改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對于提高社會滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。浙江省人民醫(yī)院始終積極響應(yīng)并踐行國家衛(wèi)健委等聯(lián)合發(fā)布的在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”的要求，針對2018-2020行動計劃，醫(yī)院根據(jù)十大創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合我省“最多跑一次”改革要求，堅持以“同理心”驅(qū)動最暖心的醫(yī)療，打造有溫度的醫(yī)院，進(jìn)一步求新、求變、求精、求實，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)，延伸服務(wù)范圍，切實服務(wù)于群眾的健康需求，讓群眾看上病、看好病、滿意地看病，提高患者的診療體驗和滿意度，現(xiàn)將主要工作舉措?yún)R報如下：

以“同理心”打造人文醫(yī)院

努力打造醫(yī)院“同理心”文化，始終將“同理心”貫穿于醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的各項工作中，即設(shè)身處地為患者考慮，聽其所聽，視其所視，感其所感。以患者需求為指揮棒，優(yōu)化服務(wù)流程，美化醫(yī)院環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，改善就醫(yī)體驗，積極號召全院員工在工作中能夠設(shè)身處地，換位思考，成為和患者休戚與共的好醫(yī)生、好護(hù)士、好員工，真正形成可觸摸的“家文化”，打造有溫度的好醫(yī)院。

八個中心流程，再造優(yōu)化服務(wù)

醫(yī)院相繼成立了“入院準(zhǔn)備中心”、“檢查預(yù)約中心”、“手術(shù)及ICU患者家屬等候中心”和“一站式出院中心”等八個診療服務(wù)中心。其中“入院準(zhǔn)備中心”實現(xiàn)了“住院預(yù)約、床位集中管理、辦理住院手續(xù)、完成住院患者院前檢查和入院前宣教”五項功能一體化。整個中心的運行完全借助信息化手段進(jìn)行管理，實時查詢和分析床位資源合理收治患者，省內(nèi)外多家醫(yī)院借鑒或使用了該系統(tǒng)。中心運行六年來累計辦理預(yù)約住院48.8萬余人次，完成術(shù)前檢查20萬余人次，有效降低住院床日，先后共接待366批次近4000位國內(nèi)外同行的參觀學(xué)習(xí)與交流。“檢查預(yù)約中心”主要接受門診、住院檢查的統(tǒng)一預(yù)約，并一站式完成所有預(yù)約檢查項目，為縮短術(shù)前等待時間及住院床日創(chuàng)造條件。該中心還與各醫(yī)技科室信息共享，以便隨時調(diào)整人員及儀器，最大化利用資源提高效率。成立五年至今共完成約200萬人次的檢查項目預(yù)約，先后迎來北京，福建，山東，貴州等省市醫(yī)療機(jī)構(gòu)及行政主管部門的參觀訪問，共計接待近300余批次共3000余人。此外，醫(yī)院還推出計劃性出院模式，即“今預(yù)結(jié)賬明出院”，縮短入院病人當(dāng)日等待時間，方便患者及家屬合理安排時間及時離院，有效提高床位運行效率。

快速暢通，急診服務(wù)模式重公益

為保證急危重癥患者得到及時救治，醫(yī)院成立胸痛中心、卒中中心等五個急危重癥救治中心，同時多部門聯(lián)合針對不同急危重癥患者的需求，開發(fā)了涵蓋收費、檢查、運送、床位安排、手術(shù)等多個綠色通道管理制度。實行急診患者“先診療后結(jié)算”模式，及時救治重癥患者，迄今已5萬余名急危重癥患者受益，提高搶救效率30%以上；預(yù)留15-20張床位及1個急診手術(shù)間供急危重癥患者隨時住院及時救治等，有效提高患者診治的及時性和安全性，得到了患者和社會的高度贊揚。

全面建設(shè)智慧醫(yī)療，提供優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務(wù)

目前，醫(yī)院預(yù)約掛號可通過浙江省衛(wèi)健委預(yù)約平臺、醫(yī)院官網(wǎng)、門診服務(wù)中心、醫(yī)生工作站、自助機(jī)、“浙里就醫(yī)”APP等八個平臺實現(xiàn)；建立和完善“云醫(yī)院”，打造集咨詢、掛號、預(yù)約、檢查檢驗結(jié)果及患者健康檔案查詢、就診導(dǎo)航等功能于一體的“浙里就醫(yī)”綜合信息平臺，為優(yōu)化流程方便患者就醫(yī)，信息互聯(lián)互通、雙向轉(zhuǎn)診、遠(yuǎn)程教學(xué)等提供信息技術(shù)支持；凡我省區(qū)域內(nèi)的三級醫(yī)院、在杭二級醫(yī)院，實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)，避免重復(fù)檢查，減輕患者醫(yī)療經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；開展了“診間結(jié)算、自助結(jié)算、床邊結(jié)算”等多種結(jié)算模式，通過接洽支付寶、微信支付、銀聯(lián)捆綁業(yè)務(wù)增設(shè)多條掛號、繳費途徑，基本取消人工窗口掛號、收費結(jié)算，自助掛號結(jié)算率達(dá)73%；與騰訊及卓健科技聯(lián)合啟動智慧生態(tài)醫(yī)院建設(shè)，在醫(yī)院肺癌、糖尿病視網(wǎng)膜病變、乳腺癌、胰腺癌的診療方面開展人工智能的應(yīng)用；成立并完成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，成立遠(yuǎn)程影像診斷中心、遠(yuǎn)程心電診斷中心等，積極開展遠(yuǎn)程醫(yī)療，目前共有海寧、淳安、桐鄉(xiāng)、永康、金華、麗水、江西泰和、新疆阿克蘇等地近20家醫(yī)院與醫(yī)院建立遠(yuǎn)程會診服務(wù)關(guān)系，還與美國科羅拉多大學(xué)醫(yī)院、哈佛大學(xué)麻省總院等國際知名醫(yī)療中心建立合作，開啟國際遠(yuǎn)程會診，并進(jìn)一步推動國際醫(yī)療資源與醫(yī)院天臺分院、淳安分院接軌，實現(xiàn)了“國外醫(yī)學(xué)中心-浙人醫(yī)-縣級醫(yī)院”三級遠(yuǎn)程會診與MDT討論，讓基層百姓受惠。此外，醫(yī)院還積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保”，以醫(yī)保移動支付平臺為支撐，構(gòu)建融合醫(yī)保的全流程移動就醫(yī)線上線下服務(wù)場景，實現(xiàn)就醫(yī)“全程移動化”， 支付手段多樣便捷化。

改善就醫(yī)體驗，增加醫(yī)療附加功能

醫(yī)院重視為患者營造人性化、高舒適度的診療環(huán)境，充分考慮到“患者在醫(yī)院就醫(yī)是其生活的一部分”，為方便患者就醫(yī)期間的生活需求，相繼引進(jìn)省內(nèi)首家醫(yī)院內(nèi)“星巴克咖啡”、臺灣知名品牌“全家”超市、“杏一”醫(yī)療用品店、杭城高端品牌專業(yè)花藝公司---“新紫竹花藝水果店”以及杭州讀書人的理想書房、杭州西湖文化的名片和文化地標(biāo)“曉風(fēng)書屋”，真正實現(xiàn)了讓患者既能得到高水平的診療又享受到有品質(zhì)、有尊嚴(yán)的“醫(yī)院生活”。還在病區(qū)設(shè)立了“洗衣干衣間”，為患者及家屬提供免費洗衣和干衣服務(wù)，進(jìn)行病房改造等，讓患者到醫(yī)院既是看病又能享受高品質(zhì)的“生活”。

隨著醫(yī)改的深入，大型公立醫(yī)院面臨越來越多的挑戰(zhàn)，但提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)患者需求是永恒的主旋律，這需要我們有篤定“醫(yī)改”的態(tài)度，積極響應(yīng)和推進(jìn)相關(guān)政策要求，把落腳點扎根于實實在在為患者的服務(wù)當(dāng)中，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)涵，堅持打造“以患者為中心，以員工為核心”的兩心文化，不斷提高患者就醫(yī)體驗和滿意度，打造具有一流服務(wù)體驗和服務(wù)品質(zhì)的大型公立性醫(yī)院。

閉環(huán)管理，持續(xù)提升滿意度

浙江省人民醫(yī)院始終致力于滿足群眾的健康需求，讓群眾看上病、看好病、滿意地看病。堅持以“同理心”驅(qū)動最暖心的醫(yī)療，打造有溫度的醫(yī)院。通過優(yōu)化就醫(yī)流程、加強(qiáng)信息化建設(shè)讓患者“看上病”；通過打造人文醫(yī)院、提升服務(wù)品質(zhì)讓患者“滿意地看病”，不斷求新、求變、求精、求實，切實服務(wù)于百姓的健康需求，成效顯著，極大改善了就醫(yī)體驗，提高了患者滿意度，同時我們還將各項創(chuàng)新性舉措在全國進(jìn)行推廣，為全國同行創(chuàng)造經(jīng)驗、提供范本，得到業(yè)界的高度認(rèn)可與贊賞。

換位體驗，尋找不足更優(yōu)化

醫(yī)院推出“員工服務(wù)體驗活動”，目前已連續(xù)開展6年，通過“角色轉(zhuǎn)換”，讓員工當(dāng)病人，自己把掛號、看病、住院的流程都體驗一遍，查看環(huán)節(jié)哪些還不夠流暢便捷，主動發(fā)現(xiàn)就醫(yī)過程中的痛點、難點、堵點，形成簡報提交醫(yī)院相關(guān)部門落實整改，有針對性地開展改善醫(yī)療服務(wù)舉措，切實提高為患者診療細(xì)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。從2016年起又進(jìn)一步開展服務(wù)體驗“回頭看”活動，針對原有問題進(jìn)行為期一周的新體驗，“回頭看”整體改善率為73.8%，并針對新提出的建設(shè)性建議開展持續(xù)改進(jìn)。

患者至上，持續(xù)提升患者滿意度

醫(yī)院認(rèn)真開展患者滿意度和行風(fēng)調(diào)查工作，在醫(yī)院既往開展的第三方滿意度調(diào)查和門診患者滿意度自查基礎(chǔ)上，按照國家衛(wèi)健委大型醫(yī)院巡查要求，對患者滿意度調(diào)查的各項內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，形成適合自己醫(yī)院特點的調(diào)查項目，組織有關(guān)人員在全院各病區(qū)、門急診等區(qū)域，持續(xù)開展患者滿意度和行風(fēng)調(diào)查工作，定期匯總患者反映的意見和建議，召開分析會，核實調(diào)查，提出整改意見，并在院周會及醫(yī)院網(wǎng)站上予以公布。近年來患者滿意度不斷提升，現(xiàn)一直保持在97%以上。

經(jīng)過不懈努力，醫(yī)院各項舉措成效明顯，患者滿意度逐年上升，實現(xiàn)政府、百姓、醫(yī)院三滿意，得到中央及地方主流媒體的關(guān)注報道，先后獲得全國文明單位、全國平安醫(yī)院、全國改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院、全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院、全國管理創(chuàng)新醫(yī)院、中國最佳醫(yī)院管理團(tuán)隊等榮譽稱號。（浙江省人民醫(yī)院供稿）