山東大學(xué)齊魯醫(yī)院在國家衛(wèi)健委和山東省衛(wèi)計委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認真總結(jié)一期改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的經(jīng)驗，積極落實各項重點工作，以實施健康中國戰(zhàn)略為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標(biāo)，以創(chuàng)新舉措不斷提升患者滿意度，切實增強人民群眾獲得感，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

（一）持續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理和控制。一直以來，醫(yī)院將貫徹公立醫(yī)院改革、三甲復(fù)審和醫(yī)院實際等工作相結(jié)合，大力推進質(zhì)量安全內(nèi)涵建設(shè)。隨著PDCA、全面質(zhì)量管理、品質(zhì)管理等先進醫(yī)院管理理念、方法的普遍運用，醫(yī)院管理運行的制度化、規(guī)范化、科學(xué)化水平顯著提升。醫(yī)院運行督查機制、行政督辦機制、績效管理等具有鮮明特色的管理方式方法取得了實效，引起了國內(nèi)外同行的關(guān)注。醫(yī)院以運行病案、手術(shù)分級、臨床路徑、重點患者、數(shù)據(jù)分析等核心管理環(huán)節(jié)為抓手，持續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量控制。全面開展日間手術(shù)服務(wù)，日間手術(shù)量占總手術(shù)量比已達12%，積極推行電子住院票，在改善患者就醫(yī)體驗、降低平均住院日和住院費用方面成效顯著。

（二）打造移動互聯(lián)就醫(yī)服務(wù)新模式。醫(yī)院充分應(yīng)用移動互聯(lián)技術(shù)，打造出了特色鮮明、流程簡潔、運行高效的移動就醫(yī)新模式。一是“多管齊下”實現(xiàn)全預(yù)約，病人可通過網(wǎng)站、微信、支付寶、電話、現(xiàn)場、診間等多種途徑進行預(yù)約，門診號源開放率達100%，預(yù)約就診率達84%，此外增設(shè)多學(xué)科聯(lián)合門診在線預(yù)約以及全新的電話預(yù)約隨訪平臺。二是實現(xiàn)多證件識別基礎(chǔ)上的“一證通”就醫(yī)，病人使用身份證建立虛擬賬戶并預(yù)儲值之后，只需刷身份證即可完成診斷、檢查、檢驗、取藥、結(jié)算等各個環(huán)節(jié)手續(xù)。三是通過銀醫(yī)合作實現(xiàn)就醫(yī)自助化。醫(yī)院在門診不同區(qū)域部署自助預(yù)約機、自助查詢機、自助打印機、自助病歷機等，提升了病人就醫(yī)的自主性和醫(yī)療過程的透明度。四是充分利用智慧終端實現(xiàn)便利就醫(yī)。醫(yī)院開發(fā)的微信客戶端功能齊全、界面友好、操作簡便，深受病人好評。除預(yù)約診療模塊外，微信提供病人掛號、檢驗報告、就診費用等在線查詢服務(wù)。醫(yī)院還實現(xiàn)了就診區(qū)域免費WIFI全覆蓋，3D實景智能導(dǎo)航服務(wù)也已啟用，病人一機在手，即可順利到達任何診療站點。

（三）實施門診全服務(wù)流程再造。醫(yī)院堅持以患者為中心的服務(wù)宗旨，結(jié)合改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的要求，對門診全服務(wù)流程進行整體改造，形成了以便民惠民為宗旨和特色的服務(wù)體系：一是成立病員服務(wù)中心。中心設(shè)置18個受理窗口，實行一站式服務(wù)。其職能主要包括病案的咨詢、病歷的復(fù)印及郵寄、門診明細打印、門診診斷證明及病假證明的審核登記蓋章、三無人員搶救審批、便民輪椅的借用、交通車票出售、健康宣教、公用電話服務(wù)等項目，極大地方便了患者就醫(yī)就診；二是推出新的門診十大便民措施，包括在國內(nèi)率先推出的機器人導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，提供病人陪護陪檢服務(wù)、設(shè)立志愿者服務(wù)崗、設(shè)置門診殘疾人無障礙衛(wèi)生間；三是優(yōu)化門診區(qū)域綜合服務(wù)。醫(yī)院引進工商銀行網(wǎng)點，設(shè)置自動存取款機和POS機。引進銀座超市、上島咖啡店和自動售貨機，就醫(yī)就診群眾足不出樓就可以買到各種生活必需品，享受365天不間斷的餐飲、購物服務(wù)。四是引進“共享輪椅”、“共享按摩椅”，極大改善了患者的就醫(yī)體驗，受到患者及家屬的一致好評。

（四）持續(xù)提升護理管理內(nèi)涵與質(zhì)量。優(yōu)化護理人力資源配置，本科及以上學(xué)歷占護理人員總數(shù)的94.1%。建立以崗位需要為導(dǎo)向，以崗位勝任力為核心的規(guī)范化護士培訓(xùn)體系。充分體現(xiàn)專科特色，注重人文關(guān)懷，不斷提高患者的就醫(yī)體驗。積極探索優(yōu)質(zhì)護理模式，開展多形式的延伸護理，每年累計服務(wù)出院患者達1.5萬人次。深入開展護理品質(zhì)管理，牽頭成立山東省醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟護理專業(yè)委員會，獲全國品管圈大賽獎項12項。加強護理信息化建設(shè)，開發(fā)移動護理信息系統(tǒng)，提高工作效率。傳承護理文化，增加護理團隊凝聚力。

（五）發(fā)揚國家隊醫(yī)院責(zé)任擔(dān)當(dāng)。積極開展衛(wèi)生對口支援和國家巡回醫(yī)療工作，實施精準(zhǔn)醫(yī)療扶貧；以醫(yī)聯(lián)體為載體，醫(yī)院已與省內(nèi)68家醫(yī)院建立分級診療技術(shù)協(xié)作關(guān)系，促使醫(yī)療資源合理配置，促進基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化；廣泛開展義診服務(wù)，年完成各級各類義診活動近百次，惠及1.2萬群眾。參與平邑石膏礦塌方事件、淄博博山重大車禍等救援工作，積極擔(dān)承公益責(zé)任。多部門協(xié)同開展志愿者工作，年參與服務(wù)近2千人次，服務(wù)時長近一萬小時，醫(yī)院南丁格爾志愿服務(wù)隊獲“中國南丁格爾志愿護理服務(wù)總隊成立10周年優(yōu)秀服務(wù)隊”稱號，“關(guān)愛生命健康志愿者服務(wù)隊”獲濟南市紅十字會先進集體稱號。

（六）以學(xué)促建夯實素質(zhì)提升。加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，醫(yī)院召開黨委理論中心組學(xué)習(xí)專題會、處級干部培訓(xùn)班、研討交流會等15次，制定學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神、山東大學(xué)第十四次黨代會精神實施方案并嚴格落實。先后組織參加學(xué)校專題報告會、支部書記培訓(xùn)班、專題培訓(xùn)班等25次，參培干部近300人次。加強干部隊伍建設(shè)，通過參與山大國際合作項目、爭取社會公益組織支持等方式，參與美國哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院CLIMB臨床科研班與管理培訓(xùn)班、新加坡南洋創(chuàng)新管理學(xué)院的醫(yī)院中層干部培訓(xùn)管理課程等。堅持“內(nèi)外結(jié)合”，醫(yī)院通過周會、科室晨會、人才與學(xué)科建設(shè)會議等多種形式加強理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)討論，積極倡導(dǎo)和支持各學(xué)科開展學(xué)術(shù)交流活動，僅2017年即辦理職工因公出國申請80余人次，接待來訪外賓90余人次。擴展海外培訓(xùn)途徑，資助我院臨床人員出國進行中長期研修培訓(xùn)。

2018年，醫(yī)院以進一步改進醫(yī)療服務(wù)行動計劃為抓手，搶抓歷史機遇，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷加強醫(yī)療業(yè)務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，確保質(zhì)量和安全，改進患者服務(wù)體驗，贏得了上級領(lǐng)導(dǎo)部門和社會各界的廣泛認可。原國家衛(wèi)生計生委發(fā)布的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”第三方評價結(jié)果顯示：山東大學(xué)齊魯醫(yī)院總得分率達96.3%。本次第三方評價分9大類評價維度，我院在優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局、以信息技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗、實現(xiàn)住院全程服務(wù)、持續(xù)改進護理服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等5類評價維度中獲得滿分，醫(yī)院獲評“全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”，1人獲評“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀管理者”、1人獲評“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”。這些成果體現(xiàn)出我院圍繞改進醫(yī)療服務(wù)而采取的一系列舉措取得了實效，贏得了廣大患者的認可。

在接下來的工作中，醫(yī)院將進一步以病人為中心，不斷推進醫(yī)學(xué)發(fā)展、科技進步、醫(yī)改深入，通過鞏固成果、創(chuàng)新服務(wù)、科技支撐、宣傳引導(dǎo)，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，為人民健康和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)做出新的更大的貢獻！（山東大學(xué)齊魯醫(yī)院供稿）