醫院良好的形象來自于精湛的診療技術和優質的服務品牌，并以此塑造醫院在公眾和患者心目中的形象，創造患者就醫時的完美體驗。與患者的每一次接觸都是向患者證明醫院服務文化的機會，正是無數次和無數個高品質的服務接觸才能夠最終實現醫院服務品牌的構筑，陜西中醫藥大學附屬醫院在管理理念、優質服務和醫務人員診療全過程中注重人文素養的體現。不斷轉變服務理念，優化服務流程，將服務變“服侍”，視患者如家人，一個個體貼入微的動作，一系列便民服務的舉措，搭建起醫患和諧溝通的橋梁。

以服務樹形象 注重工作的流程細節背后顯示人文關懷

陜西中醫藥大學附屬醫院積極探索，不斷創新服務模式，讓患者疾病得到及時救治，更得到來自醫務人員貼心服務帶來的尊重、安慰和鼓勵。院前階段—成立院前急救科，與急診科、ICU互相協作，及時對突發情況作出反應，開辟急救綠色通道，保障患者生命安全；院中階段— 加強門診管理，完善服務措施。醫院提出優質服務“十項舉措”，把制度承諾從墻上請到實際工作中，讓優質服務從文件中走出來，變被動服務為主動服務。首先從對患者的稱呼變起。“爺爺（奶奶、叔叔、阿姨），您感覺怎樣？”一句輕聲的問候，拉近的是彼此之間的距離。院后階段— 患者出院時由所在科室醫護人員負責將患者送至車旁或醫院大門口，對出院患者進行電話回訪，強化病人康復注意事項。為了轉變服務生硬冷狀態，有效提升服務水平，醫院加強了對醫務人員的業務和綜合素質培訓與監督，在全院進行總動員的基礎上，在各分部門邀請禮儀專家進行“講究服務禮儀，規范舉止行為”的系列培訓活動，從一顰一笑、舉手投足訓練起，保證了大家服務的規范性；在每個服務窗口安裝服務評價系統，接受患者監督，更能增強患者信任度，同時也加強對此項活動的檢查與督導。一系列的舉措都旨在讓患者在就醫過程中真正感到舒心和方便。

院長趙曉平說，“服務樹形象，服務樹品牌，服務是否到位,一切以患者滿意為標準。”在這種服務理念倡導下,全體醫護人員把溫馨服務深入到了工作的每一個環節之中。醫院停車位緊張，為了最大限度滿足患者需求，醫院要求職工私家車不得停放在工作區域，將車位全部讓位于患者。在具體工作中提醒醫務人員常進行換位思考，多替病人考慮，增進信任感。不允許醫務人員直呼病人姓名，提倡親情稱呼，尊重病人。醫院門診辦公室專門成立服務隊，為患者提供全程服務；針對患者對醫院環境不熟悉，醫院又推出為患者提供周到、細致的入、出院服務，初次住院患者門診辦由專人負責陪同辦理住院手續，送病人到病房；患者出院時由所在科室醫護人員負責將患者送至車旁或醫院大門口；醫院為行動不便患者提供輪椅、電瓶車免費接送，全程陪護。免費電瓶車載著病人在醫院內穿梭，成為一道亮麗的風景，它承載的是醫院職工對廣大患者細致入微的關愛之情；醫院暢通“急救綠色通道”，貫徹先行救治原則，對傷病員提供快速有序、安全、有效的診療服務；醫院要求全體黨員佩戴黨徽上崗，發揮黨員的先鋒模范作用；設立行風督察員，隨時監督檢查醫務人員的工作，受理患者有關醫療質量、醫療服務的投訴；引入EMS進行中藥快遞業務，減少患者侯藥時間。每周一在門診大廳舉辦的“健康大講堂”給患者及家屬帶來健康的知識盛宴；每周各病區至少一次的為患者舉行的常見病健康知識講座，增進患者應對疾病的知識和戰勝疾病的信心；各病區根據疾病特點自創的保健操增進了患者參與運動的主動性。醫院不斷推出的創新服務舉措得到了患者的認可和贊揚，而患者的認可又給醫院不斷提升服務水平帶來了動力。

醫院成立志愿者服務隊，隨時在院內、院外為患者提供及時、溫馨的服務。志愿者們在門診大廳為幫助行動不便老人推來輪椅、為患者打印檢查報告、為第一次來院就醫的患者提供醫療幫助、為等待治療的老人送上一杯熱水；在義診現場他們攙扶老人、打掃衛生、參與診療……。通過形式多樣的志愿服務活動，給予患者最貼心的關懷，在給病人提供便利的同時也帶去了一份關愛。針對大部分醫院病人出院后沒人管，醫院開展院后服務，安裝并運行400電話回訪系統及時反饋解決患者問題等等，為患者提供隨訪、診療預約、醫療信息共享，病情監測等方面服務，加強健康指導及人文關懷，進一步擴大服務范圍，提高服務效能，強化病人康復注意事項。院后服務工作做的有聲有色，得到了廣大病人及家屬的肯定，病人有什么問題第一時間可以通過院后服務部進行反映，包括服務態度，這對醫院提升服務起到很大的推動作用。

以“互聯網+”為平臺讓老百姓體驗中醫

醫院積極配合咸陽市“智慧城市”建設，全面完善“惠民一卡通”區域醫療平臺建設，目前已經實現患者就醫一卡通，診療區wifi全覆蓋，圍繞患者就醫需求開展遠程醫療服務，并制定有完善制度，隨時監督服務流程。醫院不斷完善預約診療，除開設電話預約、網上預約外，開通了微信服務號，支持手機掛號、智能導診、移動繳費、報告查看等服務。醫院HIS、LIS、PICS、供應、財務、網站等系統已經全部完善，現已建成200平方米的標準化機房，工作站560臺，11個服務器，13個多媒體教室，6個多功能報告廳，信息化建設已經初具規模。醫院將繼續深度挖掘高職稱技術研發人員，通過云計算、大數據，在大健康理念下，全面建設信息化網絡醫院。

醫院全力打造"一站式"綜合急救平臺，急診科下設胸痛中心、卒中中心、創傷中心、中毒中心及周圍血管中心，結合新時期醫院發展新要求，提出打造“專科特色突出、綜合實力很強、中西醫并重”的新型急診模式，一改往日急診科單純分診的傳統服務模式，從接診治療環節上為危重患者節省寶貴的治療時間，為提高搶救成功率提供有力保障。

醫院注重創造患者就醫時的完美體驗，將為患者提供高質量的中醫藥服務當作醫療工作的出發點和落腳點，大膽改革傳統疾病診療模式，整合多學科技術優勢，以婦科、腦病、針灸、腫瘤、骨科為試點，建立了多專業一體化診療門診。將 “病人圍著醫生轉”轉化為“醫生圍著病人轉”，減少了患者在不同門診的掛號、排隊時間，改善了患者的就醫感受。以前醫院服務滿意率只有80%多，現在病人的滿意程度達到99.46%，患者的感謝信紛至沓來。醫院設立的公告牌成了患者張貼表揚信的光榮榜，上面貼滿的是患者發自內心的感謝和贊揚之詞。有的病人及家屬還多次找到醫院行政職能部門，送去感謝信和錦旗，要求多宣傳醫生，因為他們視患者為親人，甚至比親人想得還周到，病人在醫院不僅得到了有效的治療，更能感受到的是家人般的溫暖，感受到人與人之間的尊重與關愛。

一位近80歲的陳姓患者家屬以《愛心的力量，平凡的感動》寫了感謝信，親自拿到辦公室，激動地當場念起她發自肺腑的感謝之辭。她說她的老伴因急性心梗住院，又突發腸梗阻，上下氣不通，每天憋得頭暈目眩，渾身大汗淋漓，肚子脹的像大鼓，坐立不安，晝夜難寢，兩個月間輾轉多家西醫綜合醫院，整天插管、洗腸，癥狀沒有得到緩釋，醫生宣告無能為力時，她們抱著試試看的心態到陜西中醫藥大學附屬醫院求治。面對患者的焦躁不安，接診醫生陳璐耐心的講解和詢問并請來科室主任王捷虹親自診斷，讓他們看到了希望。經過王主任細致的中藥調理，她老伴的“怪病”奇跡般的被破解了、治好了，現在能吃能喝能排便，行動也自如了。神奇的還有，原來他老伴以前因腦梗后遺癥導致走路不穩，總好像是一只腳高一只腳低趔趔趄趄行動不便，以致怕人笑話常常坐在家里不出門，身子養的又胖又虛。可是經過陜西中醫藥大學附屬醫院消化科醫生全方位的中醫結合針刺療法治療，短短的時間，他老伴的腳踝病痛解除，不知不覺的走起路來平穩而輕快了，使得她老伴高興的不停的走來走去，連鄰居都夸說：原來很少看見出門的老鄰居現在走路好像腳下生風，而且每天都樂呵呵的。面對這一切的變化，這位陳姓患者說她感謝中醫，感謝給她老伴醫治的醫生，讓他們全家又充滿了歡笑。可是好事多磨，正當他們全家人高興慶祝之時，她老伴不小心半夜11點時摔倒，造成顱底骨折，當時口耳流血，王捷虹主任聽到消息后第一時間從家里趕到病房幫他們聯系腦外科緊急處置，在腦外科住院其間王主任還多次到病床前問候，讓他們感受到醫生不是親人卻勝似親人，醫院不是家卻有家一般的溫暖。她們認為是醫院良好的工作氛圍熏陶才造就了醫務人員低調務實，全心全意為患者著想，尊重患者風氣的形成，是醫院真心的樹立了服務意識，讓他們在醫院處處感受到的是家人般的體貼與關懷，這一切看似小事卻不平常，它蘊含著醫院管理的至上追求，讓病人真正感到“在這里看病放心、滿意”。

正像一患者家屬所說：“我們在醫院感受到中醫的神奇療效，我們感謝貴院培養出醫德醫術這么好的醫生，給我們看病的是這一個醫生，但這一切都是醫院良好風氣的象征，醫護人員把院領導對他們的關懷、關愛和要求轉變為對服務的升華，對患者服務象對家人一樣，這樣一種感情，一種觀念，已經成為了醫院的精神和文化，成為全體醫護人員的人生追求，在團隊內不斷傳遞，得到了患者的認可和信賴，患者在這里治療疾病，體驗到了中醫神奇的療效，更重要的是在這里通過視聽感受享受了中醫”。

為積極響應國家政策，推進家庭醫生簽約服務，進一步開展便民醫療服務，拓展服務渠道，送醫入戶，醫院積極響應省、市衛計部門深化醫改的總體部署和要求，與各社區衛生服務站、社區居民進行家庭醫生簽約，為長期臥床病人、行動不便的老年人、殘疾人、“空巢”老人、貧困家庭等重點人群建立健康信息檔案，從健康調查入手，為其提供健康咨詢、檢后服務，建立個人健康管理檔案，針對每個人的情況制定個性化的健康管理方案，從飲食、睡眠、運動、心理等方面進行生活方式指導及干預，定期回訪跟蹤實施情況，并為需要治療的老人開通綠色通道，預約門診專家，預約住院床位，真正做到優勢醫療資源下沉，讓中醫更好的服務于群眾。

營造中醫文化氛圍 讓老百姓了解中醫、享受中醫

突出中醫藥及中醫藥適宜技術技能與人文并重的雙重性，在展示中醫藥成就的同時，大力渲染中醫藥文化元素。醫院將中醫藥文化元素充分滲透于醫院建筑和裝修設計之中，以秦漢文化為背景，傳統文化氣息濃厚。氣勢恢宏的中醫藥文化長廊，濃縮了中醫藥文化孕育、發展、傳承的歷史，成為展示中醫藥傳統文化的形象窗口；古樸與現代融合的中醫藥科普長廊、精致靈秀的中醫藥文化景觀，獨具特點的醫院綜合實力展示墻、中醫藥知識宣傳櫥窗、傳統氣息濃厚的楹聯等，圖文簡明通俗，增加了醫患間的交流互動，突出了“大健康”理念下人與自然、環境、健康的和諧統一，將百姓生活安康與中醫治病、防病、“治未病”理念融為一體，體現了中醫藥文化的韻味與魅力，營造出了良好的醫院視覺環境。

醫院不斷豐富文化內涵，總結、提煉有辦院理念和價值思想，包括辦院宗旨、醫院精神、院歌、院徽、院旗、宣誓誓詞等，對于樹立醫院形象、凝聚職工力量、規范職工思想和行為起到了重要作用。統一色調、統一字體、統一規格的醫院標識及醫德教育、仁愛精神教育格言等，渲染出醫院濃厚的文化氛圍。

名醫館古色古香的設計裝修風格，中醫藥文化突顯的墻面浮雕、壁畫，融入自主創新設計元素的八卦燈等烘托出中國古代文化的精髓和厚重的中醫文化底蘊。星級的人文環境、人性化的服務模式，集中醫診療、中醫養生保健、中藥膏方、中醫文化學術交流等于一體，能夠為廣大群眾提供最優質、最傳統的高端中醫綜合服務。

醫院在門診大廳、候診區、候藥區和住院部走廊都設置有宣傳中醫藥知識的宣傳櫥窗，內容涉及中醫經典介紹、中醫藥圖片展示及藥性知識介紹、中醫治療疾病知識、中醫治療疾病特色、中醫科普養生知識及中醫藥科普文化介紹等，讓患者候診候藥的時間認識中草藥材，了解中醫藥知識，感受博大精深的中醫藥文化，對向大眾普及中醫藥知識發揮了積極的宣傳效應。

醫院充分挖掘音樂在疾病治療中的作用，通過整個工作區播送的五音養生音樂，使大眾在自然和諧的環境中，通過聆聽享受美音，達到心緒放松、陶冶情操、怡情養生的目的。

扶助基層醫院建設 中醫館讓老百姓就近感受中醫服務

陜西中醫藥大學附屬醫院以醫聯體為紐帶，以對口支援幫扶為目標，長期對口支援延川文安驛鎮衛生院和梁家河村衛生室、銅川印臺區中醫院、延安富縣中醫院、長武縣中醫院、涇陽縣醫院、咸陽秦都區中醫院、渭濱鎮醫院及咸陽多個社區衛生院，幫助他們建設“中醫館”，贈送成套中醫醫療設備、教材，常年提供免費技術培訓，使中醫適宜技術得到了大力推廣，顯著提高了受援單位服務區域內常見病、多發病、部分危急重癥和疑難復雜疾病的診療能力。

醫院大力發揮三級甲等醫院的作用，積極開展多種形式的下基層義診、技術培訓指導和醫療服務下鄉等活動，將中醫藥適宜技術推廣擴大到服務百姓之中，強化群眾的衛生健康意識。從2017年1月至今醫院累計下派基層專家280余人，通過義診、講座、查房等形式平均每年培訓基層醫務人員3000余人次，受益群眾2萬余人次。

優質服務是醫院與患者之間和諧溝通的“安全閥”，體現的是醫院由制度管理向人文管理的升華，相信陜西中醫藥大學附屬醫院隨著這一系列心系患者的惠民舉措深入持續開展，老百姓也將享受到更多的優質中醫醫療衛生服務。（陜西中醫藥大學附屬醫院供稿）