開展進一步改善醫療服務行動，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的要求，對于提高社會滿意度，和諧醫患關系等具有重要意義。在2016年醫改工作中，醫院將改善醫療服務，提高患者滿意度，列為醫改主要工作任務之一，成立了“改善醫療服務”改革項目組，項目組在組長帶領安排下，定期評估，持續改進。2017年該項工作又同改善醫院環境提升醫療服務專項行動相結合，按期完成專項行動中要求的各項工作任務。2018年醫院以改善人民群眾看病就醫感受為出發點、以患者需求及問題為導向，制定下發了《漢中市中心醫院進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）實施方案》，成立了以一把手院長為組長的專項行動領導小組，對方案中的任務進行逐條責任分解，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，醫院從五個制度、十個方面扎實開展此項工作，使患者就醫更加溫馨、高效、安全、便捷，現將我院優化診療布局、提供連續醫療服務、保證患者安全三方面工作取得的成果總結如下。

優化醫院布局流程 方便患者就醫

一是優化就診流程。在門診綜合樓投入使用后，我院將普放、CT、核磁等影像檢查整合于3號樓一層，方便患者檢查，緩解電梯擁堵；改造120急救中心，設置收費、取藥、檢驗、B超等科室，實現急診一條龍服務，方便急診病人快速診斷救治；改造透析中心、體檢中心、檢驗等科室，使環境布局更加合理，就診流程更加便捷。 二是整合專科，方便協同治療。將神經內外科、產科、婦科、消化內外科、腫瘤內外科、骨科等整合于同層或鄰近樓層，方便快速會診轉診，協同治療，也為學科建設的協作發展提供了條件。三是建立胸痛中心，開通胸痛患者救治綠色通道。整合急診、院前急救、心內科等多學科優勢資源，成立胸痛中心并通過國家胸痛中心認證，實現專家、設備、藥品、信息的無縫銜接，縮短胸痛患者的救治時間、降低死亡率。四是創建全國健康管理示范基地，助力健康漢中建設。將體檢中心、影像中心、慢病管理科等資源進行整合，建設“健康管理中心”，2017年通過了國家健康管理示范基地評審。五是進行門診流程再造項目建設。通過信息化手段，對預約、掛號、收費等方面進行升級改造，并完善一些特殊需求的功能，如：賬戶密碼的設計及使用、預約掛號流程的重新設計等。目前該項工程正在進行中。六是加強環境衛生治理，推進“廁所革命”。2017年10月，全院更進一步完善了衛生間的人性化服務設施；集中整治亂搭亂建、亂停亂放等問題，深入開展環境衛生治理；先后投入資金對綠化進行重新設計，美化院容院貌；主要道路進行“白改黑”，改善院內交通環境；安裝進車門禁系統，劃分停車區域及車位，規范各種車輛的停放。

以醫聯體為載體 提供連續醫療服務

醫院充分發揮醫聯體核心醫院的作用，不斷探索、完善“基層首診、雙向轉診、上下聯動、急慢分治”就醫模式，下沉優質醫療資源，幫扶、強化基層醫療機構的服務能力，推進區域分級診療和醫聯體建設。一是組建醫聯體下沉優質資源。我院積極響應城市公立醫院改革的要求，成立了醫改辦公室，制定了醫院的醫改方案，并由各主管院領導牽頭分別成立“分級診療”項目組、“學科建設和人才培養”項目組等9個項目組。在“分級診療”項目中，為更好的推進分級診療工作，落實雙向轉診、優質資源下沉，2016年我院牽頭組建了由41所醫療機構參與組成的“漢中市中心醫院（市中醫醫院）醫療聯合體”。解決“看病難”等一系列問題，真正為廣大民眾提供優質醫療服務和健康保護方面做出我們應有的貢獻。二是積極開展分級診療工作。建設納里健康云平臺及遠程心電診斷中心，在醫聯體各成員單位之間，通過線上和線下的醫院信息系統整合，開展健康咨詢、預約轉診、雙向轉診、移動會診，遠程會診、遠程查房、遠程培訓教學、遠程影像閱片診斷等協作業務，構建閉環的醫療服務流程，實現我院的優勢資源共享。目前納里云平臺與衛校附屬醫院、寧強縣天津醫院、城固縣縣醫院等12所醫療機構完成簽約，其中8所醫療機構已投入使用；心電網絡與南鄭縣人民醫院、勉縣人民醫院、略陽縣人民醫院等15所醫療機構完成簽約，其中9所醫療機構已投入使用。三是扎實有效開展托管工作。按照中、省醫改關于落實優質資源下沉，建立緊密型醫聯體的要求以及留壩縣政府讓我院托管留壩縣醫院的意愿要求，2018年1月份醫院與留壩縣人民政府簽署《留壩縣醫院托管協議》；3月份在留壩縣醫院舉行了揭牌儀式，并選派管理團隊和業務團隊7人，長期駐扎在留壩縣醫院工作，以逐步提升留壩縣醫院醫療衛生服務能力和管理服務水平，進一步擴大我院的影響力和服務半徑，共同為廣大群眾提供“安全、有效、方便”的醫療服務。

加強質量安全體系建設 保障患者安全

一是以評審評價工作為抓手，持續改進醫療質量。2015年復審后，醫院將評審辦作為常設機構，并在全院內定期開展評審評價工作，持續改進，提升醫療質量。二是建立健全“三級質控·四級網絡”全面質量與安全管理體系。制定推行考核實施方案及千分制考核標準，每月進行大質控考核。每季度組織召開全院醫療質量分析會，分析通報全院醫療質量指標完成情況及存在問題，限期整改，促醫療質量穩步提升。三是健全質量指標考核體系，加大監控、考核力度。每年度制定各科室醫療質量控制指標，包括平均住院日、住院藥品比例、耗材比例、擇期手術術前住院日等8項內容。對各項質量指標分別實行月、季、年度考核，存在問題及時總結分析整改。四是加強重點環節、重點部門監管。加大對手術風險評估、手術安全核查、非計劃再次手術等重點環節及重點部門的督查力度，對存在問題及時通報整改。加強危急值管理制度執行管理，有效規避了醫療風險。五是加強依法執業監管。醫務科等相關部門加強監管，堅決禁止無證上崗、超范圍執業等行為，進一步加強醫療技術準入監管，將其列入日常監督工作重點。六是加強醫院安保人員力量及“三防”建設。增加安保人員，與駐地派出所建立醫警聯動機制，確保醫院就醫秩序良好。

改善醫療服務是醫療機構的重要職責，是一項長期、系統的工程。我院在改善醫療服務方面雖然開展了一些工作，但距離群眾的期盼還有不少差距。下一步，我院將繼續按照中、省、市的要求，結合醫院實際，不斷創新服務舉措、優化服務流程、提升服務能力和水平，為廣大群眾提供安全溫馨的醫療服務。（漢中市中心醫院供稿）