患者作為自然人，其隱私權都是神圣不可侵犯的，其人格尊嚴受法律保護。

“一人一診間”則是保護患者的隱私重要舉措之一。然而，“一人看病，眾人圍觀”是醫院看病時常常能見到的就診現象。

特別是在皮膚疾病診查過程中，經常需暴露患者隱私部位。為方便就醫，滿足患者需求，更好保護患者隱私，避免交叉感染，創造安靜舒適的就診環境。2015年，我們醫院門診診室改造后，在皮膚科門診全面推行“一人一診間”就診制度，讓門診醫生在接待患者時實行“一對一”診療，有效提高了患者對醫院的滿意度，充分體現醫院人文關懷。

存在問題

醫院在日常巡查過程中發現，門診“一人一診間”制度落實情況不夠理想。高峰就診時段，醫生接診時，診室內圍觀現象嚴重，一些特殊的、未掛號的患者人群（如過號病人、離休干部、院內職工等）可隨意進入診間，導致門診診室管理困難，秩序混亂。而且，醫患辦也受理多起患者關于門診診間就診秩序問題的投訴。

2017年10月15日—2017年10月30日，門診部組織相關人員，隨機調查門診各診間就診情況（方法：自行設計診間人流量巡查表，巡回護士平均每小時巡查開診診間，記錄不符合要求的診間數）。

結果表明，一人一診間的執行率平均只有58.69%。

原因分析

門診部邀請醫務科、護理部、信息科、宣傳科相關人員以腦力激蕩法討論問題要因，從人員、方法、設備、其他4個方面，分析導致“一人一診間”執行率低的原因，并繪制魚骨圖。經過全員投票，依據80/20原則及科室管理現狀，經同類項目合并后歸納為六項主要原因。

1、門診就診流程不夠合理。

2、二級候診區由醫生人工排號。

3、門診叫號信息系統功能單一。

4、候診區患者排隊信息公示不夠。

5、無宣教標識。

6、特殊病人較多。

改進措施

1、門診就診流程不夠合理方面。第一，分診診臺護士提醒就診患者，填寫病歷基本信息后，在一級候診區等待；第二，當一級候診區叫號系統顯示屏出現候診人員名單后，患者方可進入二級候診區候診；第三，導醫人員根據人流量嚴格控制進入二級候診區的人數。

2、二級候診區由醫生人工排號方面。整改為二級候診區由叫號系統叫號，第一，各診間叫號系統顯示屏，用于呼叫二級候診區的病人按序就診；第二，一級、二級候診區顯示屏，同時呼叫就診病人，以免患者過號。

3、門診叫號信息系統功能單一方面。完善門診叫號信息內容，增加復診和過號叫號功能。第一，一級候診區叫號系統安排到二級候診區等候；第二，二級候診區叫號系統安排進入診間就診；第三，增設自助刷卡機，建立復診叫號系統，當日就診病人第2、3次進入診間時，在自助刷卡機上刷就診卡，系統會自動識別復診醫生，并安排進入排隊隊列；第四，過號病人在自助刷卡機上刷卡，就能再次插入式排隊就診。

4、候診區患者排隊信息公示不夠方面。增加顯示屏及內容，第一，一級候診區叫號顯示屏增加以下四方面內容。一是各診室當前就診號，二是進入二級候診號，三是特殊病人號，四是過號病人提示。第二，在二級候診區每個診間門口增設叫號顯示屏，顯示各診間醫生基本信息、當前就診和下一個候診患者信息。第三，在門診候診區的電子宣傳屏，增加醫生簡介、坐診時間和健康宣教內容，有效緩解病人等候時的焦躁情緒。

5、無宣教標識方面。各診間門上懸掛溫馨提示標識，勸諫病人請關門就診，保持一人一診室。

6、特殊病人較多方面。導診人員可根據患者年齡（高齡老人）、身份（優撫軍人）、危重病情等情況調整叫號系統的排隊順序，建立愛心通道系統。

效果確認

2018年3月6日—2018年3月15日，醫院再次調查門診診間情況（方法如前）。結果表明，一人一診間的執行率平均達90.21%。門診診室環境、患者隱私保護、導醫引導流程、患者滿意度等均呈顯著改善。    

（江西省皮膚病專科醫院供稿）