西安市兒童醫(yī)院在承擔(dān)著西安市、陜西省及周邊省區(qū)廣大兒童醫(yī)療服務(wù)的同時，近年來，以改善患兒看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，針對看病就醫(yī)“瓶頸”問題進(jìn)行改革，做好看病就醫(yī)的每個環(huán)節(jié)，辦好“關(guān)鍵小事”，通過提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念，應(yīng)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化和互聯(lián)網(wǎng)+等手段，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，努力破解看病難，提升患兒和家長的就醫(yī)感受，打造有溫度的兒醫(yī)特色醫(yī)療服務(wù)體系。

加速推進(jìn)資源下沉，讓基層醫(yī)療“更加可及”

醫(yī)院現(xiàn)已形成“一院、兩區(qū)、七門診”的全市服務(wù)格局，打造了“兒童半小時就診圈”，并牽頭組建“陜西省兒童醫(yī)療聯(lián)合體”和“西北兒科聯(lián)盟”，兒科醫(yī)療服務(wù)，覆蓋全省，輻射周邊。醫(yī)院積極落實醫(yī)改政策，以優(yōu)化兒科資源，提高西北地區(qū)兒童健康水平為己任，申報創(chuàng)建國家兒童區(qū)域性醫(yī)療中心，發(fā)揮優(yōu)勢，引領(lǐng)西北地區(qū)兒科事業(yè)發(fā)展。

不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓就醫(yī)體驗“更加舒心”

在門診大廳設(shè)立“一站式”服務(wù)中心，“為民服務(wù)先鋒崗”，“志愿者先鋒崗”，設(shè)立大堂經(jīng)理崗位，制作溫馨VI標(biāo)識。實行患兒“一卡通”就醫(yī)模式，使用電子排隊叫號系統(tǒng)，引導(dǎo)患兒有序就醫(yī)。全面推行8種形式的就診預(yù)約服務(wù)，實現(xiàn)了16個專科門診全部預(yù)約，預(yù)約率達(dá)到70%。完善便民措施，開設(shè)便民門診、便民藥房，增設(shè)無障礙衛(wèi)生間、候診椅、開水間、手機充電設(shè)施等；門診大廳設(shè)置4間哺乳間，安裝嬰兒打包臺。主動騰出職工車位260余個，緩解患兒家長停車難問題。設(shè)立自助服務(wù)設(shè)備100余臺，方便群眾自助開卡、充值、查詢、扣費、預(yù)約，打印報告等。窗口繳費方式實現(xiàn)了現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、微信、支付寶支付功能。在門診大廳設(shè)置鋼琴自動彈奏，組建“小丑醫(yī)生”志愿者團(tuán)隊，增設(shè)兒童游樂設(shè)施等，舒緩兒童就診緊張和焦慮情緒。及時啟動門診高峰期應(yīng)急預(yù)案，實行彈性排班制，延長服務(wù)時間，實行無假日門診，確保患者在最短時間內(nèi)得到及時有效救治。再造急診流程，對危重患兒暢通航空、高鐵、120綠色通道。今年9月6日，首例危重患兒通過空中救援從榆林經(jīng)過2小時順利轉(zhuǎn)入我院救治。

發(fā)揮優(yōu)勢突出特色，讓患兒就醫(yī)“更加安心”

為患者提供優(yōu)質(zhì)與安全的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院提升服務(wù)品質(zhì)的核心。“補短板”，外科系統(tǒng)由原來的兩個病區(qū)發(fā)展為現(xiàn)有的八個病區(qū)。建設(shè)新生兒診療中心，開設(shè)日間光療病房，患兒僅需在白天進(jìn)行6—8小時的光療，晚上就能回到媽媽的懷抱。開始將兩個神經(jīng)內(nèi)科病區(qū)、一個康復(fù)住院病區(qū)和一個康復(fù)治療病區(qū)整合成為神經(jīng)康復(fù)中心，床位總數(shù)達(dá)到400張，滿足神經(jīng)康復(fù)患兒住院需求。成立西安急救中心兒童急救分中心，改造PICU、新生兒外科重癥監(jiān)護(hù)室，籌建外科ICU，形成院前急救—EICU—PICU重癥醫(yī)療體系。血液腫瘤科開設(shè)第二個病區(qū)，康復(fù)科增設(shè)床位，解決部分患兒住院難問題。將門診外科專科化，取消普通外科門診，急診外科歸入急診科統(tǒng)一管理。將門診手術(shù)室和住院部手術(shù)室統(tǒng)一管理，改造日間手術(shù)中心，提高手術(shù)室利用率，加快手術(shù)病人周轉(zhuǎn)。麻醉科開展鎮(zhèn)靜中心，提倡舒適化診療。開展以家庭為中心的護(hù)理工作和神經(jīng)康復(fù)、血液腫瘤、遺傳代謝等慢病護(hù)理延續(xù)（延伸）服務(wù)。通過授課、視頻、微信、網(wǎng)站、家長課堂等豐富多彩的形式開展兒童健康教育。打造人文關(guān)懷的“特色名片”，邀請荷蘭醫(yī)療專家連續(xù)9年開展“唇腭裂”免費愛心手術(shù)活動；開展“童心圓”先心病綠色救助計劃；成立西安生命小戰(zhàn)士聯(lián)誼會。“自信人生兩百年，會當(dāng)水擊三千里”，西安市兒童醫(yī)院將進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)及其流程，創(chuàng)新方便患兒看病就醫(yī)的措施，推動醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，在改善醫(yī)療服務(wù)的道路上一如既往、行穩(wěn)致遠(yuǎn)地走下去。

全面推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，節(jié)省診療時間

我院開通多種預(yù)約服務(wù)，可通過網(wǎng)絡(luò)（醫(yī)院官網(wǎng)、手機端APP、微信、手機網(wǎng)頁）、電話、自助設(shè)備、窗口、診間及出院復(fù)診預(yù)約等多種預(yù)約方式進(jìn)行預(yù)約。目前，新推出非急診全預(yù)約及分時段預(yù)約服務(wù)，實現(xiàn)患兒錯峰就診，減少重復(fù)排隊，縮短患兒候診時間35-50分鐘，預(yù)約率從最初15%提升至50%以上，最高達(dá)64.2%，實現(xiàn)了安全、和諧、有序、健康的就醫(yī)秩序。

設(shè)立門診“一站式服務(wù)中心”，最大程度方便患者

一站式服務(wù)中心是集預(yù)約分診、就醫(yī)咨詢、助殘便民服務(wù)、預(yù)約自助指導(dǎo)、醫(yī)患溝通交流、審核蓋章等多項服務(wù)功能整合體，集中為患者提供全方位服務(wù)，醫(yī)院全門診實行”一卡通”，實現(xiàn)各執(zhí)行點刷卡扣費，全院共有自助設(shè)備114臺，一是門診區(qū)域擺放自助設(shè)備58臺，實現(xiàn)辦理自助開卡、自助充值、自助查詢、自助扣費、自助預(yù)約, 并且有流動導(dǎo)醫(yī)護(hù)士、志愿者在自助機區(qū)域為患者做指導(dǎo)；二是在住院區(qū)域擺放自助設(shè)備36臺，辦理自助充值、門診預(yù)交金轉(zhuǎn)住院預(yù)交金、自助查詢、物價公示、出入院須知等業(yè)務(wù)；三是檢驗報告自助打印設(shè)備20臺，檢驗自助繳費系統(tǒng)全面上線，改變了患者多次排隊，執(zhí)行員工重復(fù)勞動的現(xiàn)象；四是對行動不便的患兒家屬提供床頭結(jié)算，大大提升了患者就醫(yī)獲得感。

全面推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，落實分級診療

2015年9月我院牽頭組建“陜西省兒童醫(yī)療聯(lián)合體”，現(xiàn)成員單位共55家，遍布甘肅、青海、山西、陜西4省，成員單位之間遵循“協(xié)同創(chuàng)新、共贏發(fā)展、利益共享、風(fēng)險共擔(dān)”的原則；建立了會診、轉(zhuǎn)院、培訓(xùn)、巡講、“一對一”幫扶等5大工作機制。 2018年先后組織10余個專業(yè)技術(shù)骨干20余人次，巡診義診15次，共接診患者近1500余人次，查房指導(dǎo)50多人次，病案、死亡討論20余次。授課10場，接受培訓(xùn)人員近1000人次。2018年4月，共派出17名高年資主治到8家基層醫(yī)院進(jìn)行長期幫扶，免費接納醫(yī)聯(lián)體成員單位兒科進(jìn)修學(xué)習(xí)醫(yī)生33名、護(hù)士16名。醫(yī)聯(lián)體成員單位參加“高級生命支持”學(xué)習(xí)班18人并取得合格證書。實現(xiàn)急危重癥轉(zhuǎn)診近100余人次。2018年6月22日召開了“西北兒科聯(lián)盟“成立大會及第一次理事會，首批成員單位67家。

通過臨床路徑，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為

自2010年開始推行臨床路徑工作以來，通過持續(xù)改進(jìn)不斷優(yōu)化、不斷規(guī)范臨床路徑管理。截止目前，共現(xiàn)有27個臨床科室58個病種進(jìn)入臨床路徑管理，涉及17個專業(yè)，臨床路徑2015年開始全部實施信息化管理。對于臨床路徑檢查、治療項目進(jìn)行規(guī)范，取消路徑中的輔助用藥，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。2018年1-8月，臨床路徑診斷病例23950例，入徑病例20556例，入徑率86%，完成病例19126例，完成率93%，變異病例6605例，變異率33%，入徑占比45%。臨床路徑病種住院次均費用與上年基本持平，平均住院日控制良好， 2017年平均住院日6.81天。2018年1-8月份平均住院日6.6天。

落實健康扶貧救助政策，執(zhí)行按病種付費

認(rèn)真落實省、市衛(wèi)計委貧困救助政策，針對貧困人員住院執(zhí)行“先診療、后付費”措施，科室安排由專人負(fù)責(zé)貧困人員救助的補償工作，并在合療大廳設(shè)立一站式救助窗口，提供咨詢救助服務(wù)，受到了群眾的好評。1-8月份在我院享受“先診療后付費”的人數(shù)有45人次，大病補助549人次，報銷95萬元；民政補助75人次，報銷19萬元，及時的解決的困難群眾的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

2018年5月1日起對化膿性闌尾炎、唇腭裂等5個病種實行按病種付費，目前我院執(zhí)行各區(qū)縣制定的按病種報銷共26個病種，執(zhí)行情況良好。

改善醫(yī)療服務(wù)，加快“智慧醫(yī)療”建設(shè)

推進(jìn)預(yù)約診療（預(yù)約率69.7%）、開展遠(yuǎn)程醫(yī)療、日間手術(shù)、日間化療、日間光療等醫(yī)療服務(wù)模式,提高醫(yī)療服務(wù)效率。廣泛開展腫瘤、復(fù)合傷、疑難危重癥門診及住院患者多學(xué)科聯(lián)合診療模式（114次），暢通院前陸空兩種救援模式與院內(nèi)急診綠色通道，開展中醫(yī)診療模武創(chuàng)新工作 ,優(yōu)化中醫(yī)藥服務(wù)。加快“智慧醫(yī)療”建設(shè)，充分利用信息化手段,開展移動支付、出院患者床旁結(jié)算、門診患者診間結(jié)算等服務(wù),使患者就醫(yī)更加方便、快捷。9月份啟動HIMSS六級認(rèn)證動員會,信息系統(tǒng)再升級，更好的服務(wù)于患者，讓信息多跑路、病人少跑腿，增加患者獲得感。

重視患者評價，設(shè)立患者隨訪中心

隨訪中心承擔(dān)院級隨訪和健康宣教工作，以及全院患者滿意度調(diào)查，同時開展溫馨短信推送業(yè)務(wù)與患者進(jìn)行互動。2017年成功回訪病患66373人次；回訪成功率達(dá)95.52%，接聽咨詢電話89771人次；發(fā)放門診滿意度調(diào)查表5880份；推送溫馨短信9013條。另外還新增自助系統(tǒng)滿意度評價，通過患者反饋、評價及監(jiān)督，有利于醫(yī)務(wù)人員、各部門持續(xù)改進(jìn)，不斷提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。

兒童醫(yī)院一直秉承“以病人為中心”的服務(wù)理念，以創(chuàng)建國家區(qū)域性兒童醫(yī)療中心為契機，不斷提升改善醫(yī)療服務(wù)能力，使政府放心，讓群眾滿意。（西安市兒童醫(yī)院供稿）