領-根本發展戰略；中層是循證管理-常規工作路徑；底層是制度保證-偶爾懲戒手段。

2、醫療管理理念包含四方面，分別為制度建設-可執行；崗位責任-能落實；信息平臺-須暢通；激勵機制-有熱情。

鑰匙柄是醫療工作的理論基礎和基本要求，是根源保障。

（二）鑰匙桿

鑰匙桿展現了醫院管理文化和醫療管理思維。

1、醫院管理文化包含醫院文化與戰略管理，是醫療管理體系的根本保障。

醫院文化：北大醫院文化即價值觀，是“厚德尚道”，簡稱“厚道”；醫院的愿景是做醫療衛生服務的水準原點；使命是員工工作的樂園、人才培養的沃土、醫療服務的圣地、科學研究的殿堂、醫療服務的圣地、國際交流的中心。醫院所有的員工有著強烈的組織文化認同，并將“厚道”文化貫徹日常工作的始終。文化是組織發展的關鍵能力，別人難以模仿。經過多年左右的不斷熏習，北大醫院“厚德尚道”的文化已成為組織的內在驅動力，成為了最關鍵的核心競爭力，它鑲刻在醫院院標上，寫入了門診樓、住院部一入門墻柱上的問候語中，向前來就診的患者、前來參觀的同行宣傳著醫院的文化，也時時刻刻熏陶著所有員工。

北大醫院的文化契合國家和民族的夢想，北大醫院夢是“‘厚德尚道’傳承中華國學家風，‘水準原點’寄托百年老院夢想”。“厚德尚道”的醫院文化是無形載體，它賦予醫院核心價值，也傳承了中華國學家風。而“水準原點”則是醫院有形載體。在北大醫院第一住院部有一座名為“水準原點”的建筑物，它是一座由花崗巖砌成的小石屋，這里曾是計算測量北京地區乃至整個華北地區海拔高度最原始的基準點。也許是歷史的巧合，1915年，它與我院同時誕生，后又坐落在我院第一住院部院內。歷經歲月滄桑，它承載了太多的責任與使命；基于這座有形載體，醫院也提出了愿景：做醫療衛生服務的水準原點，寄托了百年老院的夢想。

醫院的文化契合國際頂級醫院共識。例如，劍橋大學院訓：Kind, safe, excellent等。醫院的文化回答了哲學的終極命題：我是誰？即醫院的使命：員工工作的樂園、人才培養的沃土、醫療服務的圣地、科學研究的殿堂、醫療服務的圣地、國際交流的中心；何處去？即愿景：做醫療衛生服務的水準原點；如何去？即價值觀：厚德尚道。

戰略管理：醫院運用平衡計分卡進行戰略管理。通過平衡計分卡，依據戰略建立組織管理模式，讓核心流程聚焦戰略實踐，使戰略有效轉化成每個員工都理解的內涵，成為員工的最高指導原則。平衡計分卡的原理是通過財務、客戶、內部運營、學習與成長四個維度的管理/評估體系，改變傳統績效評估過于偏重財務指標的缺陷，并通過戰略實施的關鍵成功要素來選擇績效考核指標。平衡計分卡四個維度中的指標要求互為因果相互強化、可量化可考核、指標及權重可以根據略進行動態調整。

2、醫療管理思維是全員參與、持續改進，貫徹醫療管理體系始終，是所有管理活動的共同路徑。

（三）鑰匙齒

鑰匙齒是醫療管理的具體實踐措施，分為上、下兩部分。

1、下部分

鑰匙齒的下部分展現的是醫療管理團隊中的職能處室（醫務處、感控處、護理部、藥劑科、醫學裝備處、信息中心）自身建設。包括歷史傳承與發展、管理培訓與學習、部門規劃、職業規劃、部門文化等。

2、上部分

上部分體現了醫療管理團隊中的職能處室與臨床醫技科室的互動，共同保證為患者溫馨服務，提供優質安全的醫療活動。比如搭建以醫療管理工作“處長-科主任例會”為載體的“醫療管理平臺”；實時匯總更新的醫療管理相關大數據；為客觀反映醫療工作真實情況，指導醫院加強日常管理與持續提升而制定的《醫療信息簡報》、《醫療綜合目標評估檔案》；從醫療質量和安全角度出發而提出的“三三三一”工程體系（三級病歷質量管理、三級會診管理、三級投訴管理和院長查房）；以護理服務為抓手，不斷優化、持續改進的優質護理服務等。

（四）鑰匙頭

鑰匙頭即整合的醫療管理體系，象征著開啟鎖的發力。通過鑰匙柄、鑰匙桿、鑰匙齒上下部分的各項內容，在針對不同醫療管理問題時，變化其中不同的組合，快速、精準分析、管理、發力，就像轉動一把把鑰匙解開一道道鎖一樣。

金鑰匙”理論產出

醫院綜合實力、優勢學科穩居全國前列

近些年，參考《中國最佳醫院排行榜》，醫院綜合實力穩居全國前列。

各專科上榜、提名數逐年上升，與同行比較也處于相對領先狀態。

患者滿意度連年保持高水平

2006年門診患者滿意度為93.1%、住院患者滿意度為83.9%。2010年以來，門診患者滿意度從82.7%增長至2017年98.9%，住院患者滿意度自98.0%增長至2017年99.9%。

在改善醫療服務行動計劃2016年第三方滿意度調查中，我院住院患者滿意度在北京市13家醫院中排名第2。

優質安全各項指標持續向好

醫院的醫療糾紛發生率持續下降，2016年已降至0.6‰。

藥劑科持續關注DDD值、抗菌藥物使用率、抗菌藥物用藥合理率、處方點評等指標，逐步規范臨床用藥，保證患者用藥安全。

醫院感染“0”暴發，醫院感染例次發病率逐年下降。至2017年，醫院感染例次發病率為0.96%。

與此同時，住院患者抗菌藥物使用強度并沒有因此而增長。

手衛生依從性逐年提高，2017年手衛生依從性達92.6%。

醫院自2005年以來，開展MDT服務，為腫瘤患者、慢病患者及疑難病患者提供多學科團隊合作，可通過門診、會診等多種形式得以診治，目前規律開展 金鑰匙理論的使用明細提升了醫院管理的效率，縮短預約時間、縮短取藥時間、提升手術室效率、縮短平均住院日。

多年來，基本檢查項目預約時間縮短到3天以內，個別項目當天即可預約檢查；藥劑科配備自助分號機，患者只需掃碼即可直接分到不同窗口等候取藥。通過門診智能快速發藥系統，縮短取藥等候時間，門診平均等候取藥時間低于2分鐘；每日首臺手術準時開臺率自2013年4月的45.7%持續提升至2017年2月的87.7%，并始終保持在80%以上；醫院平均住院日從2010年11.0天連年下降至2017年6.75天。

醫療管理思想輸出

我院醫療對口支援工作涉及中組部（10家單位）、國家衛計委（11家單位）、北京市衛計委（11家單位）、北大醫學部（2家單位）、北大醫院（2家單位）共計36家單位，同時我院擔負每年度國家衛計委國家醫療隊巡回醫療項目累計支援10家單位，在支援上述46家單位的過程中，我院不僅僅開展醫護幫扶，同時通過交流將我院醫療管理體系重點介紹，并借此希望幫助其構建完善、因地制宜的醫療管理體系，更好地位當地醫護人員及患者服務。在京津冀醫療管理論壇上展示推廣。與此同時，“金鑰匙”醫療管理體系的部分措施目前已借鑒到大興區醫院、密云區醫院等。

潘義生副院長“金鑰匙”管理體系的提出，填補了當前國內外關于醫療管理體系的研究多停留在對醫療管理的幾個主要組成部分的分析，如醫療質量、患者安全、滿意度等，而沒有對醫院醫療管理體系建設進行針對性研究的空白。

此外，“金鑰匙”管理體系還在以下方面對醫療管理體系的構建與發展做出了有益的探索與實踐。首先，將醫院文化融入醫療管理體系中，用文化提升團隊凝聚力，提高組織核心競爭力。“厚德尚道”的醫院文化是無形載體，賦予醫院核心價值。“水準原點”是醫院有形載體，象征醫院愿景：做醫療衛生服務的水準原點；其次，形成部門文化，以工作建文化，以文化促工作，醫療管理團隊共同創建整合的醫療管理體系；第三，引入平衡計分卡作為戰略管理。依據戰略建立組織管理模式，讓核心流程聚焦戰略實踐，使戰略有效轉化成每個員工都理解的內涵，成為員工的最高指導原則；第四，縮短管理半徑，提升醫療管理效率。強調醫療管理團隊是由職能處室和臨床醫技科室共同組成，搭建醫療管理平臺，保證“民主決策、權威管理”。

正是由于在以上諸多方面的突出表現，“金鑰匙”管理體系在2017年中國醫院協會“醫院科技創新獎”中榮獲中國醫院管理案例評選十大案例獎。

“金鑰匙”理論只是潘義生同志經典理論中的代表，他的“醫療行業三顏色”、“醫學教育的溫度與情懷”等都為廣大醫學人帶來深刻的思考。潘義生同志以開拓進取的精神，卓有成效的管理才干，以廉潔奉公、一心為事業的無私品質，以一個無私無畏的優秀共產黨員形象，踐行著事業的光榮責任，最求著人生的真諦。

（北京大學第一醫院供稿）