我院堅持以病人為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，改善診療環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，積極為患者提供安全有效、方便快捷的診療服務(wù)，工作取得了一定成效，醫(yī)院美譽度和患者滿意度持續(xù)提升，獲得了“貴州省衛(wèi)生和計劃生育先進集體”、“全國百家優(yōu)秀愛嬰醫(yī)院”、“全國衛(wèi)生計生系統(tǒng)先進集體”等榮譽稱號。

優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層掛號、收費、候診。優(yōu)化門診“一站式”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護士、各樓層分設(shè)收費點,實行門診醫(yī)生工作站、電子排隊叫號，有效縮短了患者排隊等候時間。

以創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市、創(chuàng)建國家環(huán)境保護模范城市為契機，加強院內(nèi)及周邊環(huán)境的保潔，定期對病媒生物進行消殺，加強醫(yī)療廢物暫存間、生活垃圾房的消毒工作，做好公共區(qū)域的控?zé)煿ぷ鳎瑸榛颊咛峁┦孢m整潔的就醫(yī)環(huán)境。

在門診大廳、住院病區(qū)等處均設(shè)置了清晰易懂的科室分布圖及導(dǎo)診標識，方便患者查詢索引。

積極完善各種便民服務(wù)設(shè)施，安裝兒童洗手池、便池，孕產(chǎn)婦坐便椅，為特殊群體設(shè)立了無障礙設(shè)施，為患者提供輪椅、平車、應(yīng)急電話、手機加油站、免費wifi、飲用水、紙杯、針線、紙筆及手機加油站等便民服務(wù)，開通微信預(yù)約掛號支付平臺，增設(shè)自助交費、查詢、打印終端，方便了患者就醫(yī)。

推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

開通微信、電話、窗口、診間等多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，落實“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者優(yōu)先安排就診，縮短了患者排隊等候時間。同時，全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診，盡量縮短患者在院候診時間。目前，我院口腔門診、產(chǎn)前檢查等預(yù)約復(fù)診率≥90%，住院患者分時段預(yù)約檢查率達100%，門診患者分時段預(yù)約就診率達50%。

合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

根據(jù)就診患者病種排序，合理調(diào)配醫(yī)療資源，合理安排出診醫(yī)師數(shù)量，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。嚴格執(zhí)行門急診高峰期工作預(yù)案，完善雙休日及節(jié)假日門診，有效緩解了門診“三長一短”現(xiàn)象，提高了患者滿意度。

為規(guī)范急診管理，保證急診綠色通道暢通，我院制定完善了《六盤水市婦幼保健院急救綠色通道管理制度（2017年修訂）》、《急診綠色通道流程》、《急危重癥優(yōu)先處置制度》、《急危重患者搶救預(yù)案》及《急診手術(shù)管理制度與流程》等急救管理制度，同時強化人員培訓(xùn)，加強科間協(xié)作，有效提升了危重孕產(chǎn)婦、危重患兒的救治能力。

發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

為提升工作效率，方便患者就醫(yī)，我院制定、實施信息化建設(shè)兩年發(fā)展規(guī)劃，加快智慧醫(yī)院建設(shè)。目前已完成預(yù)約掛號交費、門診醫(yī)生工作站，門診排隊叫號系統(tǒng)、住院電子病歷系統(tǒng)、患者自助掛號繳費機、檢驗報告自助打印、孕產(chǎn)婦保健信息系統(tǒng)的建設(shè)，下一步還將繼續(xù)完善通過手機APP進行預(yù)約時段精準就診服務(wù)，加強信息引導(dǎo)及信息查詢工作，提供手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢、APP查詢等多種形式的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。

改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)

制定完善入院、出院、轉(zhuǎn)院（科）患者標準服務(wù)流程，及時傳遞患者信息，為患者提供連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的無縫銜接。

落實探視和陪護制度，加強病區(qū)治安巡邏和環(huán)境保潔，為患者創(chuàng)造安全、舒適的住院環(huán)境。

開辦營養(yǎng)食堂，滿足孕產(chǎn)婦、患兒等不同群體患者的飲食需求。為了保證膳食質(zhì)量，醫(yī)院安排了專職食堂管理員，對食堂采購食材進行監(jiān)督，確保膳食安全。

開展出院病人隨訪工作，推行院前、院中、院后一體化的醫(yī)療服務(wù)模式，將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)延伸到患者出院以后。自2012年以來，我院共回訪出院病人120370人次，回訪率達70.23%，平均滿意率97.83%，收集患者及家屬意見和建議500余條。通過出院病人回訪，進一步增進了醫(yī)患溝通交流，合理了醫(yī)療服務(wù)流程，提高了患者滿意度，提升了醫(yī)院美譽度。

持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求

認真貫徹落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求，合理配備護士，加強護理力量，對護理人力資源實行彈性調(diào)配。落實責(zé)任包干制整體護理工作模式，使責(zé)任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責(zé)任感明顯提升。制定護士分級管理制度，根據(jù)病人數(shù)量、病情、專業(yè)技術(shù)操作難度等落實護理人員分層次使用。改進護理服務(wù)模式，以患者為中心，為患者著想，開展導(dǎo)樂分娩、嬰兒游泳錯時通知、產(chǎn)婦入院發(fā)放方便袋、加強醫(yī)療服務(wù)過程中的隱私保護等優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，切實改善患者的就醫(yī)感受。

規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

嚴格落實患者安全目標，將患者安全措施落實情況納入關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量考核，確保患者安全。加強患者身份識別、醫(yī)囑執(zhí)行等重點環(huán)節(jié)的安全管理，在病床安裝床欄，在電梯、病房走廊、洗手間等處安裝扶手、放置提示牌，責(zé)任護士定時巡視，檢查相關(guān)設(shè)施是否完好，有效防止了患者跌倒、墜床等意外事故發(fā)生。

積極推行臨床路徑管理工作，截止2017年12月31日，全院共開展了20個病種6861例患者的臨床路徑管理，入徑率89.18%，完成率93.78%，占出院病例總數(shù)21%。通過臨床路徑管理，治療逐步規(guī)范。

根據(jù)市農(nóng)合辦統(tǒng)一安排部署，我院已啟動按疾病診斷相關(guān)組（DRGs）付費制度改革的相關(guān)工作，按照市農(nóng)合辦的安排分階段實施按疾病診斷相關(guān)組（DRGs）付費工作。

加強合理用藥管理，臨床藥師定期開展抗菌藥物、抗腫瘤藥物、激素類藥物等專項處方點評，并將點評結(jié)果用于指導(dǎo)臨床合理用藥，達到持續(xù)改進的目的。規(guī)范各類藥物尤其是抗菌藥物的臨床應(yīng)用管理，成立了以院長為組長的抗菌藥物臨床應(yīng)用考核小組嚴格考核，同時加大抗菌藥物使用在醫(yī)療質(zhì)量考核中的權(quán)重，對抗菌藥物臨床應(yīng)用考核實行一票否決，加大對不合理用藥處方醫(yī)生的經(jīng)濟處罰力度，對不合理用藥情況進行通報。通過不斷努力，抗菌藥物管理指標逐年下降，至2017年底，全院住院患者抗菌藥物使用率為62.44%，抗菌藥物使用強度為41.03DDD/百人/天。2018年，醫(yī)院把降低藥品比例列為重點工作，結(jié)合實際制定了各臨床科室藥占比，并將該指標納入績效管理進行考核。

嚴格執(zhí)行《六盤水市婦幼保健院檢查、檢驗結(jié)果互認制度》，明確同城三級醫(yī)院出具的檢查、檢驗結(jié)果實現(xiàn)互認。

注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)

注重對醫(yī)護人員的醫(yī)學(xué)人文執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)，多次邀請專業(yè)機構(gòu)講師來院講授醫(yī)學(xué)人文知識，提高廣大醫(yī)護人員與患者溝通的能力和技巧。

舉辦讀書沙龍，讓員工在分享和交流中釋放壓力，提升個人素養(yǎng)，弘揚社會主義核心價值觀。自2014年起，我院固定在每月最后一周的周五下午舉辦讀書沙龍活動，至今已舉辦31期，1100多人次參加。

注重患者心理疏導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。及時了解患者心理需求和變化，為手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，做好宣教、解釋和溝通，緩解患者的不安情緒，把醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷貫穿到診療服務(wù)的每一個過程。

邀請專業(yè)公司對全院職工進行服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，成立職工服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專職督導(dǎo)員，編印了《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》和《服務(wù)流程規(guī)范（SOP）手冊》，按照“6622111”服務(wù)形象標準，進一步規(guī)范了職工服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)行為。通過強化監(jiān)督考核，我院就醫(yī)環(huán)境明顯改善，工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，職工面貌煥然一新，得到廣大患者和社會各界的肯定。

加強患者隱私保護，在各診療室、多人病房內(nèi)擺放屏風(fēng)或懸掛隔簾，住院患者床頭卡上不再填寫入院診斷，防止患者信息泄露。

認真貫徹執(zhí)行國家醫(yī)藥價格，誠信醫(yī)療服務(wù)收費，讓患者明白消費。按要求公開藥品、醫(yī)用耗材、檢查服務(wù)項目等收費標準，開通住院費用電子查詢系統(tǒng)，醫(yī)療收費公開透明；院物價小組每季度對科室醫(yī)療收費情況進行監(jiān)督檢查，按規(guī)定對違規(guī)收費進行處罰，做到監(jiān)管到位，切實維護患者合法權(quán)益。

積極開展志愿者服務(wù)，行政后勤工作人員輪流到門診開展志愿者服務(wù)，緩解患者就診壓力，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒保科積極到幼兒園、孤兒院等地，加強與兒童互助組織的聯(lián)系、合作，為兒童提供特色服務(wù)。

妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

為妥善處理患者反應(yīng)強烈、集中的問題，醫(yī)院成立醫(yī)療投訴辦公室，負責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴、處理、反饋，定期分析投訴、糾紛發(fā)生的原因，提出整改措施，做到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。同時，積極推進醫(yī)療責(zé)任保險和借助第三方調(diào)解機制，妥善處置醫(yī)療糾紛。近年來，醫(yī)療糾紛與投訴均得到了妥善處理，未發(fā)生惡性醫(yī)療糾紛。

堅持公立醫(yī)院公益性，完成對口支援任務(wù)

我院將對口支援工作納入醫(yī)院年度工作計劃，提上重要議事日程，認真抓好落實。根據(jù)《六盤水市基層醫(yī)療衛(wèi)生千人支醫(yī)計劃執(zhí)行方案》要求，我院對鐘山區(qū)保華鎮(zhèn)衛(wèi)生院及六枝中寨鄉(xiāng)衛(wèi)生院進行對口幫扶，醫(yī)院高度重視，召開專題會研究制定幫扶方案，成立了以院長、書記為組長的千人支醫(yī)項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了管理機構(gòu)及人員職責(zé)，制定了切實可行的幫扶措施，通過派駐專家指導(dǎo)、義務(wù)培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員、捐贈醫(yī)療設(shè)備等方式，確保幫扶工作取得實效。

嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，加強院前急救

我院為六盤水市“120”緊急醫(yī)療救援體系中的二級網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院。急診科相關(guān)人員取得執(zhí)業(yè)資執(zhí)并經(jīng)過急救專業(yè)知識及技能培訓(xùn)。科室定期對院前急救從業(yè)人員進行法律法規(guī)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。醫(yī)院制定了院前急救相關(guān)制度、急診科相關(guān)管理制度、急診科診療規(guī)范、綠色通道管理制度、突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案，定期進行演練，提高急診人員的應(yīng)急能力，院前與院內(nèi)急救綠色通道暢通。救護車符合《中華人民共和國衛(wèi)生部救護車專業(yè)標準》，嚴格執(zhí)行登記、備案制，按照要求配置車內(nèi)設(shè)備。有完善的急救車使用制度，保養(yǎng)、維修記錄。

今后，我院還將繼續(xù)深入開展改善醫(yī)療服務(wù)行動，進一步優(yōu)化服務(wù)流程、加快智慧醫(yī)院建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境，持續(xù)提升患者的就醫(yī)感受，在創(chuàng)辦患者滿意醫(yī)院的道路上不斷探索前進。 （六盤水市婦幼保健院供稿）