中南大學湘雅醫院始建于1906年，現已發展成為集醫療、教學、科研、預防、保健和康復于一體的現代化大型綜合性教學醫院，是我國重要的醫療診治、醫學教育和醫學研究中心。現有編制床位3500張，臨床醫技科室和亞專科88個。2017年門急診總量300多萬人次，年出院病人13萬余人次，手術7.1萬余臺次。

通過采取“宣傳動員—自查—內審—整改—復審—總結”六步走的工作方案，醫院從“行動計劃”要求的5個制度、10個方面創新醫療服務，合理整合資源，優化就醫流程，保障安全生產，規范運行管理，提升患者就醫體驗，明確每一步的時間節點及工作內容，步步推進，層層落實。全院上下齊心協力，取得了一系列的改善成果。

鞏固有效舉措，完善落實五項制度

1. 開展預約診療服務，縮短等候時間

開展多渠道、全方位、實名制、分時段、錯峰就診的預約模式，門診號源100%開放，預約時段精確到半小時，“今日剩余號源”滾動顯示。院前準備中心集中預約和統籌管理住院床位，減少患者候床時間。2017年有超過半數患者使用新媒體、微平臺等途徑預約掛號，有效減少了現場排隊掛號的非醫療成本。湘雅醫院5家預約掛號合作平臺預約量占湘雅醫院預約總量的47.2%，服務62.6萬人次。掛取號繳費的患者“第三方滿意度”由2017年8-9月的84.68分上升至2018年7月的95.87分，增長率達10.86%。

2. 實施遠程醫療服務，共享優質醫療資源

湘雅醫院大力實施多元化辦醫發展戰略，形成了“開門辦院”走出湘雅辦湘雅、遠程醫療輻射全國、聯通國際的特色。目前，醫院通過直接或間接聯網開展遠程醫療業務的醫院達到865家，覆蓋全國27個省份；同時，醫院與美國MD安德森癌癥中心以及匹茲堡大學醫學中心（UPMC）開展遠程會診、遠程培訓等合作，為患者帶來福音。

3. 加強臨床路徑管理，規范臨床診療行為

建立“激勵為主、獎懲結合”的臨床路徑考核制度，更新和改善臨床路徑醫囑系統，通過全方位集中式培訓、全過程實時指導、全面覆蓋督導、抓重點漸進式考核等方式在臨床各科室積極推行臨床路徑管理。至2017年底，87個專科/亞專科病區共制訂581個臨床路徑，出院病人入徑率超過50%。

4. 檢驗檢查結果互認，避免重復檢查

醫院與全省43家三級醫院相關檢驗檢查結果互認，避免同一項目重復檢查，降低患者費用。湖南省多個醫療質量控制中心掛靠在湘雅醫院。

5. 推行醫務社工和志愿者服務，統籌協調解決患者需求

醫院成立社會工作部，統籌醫務社會工作；引進專業醫務社工人才，引入社工工作理念和助人技巧；牽頭組建湖南省醫院協會醫院志愿者與社會工作管理專業委員會；成立湖南省湘雅醫學與健康基金會，搭建醫療捐贈與救助平臺；建立湖南省首個醫務社會工作專業學生實習基地；省內率先開展社工查房和個案工作。湘雅醫院志愿者之家榮獲“2016湖南省學雷鋒志愿服務先進典型推選活動”百強社團。

創新服務模式，從十個方面推行新舉措

1.以病人為中心，推廣多學科診療模式

大力開展門診疑難病例多學科聯合會診，成立糖尿病足、血管瘤及脈管畸形、炎癥性腸病、心源性腦卒中等22個多學科團隊（MDT）聯合門診；舉行MDT聯合大型義診，為病友提供全方位免費診療；開展大內科疑難病例討論系列活動，同步微信直播，點擊率超過3.5萬；肝癌MDT團隊在“中國西部地區肝癌治療領域多學科診療交流項目”中榮獲“2017年度卓越貢獻獎”。

2. 以危急重癥為重點，創新急診急救服務

醫院建立了急診救治中心、高級卒中中心等功能齊全、設備先進的救治中心；啟動湖南省首家空中醫療救援基地建設，成功轉診危重癥患者10余例；獲批國家衛生應急移動處置中心項目建設任務（全國7家）并通過國家衛生健康委員會評估。

3. 以醫聯體為載體，提供連續醫療服務

目前，湘雅醫院醫聯體包括合作辦院（托管）3家，橫向協作指導全國10個省區綜合醫院22家，縱向定點指導、雙向轉診省內縣市級醫院58家及長沙市社區衛生服務中心26家，并已啟動3個與地方政府共建的區域醫聯體以及11個領域的專科聯盟。醫院首創全病程服務管理，實現“床對床”轉診，為病友提供覆蓋院前、院中、院后的持續性健康照護，構建閉環管理服務新模式。目前已有呼吸慢病、糖尿病、重癥胰腺炎、風濕免疫病、貧血類疾病、心內科支架置入術后等多個全病程管理服務上線。2017年6月，“全病程服務管理模式的構建與實踐”成功躋身“尋找最佳醫療實踐--中國醫院管理獎”活動“主題三 信息管理”十大價值案例。

4. 以日間服務為切入點，推進實現急慢分治

醫院成立日間手術中心，合理調配診療資源，患者當天住院，當天治療。中心為省內首家、國內規模最大的日間手術中心之一，自2014年6月運行以來，連續4年實現零糾紛、零死亡。中心開展術式超過200個，涉及專科16個、亞專科33個，合作醫生150余位。中心積極參與國內國際日間手術交流，接待參觀考察60余次。

5. 以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院

醫院開發利用“掌上湘雅APP”，為患者提供智能導診、預約診療、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務。醫院通過開展床旁移動查房、使用移動PDA進行患者身份識別、配備藥房自動化設備等措施，提高了診療效率，降低了醫療差錯的發生。醫院建立了以集成平臺為核心的醫院異構系統、以電子病歷為核心的臨床系統、以HRP為核心的業務管理系統、覆蓋全院所有科室的視頻會議系統，利用大數據為醫院運行提供支撐。醫院網絡信息系統達到公安部信息安全三級標準。在“2018智慧醫療創新大賽暨湖南省健康管理學會信息管理專委會年會”上，醫院皮膚科和皮膚健康與疾病湖南省工程研究中心獲得“最具應用價值獎”，該中心“雅膚—皮膚智能診療醫聯體平臺”項目獲得比賽一等獎。醫務部“基于大數據的傳染病、非傳染病、慢病、疾病智能監測方案”項目和病友服務中心“基于‘互聯網+’的全病程管理體系”項目獲得此次比賽二等獎。會上，醫院與中國信息通信研究院正式簽署了戰略合作協議。

6. 以“一卡通”為目標，實現就診信息互聯互通

醫院在湖南省內率先推出全國通用的居民健康卡，該卡集身份識別、健康信息和診療信息存儲、金融支付等功能于一身，可實現跨機構、跨地區就醫“一卡通”。醫院的診療卡也整合了掛號、就診、支付、查詢等功能，實現了院內診療“一卡通”，有力打擊了“黃牛黨”，保障了患者權益，提高了門診就診效率。

7.以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務

做精專科護理（國家臨床重點專科建設項目），在傷口造口護理、VTE院內護理預警方面開展了大量的工作。建立標準化溝通模式，提高溝通效率，避免信息遺漏。2017年4月，醫院護理團隊在《中國護理管理》雜志社主辦的2017中國護理管理大會上分享護理實踐經驗，原護理部主任蔣冬梅榮獲“全國十大杰出護理工作者”。同年9月，皮瓣術后管理預警系統榮獲“2017湖南智慧醫療創新大賽”一等獎。

8.以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域

在國內率先開發了“醫-藥-護”合理安全輸液預警監控系統，并獲軟件著作權；成立了抗菌藥物科學化管理（AMS）工作小組；臨床藥師利用電子病歷系統等信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。2017年較2016年醫院住院抗菌藥物使用強度、使用率、人均費用均同比下降。醫院藥學部“藥‘裁’圈”、“舒液圈”分別榮獲第三屆、第五屆全國醫院品管圈大賽三級醫院綜合專場三等獎。湖南省健康管理協會安全合理用藥專業委員會掛靠湘雅醫院。

9. 以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系

建立了國內醫院規模最大的24小時呼叫中心，打造患者與醫院無縫對接的立體服務平臺；建立了門診就醫指導站，安排專職人員為患者提供人性化服務，為病情需要而掛不到號的患者進行協調加號、指導正確預約，協助患者了解就醫流程并進行健康宣教；加強門診管理，規范出診行為，制定并出臺《關于加強門診管理的若干規定》，從規范門診醫師出診工作、停換診管理、考核細則等多方面提升門診醫療服務質量。

10. 以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度

10.1 公共衛生間管理

醫院采取一系列措施改善門診公共衛生間環境，包括完善保潔工作制度與考核機制、增加女衛生間數量、有效分流人群、改良排風系統、采用輔助設施消除異味、改良衛生間標識、保持地面干燥等。以此為主題的“沖沖圈”獲第四屆全國醫院品管圈大賽三級醫院綜合場三等獎。

10.2 住院病棟管理

加強新醫療區病棟管理工作。通過加強步梯控制、規范陪護和探視時間、實行電梯分流、加強門禁管理及其他安保措施，已實現職工、病患家屬、探視人員的有效分流，病友及家屬對管理方案的知曉率超過90%，閑雜人員得到了有效控制，病區環境較之以前更加安靜有序。

10.3 醫療廢物管理

建立及落實醫療廢物管理組織、制度；堅持多途徑開展職業衛生安全培訓，做到“全員培訓、人人知曉”，牢固樹立“責任與義務”；通過標識上墻、完善配套設施規范醫療廢物分類；嚴格執行醫療廢物集中處置，固化醫療廢物處理流程；建立醫療廢物流失、泄漏、擴散和意外事故的上報及調查處理機制；通過定期或不定期的督導檢查及時反饋問題，持續改進。作為湖南省醫院感染管理質控中心掛靠單位，以及湖南省醫療機構中建立了先進的醫療廢棄物管理體系的試點醫院之一，中南大學湘雅醫院主編了醫療機構醫療廢物管理培訓教材，主辦了醫療廢物管理國家級師資班，在全國建立了7個培訓基地。2018年7月，醫院榮獲“中國醫療廢物可持續環境管理項目—醫療機構醫療廢物管理項目”先進集體稱號，該院吳安華教授、任南教授因在項目工作中成績突出，被授予先進個人榮譽稱號。

中南大學湘雅醫院以“行動計劃”為契機，持續鞏固，不斷創新，強化效果，形成可復制、可推廣的先進做法、經驗；同時，尋找差距與不足，逐步整改，攻堅克難，穩步推進相關工作，切實將“改善醫療服務、提高患者滿意度”落到實處。（中南大學湘雅醫院供稿）