改善醫療服務，事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫藥衛生體制改革成效。北京大學國際醫院作為一家非營利性大型三級綜合醫院，秉承“建設國際一流醫院，領跑醫療體制改革”的使命，將改善醫療服務和提升患者滿意度工作放在重要戰略地位。2018年，醫院成立“全面改善醫療服務行動”項目組，由院領導親自掛帥，以患者為中心、患者需求為導向，從提升醫療質量、優化患者就診流程、建設信息化智慧型醫院、構建醫院醫學人文服務品牌及增強患者就醫獲得感等方面，指導和推進醫院全面改善服務行動的進程。

醫療質量和醫療安全是醫療工作的核心和根本所在，加強醫療安全與質量管理，不斷提升臨床服務能力。全面啟動臨床路徑工作，建立基于持續改進的患者安全管理體系；進一步加強了藥事質量管理和醫院感染監測工作，保證了醫院的合理用藥；規范基本醫療保險管理，首批接入新農合跨省聯網結報平臺和國家醫保異地就醫結算平臺，外地參保患者直接享受住院費用直接結算服務。

發揮區域醫療中心作用，扎實做好醫聯體工作。2017年醫院被正式批復為北京市首家社會資本辦醫醫聯體核心醫院，統籌昌平區域內8家醫療機構。同年成為北京市首家跨行政區域醫聯體核心醫院，統籌海淀區東北部8家醫療機構組成醫聯體。與馬池口社區衛生服務中心建立緊密型醫聯體；牽頭28家昌平區胃腸專科醫療聯合體，發揮區域醫療中心作用。圓滿完成了北京市醫藥分開綜合改革任務。實現了醫改首日的順利銜接及后續工作的平穩推進，提升了群眾看病就醫獲得感。

全面實施護理垂直管理，面向院內、外公開選拔護士長，組織護理培訓，培養專科護士，招收護理實習生。完善護理垂直管理模式，護理服務水平持續改善，強化護理安全管理，建立護理風險評估機制，降低護理不良事件的發生率。

優化就診服務流程，門診預約率與自助繳費率大幅提升，平均辦理住院時間大幅度縮短，減少患者等待。設立綜合服務中心，為患者新增訂餐等十余項便民措施；引入社會志愿者服務隊，開展常態化醫務暨社工志愿服務，為患者及院內人員提供全周期服務6000余小時。一站式全程輔助診療模式已經成為北京大學國際醫院的服務特色，得到社會的贊譽。不斷完善一站式全程輔助服務模式，提高患者就診滿意度。

全面開放特需門診，新增醫學美容中心、兒科、口腔科等5個專科特需區域。大力推進特需門診及以疾病為中心的多學科聯合會診，探索會員卡制；新開口腔、無痛人流等特需高端服務項目。探索特需/國際醫療管理模式，滿足患者個性化需求。

加強后勤管理的信息化建設，持續推進信息化支撐下“大后勤”管理模式。實現了全院空間使用狀態和使用效率管理、設備設施資產統計管理，提升后勤服務保障能力。增強后勤服務意識，提高保障能力，確保醫院安全運行。

以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。通過“需求”管理方式和“網格化”崗位梳理，優化人員崗位及辦公家具需求配置。

扎實推進醫聯體各項工作，發揮核心醫院作用，通過推動醫療機構間雙向轉診，建立并推廣慢病管理模式，做好醫務人員的培訓與指導等多項舉措帶動區域醫療的發展。

強化醫療安全與質量管理，提高醫療服務能力與水平。已全面推動并扎實做好DRGS、臨床路徑及DNV評審工作，提高臨床醫療安全與質量；進一步完善醫療安全與質量管理各項規章制度，推動了新的專業及診療技術開展。重點加強多學科合作，提高疑難復雜疾病診治能力和臨床綜合診療能力；完善綜合病房管理模式；嚴格抗菌素及藥物管理，搭建醫院合理用藥信息平臺，保證患者用藥安全。加強ICU、急診科、手術室等重點平臺管理和隊伍建設；增強急診危重及創傷患者的救治能力；全面落實藥品耗材及醫療服務價格改革和病種支付方式改革要求，強化醫保管理。推廣無輸血手術理念和ERAS管理模式，提高醫療資源使用效率。

加強護理隊伍建設與培訓，不斷提高護理服務水平。加強護理垂直管理體系建設，合理動態配置護士，滿足臨床科室需求；完善護理績效考核方案，促進護理質量整體提升；借助DNV GL認證提升護理質量，高危患者評估率達到100%，護理不良事件漏報率<5%；完善護理教研室建設，加大實習生、進修生招收力度；加強護理科研培訓和國內、外護理交流，擴大醫院影響力。

創新診療模式，為患者提供多樣化滿意的醫療服務。提升了一站式全程輔助診療內涵，門診預約率達到90%以上，自助繳費率50%以上。加強醫護人員的培訓和管理，進一步發揮醫護人員在一站式全程輔助醫療服務模式中的核心作用。加快構建了門診質量安全體系，完善不良事件上報及持續改善機制。加強學科間的交流與合作，發展常態化、規模化多學科聯合會診。打造專科醫療技術高端項目的多元化服務平臺；重點開發國際化、差異化、個性化的高端醫療服務產品，加快國際醫療服務體系建設，拓展國際醫療服務，規范國際醫療文書，積極拓展國際商保患者服務人群，推動開展基于專科診療的國際合作和跨境醫療服務工作。開辟新的國際交流合作項目。

緊密圍繞醫院發展需求，加速信息化建設及升級改造。完成IIH項目建設，整合醫生工作站和電子病歷功能，實現一體化、智能化的醫生工作平臺，為方便醫生診療與臨床研究提供更全面有力的支持。

進一步推進了后勤管理現代化工作進程，完善以信息化為強有力支撐的后勤管理模式，確保醫院安全運行，為醫院發展運行提供有力的后勤保障服務。加強平安醫院建設，確保全院安全平穩運行。完善安全生產制度，落實安全責任，提高安全意識，保障良好的醫院秩序。提升醫鬧處置能力，為院內患者及醫務人員營造安全的診療環境。

全面加強醫院精神文明建設，堅持“以患者為中心”的服務理念，優化服務品質管理，加強服務流程優化管理；狠抓醫德醫風建設，樹立醫療衛生行業新風范；強化服務類投訴處理體系，建立健全滿意度管理調查標準、流程和方法；持續探索醫務社工暨志愿服務的專業化發展路徑，提升醫院人文關懷水平。

一站式全程輔助醫療服務模式

北京大學國際醫院已逐漸實現“一站式全程輔助醫療服務模式”，努力實現分時段、精準化預約、逐步提升實名制預約診療制度，進一步縮短預約患者就診時間，讓患者能夠體驗信息化的就診流程。在行業和患者中形成口碑，并發展成為改善醫療服務行動的典型代表。

大后勤管理模式

在后勤管理上，北京大學國際醫院也有著堅實的保障，采用創新思路，節能降耗，確保醫院安全運行，在我國醫院后勤管理領域起到了先進示范作用。2016年6月24日，在“第二屆全國后勤改革發展大會”上，北京大學國際醫院榮獲由全國衛生產業企業管理協會和健康報聯合頒發的“全國醫院后勤管理創新先進單位”的稱號，同時機電工程部主任楊宗亮榮獲“第二屆全國醫院后勤改革發展大會優秀征文”等二等獎。2017年6月22日，第三屆全國醫院后勤改革發展大會暨全國衛生產業企業管理協會成立25周年紀念活動中，北京大學國際醫院作為醫院后勤管理創新的典型單位，榮獲2017年度“大后勤”管理模式和“全國醫院后勤管理創新示范單位”稱號。

護理垂直管理模式

完善護理垂直管理模式，護理服務水平持續改善。全面實施護理垂直管理，面向院內、外公開選拔了43名病區護士長、5名科護士長。截至2018年6月，共組織各類護理培訓50余次，新培養專科護士27人，招收護理實習生123名。強化護理安全管理，建立護理風險評估機制，在2017年市衛計委對出院患者進行優質護理服務評價中，醫院患者滿意度在52家醫院中名列第三。

社工暨志愿服務

醫院以患者需求為導向，由專業社工帶領項目團隊深入病區開展社工專業服務，服務對象涉及癌癥患者、慢性病患者、臨終患者及患者家屬；同時，組建院內及院外志愿服務隊，進行門診導醫、鋼琴演奏、外出義診等形式的志愿服務活動，志愿服務總時長達萬余小時，全面提升了患者在就診期間的生活質量及滿意度。

建設“互聯網+”智慧醫院

利用信息集成平臺，保證醫療系統過程的閉環管理，實現了各個系統間的流程串接，對醫院的物流、藥物、醫療、耗材等各類名目進行統一管理，實現了醫院人、財、物的一體化無縫對接。同時，現代化的信息手段為提高病人的就醫體驗，加強與病人的互動提供了廣大的空間和可能。醫院于2018年在“砥礪奮進的五年”百強數字化醫院成果展中，獲評數字化建設優秀醫院。（北大國際醫院供稿）