山東大學齊魯醫院在國家衛健委和山東省衛計委的正確領導下，認真總結一期改善醫療服務行動計劃的經驗，積極落實各項重點工作，以實施健康中國戰略為主線，以健全現代醫院管理制度、全面建立優質高效的醫療衛生服務體系為目標，以創新舉措不斷提升患者滿意度，切實增強人民群眾獲得感，現將有關情況匯報如下：

（一）持續加強醫療質量安全管理和控制。一直以來，醫院將貫徹公立醫院改革、三甲復審和醫院實際等工作相結合，大力推進質量安全內涵建設。隨著PDCA、全面質量管理、品質管理等先進醫院管理理念、方法的普遍運用，醫院管理運行的制度化、規范化、科學化水平顯著提升。醫院運行督查機制、行政督辦機制、績效管理等具有鮮明特色的管理方式方法取得了實效，引起了國內外同行的關注。醫院以運行病案、手術分級、臨床路徑、重點患者、數據分析等核心管理環節為抓手，持續加強醫療質量控制。全面開展日間手術服務，日間手術量占總手術量比已達12%，積極推行電子住院票，在改善患者就醫體驗、降低平均住院日和住院費用方面成效顯著。

（二）打造移動互聯就醫服務新模式。醫院充分應用移動互聯技術，打造出了特色鮮明、流程簡潔、運行高效的移動就醫新模式。一是“多管齊下”實現全預約，病人可通過網站、微信、支付寶、電話、現場、診間等多種途徑進行預約，門診號源開放率達100%，預約就診率達84%，此外增設多學科聯合門診在線預約以及全新的電話預約隨訪平臺。二是實現多證件識別基礎上的“一證通”就醫，病人使用身份證建立虛擬賬戶并預儲值之后，只需刷身份證即可完成診斷、檢查、檢驗、取藥、結算等各個環節手續。三是通過銀醫合作實現就醫自助化。醫院在門診不同區域部署自助預約機、自助查詢機、自助打印機、自助病歷機等，提升了病人就醫的自主性和醫療過程的透明度。四是充分利用智慧終端實現便利就醫。醫院開發的微信客戶端功能齊全、界面友好、操作簡便，深受病人好評。除預約診療模塊外，微信提供病人掛號、檢驗報告、就診費用等在線查詢服務。醫院還實現了就診區域免費WIFI全覆蓋，3D實景智能導航服務也已啟用，病人一機在手，即可順利到達任何診療站點。

（三）實施門診全服務流程再造。醫院堅持以患者為中心的服務宗旨，結合改善醫療服務行動計劃的要求，對門診全服務流程進行整體改造，形成了以便民惠民為宗旨和特色的服務體系：一是成立病員服務中心。中心設置18個受理窗口，實行一站式服務。其職能主要包括病案的咨詢、病歷的復印及郵寄、門診明細打印、門診診斷證明及病假證明的審核登記蓋章、三無人員搶救審批、便民輪椅的借用、交通車票出售、健康宣教、公用電話服務等項目，極大地方便了患者就醫就診；二是推出新的門診十大便民措施，包括在國內率先推出的機器人導醫服務，提供病人陪護陪檢服務、設立志愿者服務崗、設置門診殘疾人無障礙衛生間；三是優化門診區域綜合服務。醫院引進工商銀行網點，設置自動存取款機和POS機。引進銀座超市、上島咖啡店和自動售貨機，就醫就診群眾足不出樓就可以買到各種生活必需品，享受365天不間斷的餐飲、購物服務。四是引進“共享輪椅”、“共享按摩椅”，極大改善了患者的就醫體驗，受到患者及家屬的一致好評。

（四）持續提升護理管理內涵與質量。優化護理人力資源配置，本科及以上學歷占護理人員總數的94.1%。建立以崗位需要為導向，以崗位勝任力為核心的規范化護士培訓體系。充分體現專科特色，注重人文關懷，不斷提高患者的就醫體驗。積極探索優質護理模式，開展多形式的延伸護理，每年累計服務出院患者達1.5萬人次。深入開展護理品質管理，牽頭成立山東省醫院品質管理聯盟護理專業委員會，獲全國品管圈大賽獎項12項。加強護理信息化建設，開發移動護理信息系統，提高工作效率。傳承護理文化，增加護理團隊凝聚力。

（五）發揚國家隊醫院責任擔當。積極開展衛生對口支援和國家巡回醫療工作，實施精準醫療扶貧；以醫聯體為載體，醫院已與省內68家醫院建立分級診療技術協作關系，促使醫療資源合理配置，促進基本醫療衛生服務均等化；廣泛開展義診服務，年完成各級各類義診活動近百次，惠及1.2萬群眾。參與平邑石膏礦塌方事件、淄博博山重大車禍等救援工作，積極擔承公益責任。多部門協同開展志愿者工作，年參與服務近2千人次，服務時長近一萬小時，醫院南丁格爾志愿服務隊獲“中國南丁格爾志愿護理服務總隊成立10周年優秀服務隊”稱號，“關愛生命健康志愿者服務隊”獲濟南市紅十字會先進集體稱號。

（六）以學促建夯實素質提升。加強領導班子建設，醫院召開黨委理論中心組學習專題會、處級干部培訓班、研討交流會等15次，制定學習貫徹黨的十九大精神、山東大學第十四次黨代會精神實施方案并嚴格落實。先后組織參加學校專題報告會、支部書記培訓班、專題培訓班等25次，參培干部近300人次。加強干部隊伍建設，通過參與山大國際合作項目、爭取社會公益組織支持等方式，參與美國哈佛大學醫學院CLIMB臨床科研班與管理培訓班、新加坡南洋創新管理學院的醫院中層干部培訓管理課程等。堅持“內外結合”，醫院通過周會、科室晨會、人才與學科建設會議等多種形式加強理論學習與業務討論，積極倡導和支持各學科開展學術交流活動，僅2017年即辦理職工因公出國申請80余人次，接待來訪外賓90余人次。擴展海外培訓途徑，資助我院臨床人員出國進行中長期研修培訓。

2018年，醫院以進一步改進醫療服務行動計劃為抓手，搶抓歷史機遇，強化責任擔當，不斷加強醫療業務內涵建設，確保質量和安全，改進患者服務體驗，贏得了上級領導部門和社會各界的廣泛認可。原國家衛生計生委發布的“進一步改善醫療服務行動計劃”第三方評價結果顯示：山東大學齊魯醫院總得分率達96.3%。本次第三方評價分9大類評價維度，我院在優化診區設施布局、以信息技術改善患者就醫體驗、實現住院全程服務、持續改進護理服務、構建和諧醫患關系等5類評價維度中獲得滿分，醫院獲評“全國優質醫療服務示范醫院”，1人獲評“改善醫療服務優秀管理者”、1人獲評“改善醫療服務優質服務崗”。這些成果體現出我院圍繞改進醫療服務而采取的一系列舉措取得了實效，贏得了廣大患者的認可。

在接下來的工作中，醫院將進一步以病人為中心，不斷推進醫學發展、科技進步、醫改深入，通過鞏固成果、創新服務、科技支撐、宣傳引導，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務，為人民健康和醫療衛生事業做出新的更大的貢獻！（山東大學齊魯醫院供稿）