2018年，醫(yī)院強化責任擔當，不斷加強醫(yī)療業(yè)務內(nèi)涵建設(shè)，確保質(zhì)量和安全，改進患者服務體驗，贏得了上級領(lǐng)導部門和社會各界的廣泛認可。醫(yī)院獲評“全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務示范醫(yī)院”，1人獲評“改善醫(yī)療服務優(yōu)秀管理者”、1人獲評“改善醫(yī)療服務優(yōu)質(zhì)服務崗”。這些成果體現(xiàn)出我院圍繞改進醫(yī)療服務而采取的一系列舉措取得了實效，贏得了廣大患者的認可。

持續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理和控制

一直以來，醫(yī)院將貫徹公立醫(yī)院改革、三甲復審和醫(yī)院實際等工作相結(jié)合，大力推進質(zhì)量安全內(nèi)涵建設(shè)。隨著PDCA、全面質(zhì)量管理、品質(zhì)管理等先進醫(yī)院管理理念、方法的普遍運用，醫(yī)院管理運行的制度化、規(guī)范化、科學化水平顯著提升。醫(yī)院運行督查機制、行政督辦機制、績效管理等具有鮮明特色的管理方式方法取得了實效，引起了國內(nèi)外同行的關(guān)注。醫(yī)院以運行病案、手術(shù)分級、臨床路徑、重點患者、數(shù)據(jù)分析等核心管理環(huán)節(jié)為抓手，持續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量控制。全面開展日間手術(shù)服務，日間手術(shù)量占總手術(shù)量比已達12%，積極推行電子住院票，在改善患者就醫(yī)體驗、降低平均住院日和住院費用方面成效顯著。

打造移動互聯(lián)就醫(yī)服務新模式

醫(yī)院充分應用移動互聯(lián)技術(shù)，打造出了特色鮮明、流程簡潔、運行高效的移動就醫(yī)新模式。一是“多管齊下”實現(xiàn)全預約，病人可通過網(wǎng)站、微信、支付寶、電話、現(xiàn)場、診間等多種途徑進行預約，門診號源開放率達100%，預約就診率達84%，此外增設(shè)多學科聯(lián)合門診在線預約以及全新的電話預約隨訪平臺。二是實現(xiàn)多證件識別基礎(chǔ)上的“一證通”就醫(yī)，病人使用身份證建立虛擬賬戶并預儲值之后，只需刷身份證即可完成診斷、檢查、檢驗、取藥、結(jié)算等各個環(huán)節(jié)手續(xù)。三是通過銀醫(yī)合作實現(xiàn)就醫(yī)自助化。醫(yī)院在門診不同區(qū)域部署自助預約機、自助查詢機、自助打印機、自助病歷機等，提升了病人就醫(yī)的自主性和醫(yī)療過程的透明度。四是充分利用智慧終端實現(xiàn)便利就醫(yī)。醫(yī)院開發(fā)的微信客戶端功能齊全、界面友好、操作簡便，深受病人好評。除預約診療模塊外，微信提供病人掛號、檢驗報告、就診費用等在線查詢服務。醫(yī)院還實現(xiàn)了就診區(qū)域免費WIFI全覆蓋，3D實景智能導航服務也已啟用，病人一機在手，即可順利到達任何診療站點。

實施門診全服務流程再造

醫(yī)院堅持以患者為中心的服務宗旨，結(jié)合改善醫(yī)療服務行動計劃的要求，對門診全服務流程進行整體改造，形成了以便民惠民為宗旨和特色的服務體系：一是成立病員服務中心。中心設(shè)置18個受理窗口，實行一站式服務。其職能主要包括病案的咨詢、病歷的復印及郵寄、門診明細打印、門診診斷證明及病假證明的審核登記蓋章、三無人員搶救審批、便民輪椅的借用、交通車票出售、健康宣教、公用電話服務等項目，極大地方便了患者就醫(yī)就診；二是推出新的門診十大便民措施，包括在國內(nèi)率先推出的機器人導醫(yī)服務，提供病人陪護陪檢服務、設(shè)立志愿者服務崗、設(shè)置門診殘疾人無障礙衛(wèi)生間；三是優(yōu)化門診區(qū)域綜合服務。醫(yī)院引進工商銀行網(wǎng)點，設(shè)置自動存取款機和POS機。引進銀座超市、上島咖啡店和自動售貨機，就醫(yī)就診群眾足不出樓就可以買到各種生活必需品，享受365天不間斷的餐飲、購物服務。四是引進“共享輪椅”、“共享按摩椅”，極大改善了患者的就醫(yī)體驗，受到患者及家屬的一致好評。

持續(xù)提升護理管理內(nèi)涵與質(zhì)量

優(yōu)化護理人力資源配置，本科及以上學歷占護理人員總數(shù)的94.1%。建立以崗位需要為導向，以崗位勝任力為核心的規(guī)范化護士培訓體系。充分體現(xiàn)專科特色，注重人文關(guān)懷，不斷提高患者的就醫(yī)體驗。積極探索優(yōu)質(zhì)護理模式，開展多形式的延伸護理，每年累計服務出院患者達1.5萬人次。深入開展護理品質(zhì)管理，牽頭成立山東省醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟護理專業(yè)委員會，獲全國品管圈大賽獎項12項。加強護理信息化建設(shè)，開發(fā)移動護理信息系統(tǒng)，提高工作效率。傳承護理文化，增加護理團隊凝聚力。

發(fā)揚國家隊醫(yī)院責任擔當

積極開展衛(wèi)生對口支援和國家巡回醫(yī)療工作，實施精準醫(yī)療扶貧；以醫(yī)聯(lián)體為載體，醫(yī)院已與省內(nèi)68家醫(yī)院建立分級診療技術(shù)協(xié)作關(guān)系，促使醫(yī)療資源合理配置，促進基本醫(yī)療衛(wèi)生服務均等化；廣泛開展義診服務，年完成各級各類義診活動近百次，惠及1.2萬群眾。參與平邑石膏礦塌方事件、淄博博山重大車禍等救援工作，積極擔承公益責任。多部門協(xié)同開展志愿者工作，年參與服務近2千人次，服務時長近一萬小時，醫(yī)院南丁格爾志愿服務隊獲“中國南丁格爾志愿護理服務總隊成立10周年優(yōu)秀服務隊”稱號，“關(guān)愛生命健康志愿者服務隊”獲濟南市紅十字會先進集體稱號。 （山東大學齊魯醫(yī)院供稿）