中南大學湘雅二醫(yī)院將進一步改善醫(yī)療服務工作總結(jié)如下。

一、積極推進預約診療服務，開放“全時空”門診 。依托醫(yī)院信息化系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的號源池，開通全部科室、全部醫(yī)師門診排班外號源，推出了10種預約掛號方式，通過預約診療，推出醫(yī)師非門診時間的 “全時空”門診，讓熟悉的病人找到熟悉的醫(yī)師看病。醫(yī)院在出入院結(jié)算中心、健康管理中心、辦公區(qū)和實驗室等地安裝辦理診療卡裝置，方便無診療卡病人建卡、掛號等。開通手機APP服務，可實現(xiàn)導醫(yī)、掛號和咨詢服務。為病友提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務。全院每月有近600位醫(yī)師通過“全時空”門診為病友服務，服務能力進一步釋放。該舉措得到了廣大患者的好評以及新華社、《健康報》等媒體的廣泛報道，醫(yī)院門診部獲得了湖南省文明窗口單位等榮譽。

二、以危急重癥為重點，暢通急診綠色通道。不斷完善臨床一線服務模式，建立并暢通急性心肌梗死、主動脈夾層、急危重癥孕產(chǎn)婦、重癥創(chuàng)傷、嚴重急腹癥、消化道大出血救治等6條“綠色通道”，近3年通過綠色通道救治1400余人。創(chuàng)新性建設(shè)急診疑難病房，及時疑難復雜、診斷不清等方面的 “關(guān)鍵少數(shù)患者”。優(yōu)化救治流程，培育高新技術(shù)，持續(xù)提升危急重癥診治能力。

三、以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，醫(yī)療機構(gòu)可以開設(shè)多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。先后成立近10個常見及疑難腫瘤MDT團隊，全面推動了MDT建設(shè)的進程。還通過大型專題會議及開辦MDT學習班等方式向各地市級醫(yī)院推廣腫瘤MDT，培訓及協(xié)助其建立腫瘤MDT團隊，開展遠程MDT會診，惠及更多的基層患者。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)筑專科醫(yī)聯(lián)體協(xié)作高速路。完成區(qū)域醫(yī)療信息共享與協(xié)同服務平臺項目核心資源醫(yī)院的平臺建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、數(shù)據(jù)工程等工作。醫(yī)院還積極通過信息網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，使基層醫(yī)院接入“國家隊”優(yōu)質(zhì)資源。2011年，醫(yī)院成立全國首個跨省醫(yī)療聯(lián)盟，2017年以來，先后牽頭成立了14個專科醫(yī)聯(lián)體，通過互聯(lián)網(wǎng)向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務。截至2018年上半年，僅醫(yī)院遠程心電診斷系統(tǒng)共完成診斷逾15萬例。

五、改善住院服務流程，“鳥巢”模式患者住院服務全包圍。醫(yī)院為提出了“鳥巢”模式的服務理念，采取了系列舉措:出入院結(jié)算移動到樓層，施行“延伸型一站式服務”，讓患者不用出病房就能完成以往要輾轉(zhuǎn)幾個地方花費幾個小時才能辦理的各項手續(xù)。同時，在各樓層或病房安置費用查詢系統(tǒng)終端，患者可以24小時自由查詢住院費用。病房實行責任護士負責制，出院帶藥送到手,陪檢服務到床旁，為患者提供免費的檢查預約、醫(yī)技科室指引、陪檢、取送結(jié)果等服務，及時對服務中存在的問題和改進進行反饋。

六、持續(xù)改進護理服務,以人文精神推進優(yōu)質(zhì)護理服務。開展以“陽光2000，溫暖同行”為主旨的護士人文精神系列活動，幫助全院2000多名護士形成“關(guān)愛病人?快樂工作”的護理文化氛圍，打造“科學護理、特色護理、人文護理”的護理品牌，給病人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的護理服務，護理滿意度始終保持在95%以上。先后開放6個專科護理門診，每年來診量近2萬人次。

七、進一步規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。醫(yī)院建立了湘雅醫(yī)療安全SAFE-CARE體系。該體系堅持一切以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量和確保患者安全為核心，以弘揚湘雅精神、強化持續(xù)教育培訓和提升集體榮譽感為內(nèi)驅(qū)力，以完善臨床一線服務模式為基本手段，以加快建設(shè)信息化醫(yī)院為主要途徑，是通過科學、規(guī)范、精細化管理建立起來的符合醫(yī)院實際需要的醫(yī)療安全保障系統(tǒng)。出臺《關(guān)于進一步規(guī)范醫(yī)務人員醫(yī)療行為的若干規(guī)定》及其實施細則。建立了院領(lǐng)導行政查房、職能部門專項督查及科室自查為主的三級督查體系，檢查結(jié)果與科室及個人的績效掛鉤，從而使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與安全再上新臺階。

八、主動道歉、投訴處理“一站式”，讓醫(yī)患糾紛止于萌芽。2012年8月建立了投訴接待中心，以“一聲問候，一句道歉，一杯溫茶”的服務模式，及時解答患者的疑問，快速解決患者的困難，把醫(yī)患矛盾化解在真誠道歉的溫馨氛圍中。同時醫(yī)院也根據(jù)投訴情況，及時糾正工作中發(fā)現(xiàn)的問題，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。利用醫(yī)院精神心理方面的學科優(yōu)勢，成立以預防和化解醫(yī)療糾紛為主要目標的“心理干預小組”，由心理專家及時疏導，取得了事半功倍的效果，90%以上投訴第一時間得到及時解決，投訴接待中心每年收到幾十封感謝、表揚信，收到感謝電話和短信上百個。

深受群眾信賴與選擇。來院就診的患者遍布全國各地，2017年，醫(yī)院門診量335萬人次，2018年前8月，門急診人次同比再次增長，最高日門診量再創(chuàng)新高。

滿意度調(diào)查結(jié)果靠前。不久前，由湖南省衛(wèi)生計生委組織第三方評估專家組，對全省各級醫(yī)院滿意度進行全方位評估，中南大學湘雅二醫(yī)院患者整體滿意度為95.23%，其中住院患者滿意度為97.36%，門診患者滿意度為93.09%，均居各醫(yī)院前列。2014年國家衛(wèi)計委對全國36家醫(yī)院進行的門診第三方滿意度調(diào)查，我院排名第一。

長期獲得各方好評。獲得了全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務示范醫(yī)院等榮譽，“保障醫(yī)療安全”、“合理調(diào)配診療資源” “發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢”“投訴接待與處理”“疑難病房建設(shè)”等案例多次獲得表彰。（中南大學湘雅二醫(yī)院供稿）