推進預(yù)約診療制度

一是積極搭建預(yù)約診療服務(wù)平臺，涵蓋現(xiàn)場、電話、網(wǎng)站、微信公眾號等多種預(yù)約形式。二是門診號源全部開放預(yù)約，全面推行分時段預(yù)約診療、診間預(yù)約等。三年來共計預(yù)約818297人次，預(yù)約率50 %左右，出院患者預(yù)約復(fù)診率達100%。三是實行集中預(yù)約檢查檢驗和門診患者排隊叫號管理，預(yù)約時段精確至10-30分鐘，完善就診時間段（點）告知，有效提高預(yù)約診療效率。四是提供日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，大大提高醫(yī)療效率。

擴展遠程醫(yī)療制度

一是擴展遠程醫(yī)療服務(wù)范圍，與無錫市多個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實現(xiàn)遠程醫(yī)療覆蓋，建立影像、心電、病理及檢驗醫(yī)療數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)醫(yī)療資源共享和交互式會診服務(wù)。二是今年 4 月起，全面使用醫(yī)聯(lián)體分級診療信息系統(tǒng)開展分級診療工作，并以專科醫(yī)療聯(lián)盟建設(shè)為抓手，與上海復(fù)旦大學(xué)腫瘤醫(yī)院等上級醫(yī)院建立遠程醫(yī)療會診，通過信息技術(shù)放大優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)輻射面。三是進一步開展和完善對口支援陜西宜君地區(qū)的醫(yī)療機構(gòu)遠程醫(yī)療服務(wù)。

推廣臨床路徑管理制度

我院共有25個專業(yè)，101個病種進入臨床路徑，入組率大于50%，入組完成率大于70%。加大運用信息化手段實施臨床路徑管理，創(chuàng)新通過“醫(yī)囑”控制式臨床路徑的管理模式，規(guī)范抗腫瘤藥物，抗菌藥物和輔助用藥的規(guī)范化使用，并建立相應(yīng)考核和質(zhì)控機制。

落實檢查檢驗結(jié)果互認制度

在市級醫(yī)療單位間實行檢驗檢查結(jié)果互認，進一步減輕群眾經(jīng)濟負擔(dān)，三年來共實現(xiàn)檢驗檢查結(jié)果互認合計9546項，其中檢驗互認384項，影像互認1185項，病理互認578項，其他為7841項，為就診患者節(jié)省醫(yī)療費用約為239.27萬元。

加強醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度

三年來總計招募志愿者600余人，服務(wù)人群10000余人，服務(wù)時長20000余小時。一是不斷提升志愿服務(wù)質(zhì)量，擴大志愿者隊伍，開展多樣化志愿者服務(wù)。二是每批志愿者進行系統(tǒng)化崗前培訓(xùn)，采用星級志愿者評優(yōu)制度作為志愿者表揚獎勵措施。三是招募以康復(fù)患者為主體的社會志愿者群體加入志愿者隊伍。四是下階段，院團委將與江大社工專業(yè)、靈山慈善基金會合作開展社工工作。

進一步落實處方點評制度

取消藥品加成后，醫(yī)院更加重視臨床合理用藥的管理，完善了處方點評管理制度，點評處方工作記錄完整、及時，相關(guān)部門及時進行考核，并在OA網(wǎng)上予以公示。

強化醫(yī)患溝通制度

為提升醫(yī)患溝通技巧，開展一系列醫(yī)患溝通培訓(xùn)講座，并將培訓(xùn)納入繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的內(nèi)容。嚴(yán)格落實“首訴負責(zé)制”，健全并落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。2016-2018年共接待投訴糾紛230例，已結(jié)辦224例。

堅持出院回訪制度

指定省內(nèi)專職第三方滿意度調(diào)查機構(gòu)定期回訪，并成立出院及在院患者客服中心，指定人員出院7日內(nèi)開展電話回訪，了解患者康復(fù)情況，提供藥物使用、康復(fù)鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導(dǎo)咨詢服務(wù)。三年以來回訪人數(shù)共計118206人次，回訪率100%，全院綜合滿意度98.30%。

扎實推進創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)

一是堅持“以病人為中心”，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。二是優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在門急診投放使用共享愛心輪椅。三是完善就診區(qū)域就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。四是加強與醫(yī)保主管部門、經(jīng)辦機構(gòu)對接，探索通過在線支付等方式實現(xiàn)診間結(jié)算。

一是關(guān)注影響患者看病就醫(yī)體驗的瓶頸環(huán)節(jié)，針對季節(jié)性疾病易發(fā)、高發(fā)的時段特點，尤其是兒童季節(jié)性疾病多發(fā)、突發(fā)時間節(jié)點，及時調(diào)配門急診資源，確保季節(jié)性疾病高發(fā)出現(xiàn)就診高峰時門急診井然有序。二是擬建立“床位協(xié)調(diào)中心”，統(tǒng)一調(diào)配住院病床資源，打破科室管理住院床位的傳統(tǒng)觀念。三是建立科主任任命診療組組長制度和診療組長負責(zé)制制度，進一步優(yōu)化診療組長的評聘，充分合理高效的利用現(xiàn)有的有限床位。

創(chuàng)新急診急救服務(wù)

進一步推進胸痛中心、創(chuàng)傷中心、卒中中心、危重孕產(chǎn)婦搶救中心、危重新生兒搶救中心“五大中心”的建設(shè)。年內(nèi)達到“胸痛中心通過國家胸痛聯(lián)盟認證，卒中中心申報市級卒中中心”目標(biāo)。優(yōu)化創(chuàng)傷中心的流程管理，加強急診科人員配備，建立急診室和手術(shù)室的綠色通道，縮短術(shù)前等待的時間，提高創(chuàng)傷救治的時效性。

推廣多學(xué)科聯(lián)合診療

通過多學(xué)科聯(lián)合診療門診，針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病及多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定乳腺腫瘤、胃腸道腫瘤、肺、食道腫瘤等單病種多學(xué)科診療入組標(biāo)準(zhǔn)，為住院患者提供多學(xué)科聯(lián)合診療服務(wù)。三年來共完成住院患者的MDT討論100余次，同時年內(nèi)探索引進IBM沃森腫瘤“機器人”，進一步提高腫瘤多學(xué)科聯(lián)合診療的規(guī)范化和質(zhì)量。

拓展日間醫(yī)療服務(wù)

繼續(xù)穩(wěn)步開展日間手術(shù)，不斷完善工作制度與流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，同時通過流程再造、加強考核獎懲等，增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)手術(shù)的比例，力爭在2018年底達到“15個病種每病種50例，全年開展750例日間手術(shù)”的要求。

提供優(yōu)質(zhì)護理及延伸服務(wù)

一是三年以來優(yōu)質(zhì)護理各項質(zhì)量指標(biāo)均達標(biāo)，出院患者護理服務(wù)滿意度達95%以上，未發(fā)生危害性不良事件。二是規(guī)范落實“分級護理查房制度”，開展多學(xué)科聯(lián)合護理查房，解決危重患者的護理問題，提高危重癥護理的質(zhì)量和安全。三是對醫(yī)院常見疾病、專科護理技術(shù)推行“同質(zhì)化”管理。四是開展“優(yōu)質(zhì)護理精細化“管理活動：職責(zé)精細化，考核精細化，管理精細化。五是醫(yī)院自2012年起被確認為江蘇省腫瘤專科護士培訓(xùn)基地，共招收八屆學(xué)員；2017年被授予“無錫市傷口造口專科護士實踐培訓(xùn)基地”；2018年普外科被評為無錫市護理臨床重點專科；2007年在市內(nèi)率先開展PICC門診。六是開展優(yōu)質(zhì)護理延伸服務(wù)，3年來優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進社區(qū)120次，出院病人上門指導(dǎo)350人次。

轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式

全面實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，借助合理用藥軟件和臨床藥師工作站，構(gòu)建合理用藥管理平臺，實現(xiàn)在用藥前、用藥時和用藥后的用藥全程化管理。一是用藥前做好新藥遴選、前置審方、制定用藥臨床路徑工作，用藥時提供用藥指導(dǎo)，用藥后進行處方點評、督查反饋，確保臨床合理用藥有效開展和實施。二是在門診開展臨床藥師-醫(yī)生聯(lián)合門診并引入藥物治療管理服務(wù)模式（MTM），保障患者藥物治療的連續(xù)性。三是開展血藥濃度監(jiān)測（TDM），為患者提供個體化用藥指導(dǎo)。四是落實抗菌藥物AMS，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助治療藥物、腸外營養(yǎng)等藥物臨床應(yīng)用，強化監(jiān)督檢查，控制醫(yī)藥費用不合理增長。五是加強與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各單位間用藥銜接，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提供合理用藥培訓(xùn)和技術(shù)支撐，實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。

推進智慧醫(yī)療服務(wù)

信息處積極響應(yīng)我院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的號召，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，從面向患者、面向醫(yī)療質(zhì)量等多個角度擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容。

為了進一步提高醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平，信息處一方面通過上線質(zhì)控管理系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)優(yōu)化質(zhì)量管理；另一方面配合醫(yī)務(wù)處，引進以沃森機器人為代表的先進智慧醫(yī)療技術(shù)，加強我院腫瘤規(guī)范化診療，提高服務(wù)質(zhì)量。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

通過參加“省、市平安示范醫(yī)院”創(chuàng)建，深入落實“平安醫(yī)院”、“平安示范醫(yī)院”相關(guān)要求，我院確認為平安醫(yī)院。全面貫徹落實《江蘇省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》，進一步完善我院醫(yī)療糾紛預(yù)防、處理制度和機制，配合公安部門嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，加強行風(fēng)建設(shè)，接受群眾監(jiān)督，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

提升后勤服務(wù)能力和水平

加強后勤服務(wù)管理，大力改善醫(yī)院服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，各區(qū)域布局合理、標(biāo)識規(guī)范清晰；完善無障礙設(shè)施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫(yī)。重點提升膳食質(zhì)量，不斷提高住院患者對膳食的滿意度，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。切實改善衛(wèi)生間潔凈狀況，配備相關(guān)衛(wèi)生物品，為就醫(yī)者提供良好的服務(wù)環(huán)境。積極推進后勤服務(wù)社會化改革。

發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢

進一步加強中醫(yī)科建設(shè)，提升中醫(yī)科服務(wù)能力，整合我院現(xiàn)有的中醫(yī)醫(yī)療資源，推動中醫(yī)藥服務(wù)資源與臨床醫(yī)療有機結(jié)合，通過制定常見病種“協(xié)定方”、中醫(yī)科參與多學(xué)科會診等手段，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在腫瘤、重大疾病治療和疾病康復(fù)中的重要作用。加大中醫(yī)中藥以及中醫(yī)適宜技術(shù)治療在臨床應(yīng)用的比例，中醫(yī)藥使用比例達到出院患者的8%。進一步提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，豐富服務(wù)手段，為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，開通手機支付平臺和藥物配送、代煎服務(wù)充分運用信息化手段，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。組合現(xiàn)有中醫(yī)科資源申報并成立江蘇省綜合醫(yī)院示范中醫(yī)科建設(shè)項目。

我院作為在腫瘤診治方面特色較明顯的三甲綜合醫(yī)院一貫重視腫瘤的綜合治療，希望通過MDT診治模式對惡性腫瘤患者提供高質(zhì)量的診治建議和最佳的治療計劃，旨在使傳統(tǒng)的個體經(jīng)驗性醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的小組協(xié)作規(guī)范化決策模式，以制定全方位、專業(yè)化、規(guī)范化診治策略，合理配置、整合醫(yī)療資源，最終不斷提高各專業(yè)學(xué)科的水平，推動多學(xué)科交叉領(lǐng)域診療技術(shù)的發(fā)展。2005年，我院就在國內(nèi)率先開展腫瘤多學(xué)科診療服務(wù)，經(jīng)過十余年發(fā)展，現(xiàn)已成為診治病種廣泛，診治經(jīng)驗豐富的腫瘤治療中心之一。近三年MDT案例數(shù)700余人次，我院腫瘤MDT診療，下設(shè)：胸部腫瘤組、乳腺腫瘤組、胃腸腫瘤組。同時對于其他病種也鼓勵由相關(guān)科室組織MDT工作。

雖然江南大學(xué)附屬醫(yī)院在江蘇省腫瘤治療領(lǐng)域有一定的知名度，但和國內(nèi)一流腫瘤學(xué)科診療水平比較還有差距。無錫地區(qū)的部分疑難危重患者為獲得相對專業(yè)的診療需要花費大量的精力和財力去尋醫(yī)問藥，且對我院的診療服務(wù)能力提高無幫助，使得無錫地區(qū)百姓“看病難，看病貴”的問題愈加突出。為改變這一現(xiàn)狀在我院大力推進遠程醫(yī)療服務(wù)，使少數(shù)高水平醫(yī)學(xué)專家的技術(shù)更多地為社會服務(wù)，提高百姓就醫(yī)的滿意度。而既往我院的遠程醫(yī)療僅限于網(wǎng)絡(luò)上語音交流，難以實現(xiàn)患者檢驗和影像等資料實時傳送，不能更好的全面評估患者的病情，遠程會診多為單方聯(lián)系，而腫瘤治療需要腫瘤外科、內(nèi)科、放療、介入科及影像、病理、檢驗等多學(xué)科積極參與，強調(diào)以器官系統(tǒng)為中心的各個亞專科之間的協(xié)作。

2018年9月，我院在江蘇省內(nèi)首次利用物聯(lián)網(wǎng)平臺創(chuàng)建了我院MDT團隊和國內(nèi)一流MDT團隊，上海腫瘤醫(yī)院MDT團隊遠程會診平臺，實現(xiàn)了各亞專科醫(yī)生隨時隨地了解病人的全部醫(yī)療資料（如病歷、用藥、實驗室結(jié)果、病理報告、影像圖片、手術(shù)過程、內(nèi)鏡圖像、遺傳咨詢報告等）。該平臺集現(xiàn)代通信與視頻技術(shù)，可以實現(xiàn)實況討論畫面與會診結(jié)果的在線傳輸，不受時間、空間限制，簡單高效地享受我院MDT團隊和國內(nèi)一流MDT團隊的會診服務(wù)，同時我們也在下屬醫(yī)聯(lián)體無錫市胡埭醫(yī)院構(gòu)建了會診平臺，合作醫(yī)院可以優(yōu)先預(yù)約我院多個MDT遠程會診服務(wù)，在同一時間享受我院MDT團隊的聯(lián)合會診。通過這一創(chuàng)新性的舉措極大的提高了無錫地區(qū)患者的就醫(yī)滿意度，取得了明顯的社會效益，也進一步提高了我院的MDT工作水平。（江南大學(xué)附屬醫(yī)院供稿）