近三年來，我院通過進一步開展預約診療、優化服務流程、規范醫療行為、加大信息化建設、加強控費管理、改善醫院環境等一系列舉措，醫院醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。2018年上半年我兩次帶隊赴浙江學習，組織全院職能部門學習一站式服務、門禁管理、互聯網＋等工作。在醫院改善醫療服務中做了以下具體工作：

（一）增設多種預約掛號渠道，實現分時段就診。我院門診部通過開展開放多種預約掛號方式，開展預約宣傳、設立“預約掛號處”，開設預約取號窗口、添置自助預約掛號機等一系列舉措，不斷推行預約就診掛號。目前醫院已經開通了微信、支付寶、現場、自助機、網站、電話、診間、出院后復診等八種預約方式，門診各樓層放置近100臺自助掛號繳費自助機，專家門診號源全部開放預約，通過短信、微信推送等途徑告知醫院就診時段分布信息，極大方便患者預約掛號、繳費等。

（二）優化門診服務流程，縮短就醫等候時間。為進一步優化門診服務流程，解決“三長一短”問題，門診收費處每天開設早班，中午連班、下午留班，緩解掛號高峰人流，避免患者等候；門診各樓層所有收費窗口覆蓋全部科室掛號和收費功能，減少患者上下奔波；簡易門診對有卡患者實行先開單、交費時補交掛號費服務，免去患者排隊掛號環節；就診高峰時段動態增加開放診室和增派上診醫生。把當天掛號、檢查單獲取，繳費信息推送等功能引入醫院的微信和支付寶，極大的方便患者；通過網絡、各樓層電子屏等方式公布醫生停改診信息。通過以上舉措，大幅減少了患者排隊等候時間，患者掛號、候診、繳費、取藥的總體等候時間從原來1小時以上減少到現在的半小時以內，以往排長隊的現象得到了有效解決，無論是候診區還是就診診室，人流量明顯降低，改善了患者就診體驗。

（三）優化診區布局，改善患者候診環境。為進一步優化候診環境，我院將全院科室診室按疾病系統和功能科室分區，各樓層診區按A區、B區、C區、D區設置，并在病人掛號票上標明樓層區域，快速準確指引病人到達診區。各樓層增設導診人員和分診護士，增加及擴充候診區并更新分診臺，增加診室；新增宣教資料架，方便患者取閱健康信息；抽血室窗口之間增加隔板，保護患者隱私等；在門診樓、醫技大樓、綜合樓、急創大樓增設地標，進一步完善就醫導引。通過一系列人性化的服務，進一步提升患者就診環境體驗，據第三方患者滿意度調查結果顯示，我院的門診滿意度、住院患者滿意度逐年不斷提升。

（四）加強急診綠色通道管理，暢通急診綠色通道。針對我院樓棟多、分布廣、范圍大，病人就醫流程長，環節多，導致患者來回跑、急危重癥病人處置時間長的問題。我院組織多次調研，做根因分析，召開科室協調會，按照急診科6個急危重癥的流程和時限要求，制訂我院6個急危重癥的處置流程和時限要求。制作危重癥綠色通道優先牌，同時我院出臺《關于暢通急診綠色通道的管理規定》，職能部門負責監管。通過相關科室流程改造，危重癥綠色通道得以通暢，環節和處置時間明顯縮短，基本達到6個急危重癥病種的處置要求，患者與家屬體驗滿意度明顯提高，保障了患者安全。

（五）成立住院服務中心，提供“一站式”結算服務。我院于2014年在省內率先成立住院服務中心，推出銀行柜臺式服務，實現患者入出院辦理、結算、醫保報銷“一站式”服務，出入院窗口分開辦理，優化患者辦理出入院手續。在住院服務中心安裝叫號機并設置座椅等候區，避免患者排長隊現象，節假日，周末正常辦理出入院手續。同時推出一系列便民服務舉措，如全樓層全天候提供冷熱飲用水、直飲水，并免費提供一次性水杯，向有需要的患者免費提供常用藥品，免費租借輪椅等。

（六）引進智慧住院系統，方便患者辦理住院手續。為了給住院患者提供更加優質、便捷的服務，醫院在全省率先引進“以患者為中心”的智慧住院系統，利用創新科技和信息化手段，實現住院患者所有非診療環節自主完成，大大縮短了等候時間。各病區、住院結算處安裝90臺壁掛式智慧住院系統，將現有的醫院信息系統（HIS）與銀行系統、手機平臺和第三方支付系統進行互聯互通，患者在病區即可通過銀行卡、微信、支付寶繳納住院預繳金，查詢患者住院清單、繳費記錄以及查詢檢查預約等功能，通過信息化手段讓患者“只跑一次”。 下一步，醫院還將拓展智慧住院系統服務項目，開通自助結算、檢查改約、刷臉確認（人臉識別）等功能。讓全院級、一站式、多功能的患者自助服務系統，打造江西智慧醫療服務新標桿，為江西老百姓提供觸手可及的優質醫療服務！

（七）落實優質護理服務，提升護理專業內涵。我院不斷完善護理常規、操作規范，全面落實責任制護理。護士扎根病房，從優化入出院流程、首接負責制、溫馨提醒、多形式的健康教育、微信訪視等人文細節服務，到門急診、手術室、血透室等多舉措縮短患者等候時間、增加床旁訪視等，使患者感受到了全程無縫隙的溝通和連接。建立全院及專科護理質量目標及指標，利用科學工具持續改善護理質量，實現了基礎護理合格率≥90％，危重患者護理合格率≥90％，出院患者對護理服務滿意度平均在96％以上；入院患者跌倒、壓瘡、自理能力評估達100%，實現了評估結果共享、醫護共同關注、持續改進的目的；制定了針對患者、家屬及護理人員多維度的教育處方及宣傳板，進行發放及公示；目前，病房、急診、重癥監護的危重病人實施由醫護轉運，確保轉運、交接的安全；同時，加大護理信息化研發設計，推進護理安全閉環管理、節省護士時間，提高了工作效率保障了患者安全。

（八）加強信息化建設，助力改善醫療服務。在信息化建設過程中，我院引入國家電子病歷建設標準、國家互聯互通建設標準以及HIMSS國際建設標準，通過標準在本院的實踐落地，完善信息化建設流程。以建設標準為依據，利用互聯網+技術，建設微信及支付寶患者就醫平臺，以患者為中心，提供全方位、多角度的優質、便捷、高效的醫療服務，實現了通過微信、支付寶直接查看醫院介紹、科室介紹、醫生介紹、自主選擇就診科室和專家、預約掛號、費用查詢、檢驗報告查詢等就診流程。提升患者的就醫體驗，減輕醫務人員工作強度，提高工作效率，提升醫院信息化建設水平。同時醫院還建立移動護理、移動醫生等APP應用，建立患者用藥、檢驗、檢查等核對機制，保障患者診療安全。并且通過完整的閉環管理，采用PDCA循環改進機制，不斷提升對患者的服務水平。

（九）進一步完善社會評價體系，開展第三方患者滿意度調查。為客觀真實全過程反映患者的就醫感受，我院從2014年開始，引進了第三方患者滿意度調查，每個季度對門診、住院及出院患者進行滿意度調查，全面收集患者的意見及建議，并制定了《第三方滿意度測評結果應用暫行規定》，將滿意度與科室評先評優績效掛鉤，同時對滿意度不達標科室進行原因分析，追蹤整改落實。

（十）加強后勤管理，改善院容院貌。我院不斷加強醫院病房管理，確保患者享受優質的診療環境。醫院在就診區域設置了醒目的標識系統，積極落實安全保障措施，在特殊區域設置無障礙設施和防跌倒標識，公共衛生間設置殘疾人衛生間、增設照明保障系統，全方位為患者提供環境保障。保潔人員配置科學合理，做到病房整體環境整潔，無衛生死角，保障衛生間環境清潔衛生、整潔有序，設施設備齊全完好，洗手設施正確配置；率先在外科大樓、ICU、新生兒室等重點科室設置了門禁系統，限時安排家屬探望。

在改善醫療服務方面，醫院也是頻頻獲獎。例如在國家衛生計生委醫政醫管局、健康報舉辦的2015年度改善醫療服務創新大會上，醫院獲評“改善服務創新醫院”，消化科獲評“優質服務崗”，成為江西省唯一一家同時囊括兩個獎項的醫院。2016年“進一步改善醫療服務行動計劃”典型經驗宣傳推廣會，醫院骨科被評為“優質服務崗”，門診部主任李燕華被評為“優秀管理者”。2016年醫院3位醫護人員事跡獲得省衛計委主辦的“感動江西醫護瞬間”。2017年獲人民網頒發的2017年度“全國優質服務示范醫院”。其中突出在于加強信息管理，實現數據互聯互通，現匯報如下：

加強信息化建設，助力改善醫療服務

在信息化建設過程中，醫院引入國家電子病歷建設標準、國家互聯互通建設標準以及HIMSS國際建設標準，通過標準在醫院的實踐落地，完善信息化建設流程。以建設標準為依據，利用互聯網+技術，建設微信及支付寶患者就醫平臺，以患者為中心，提供全方位、多角度的優質、便捷、高效的醫療服務，通過微平臺可直接查看醫院介紹、科室介紹、醫生介紹、自主選擇就診科室和專家、預約掛號、費用查詢、檢驗報告查詢等就診流程。提升患者的就醫體驗，減輕醫務人員工作強度，提高工作效率，提升醫院信息化建設水平。同時醫院還建立移動護理、移動醫生等APP應用，建立患者用藥、檢驗、檢查等核對機制，保障患者診療安全。并且通過完整的閉環管理，采用PDCA循環改進機制，不斷提升對患者的服務水平。2016年11月醫院順利通過了國際HIMSS六級評審，成為全國（包括港、澳、臺地區）第19家通過了HIMSS六級評級的醫院。

加快遠程會診平臺建設，破解基層就診難題

醫院利用專科遠程會診的新模式有效的鋪開了醫院的遠程會診工作，目前與江西省內51家縣市級醫院聯網，建立了遠程醫療協作醫院，同時與華西醫院、西京醫院、中日友好醫院等國內知名三甲醫院建立遠程醫療合作，讓老百姓在家門口就可以享受到優質的醫療服務。醫院建設的遠程醫療系統，實現了醫院與協作醫院信息系統的整合，可從醫院現有的HIS、RIS、LIS、PACS等系統中提取會診病人的病歷資料及相關臨床信息，將各種相關的檢查結果及圖片等，經過適當的預處理和壓縮后提供給參加會診的有關醫院或專家查看，進而實現協作醫療機構遠程服務端與醫院的有效信息交流和交互式業務指導，從而極大的方便了患者的就醫。醫院還加快遠程會診分站建設，目前消化科、骨科、呼吸科、燒傷科等重點科室都已建立了遠程會診分中心，點對點的與基層醫療機構進行學科幫扶，并開展多次遠程疑難病例會診，促使優質醫療資源向全省輻射，解決基層患者的迫切醫療需求。2016年9月，國務院副總理劉延東、國家衛計委主任李斌在瑞金市人民醫院視察時，對醫院遠程醫療工作給予了充分的肯定和高度的鼓勵。

推行自動化設備，減低用藥錯誤

醫院日均門診量過萬，門診處方量大，藥師工作量大。醫院為降低用藥錯誤，推行了電子藥庫，購進7臺電子顯示屏幕，與醫院HIS系統連接，實時顯示配藥情況，使患者更便捷的找到自己的取藥窗口，了解自己的排隊取藥時間，提升患者取藥體檢。此外還引進電子配藥指示系統，實現快速準確找藥流程。安裝全自動口服藥品擺藥機和自動剝藥機、降低了差錯、解放了藥師，使更多的藥師資源專注于調劑復核工作，降低發藥錯誤率，全面推動安全有效合理用藥。（南昌大學第一附屬醫院供稿）