美化醫院，優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。美化醫院就醫環境，保持環境整潔。進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境人文優美、整潔干凈。優化診室布局。更新了門診患者就醫流程，更新了醫院院內診療科室分布平面示意圖。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室，門診及住院部設置繳費窗口，安裝自主繳費機，有效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間 ≤10分鐘。設置明顯標識。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。提供便民設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療區域設置舒適的候診區，同時逐步完善了自助預約、掛號、查詢等服務；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供符合規范的放射防護，為行動不便的患者提供陪檢服務。擴大預約、特色專科掛號比例。

進一步強化醫療質量管理方面。開展多學科會診，由各臨床科室、影像、檢驗、藥學等專業技術人員組成的多學科會診團隊，進行疑難病例討論，為住院患者提供“一站式”診療服務。建立臨床藥師隊伍，由藥劑科五名工作人員組成，開展處方點評工作，每月一次，嚴查大處方，嚴控抗生素使用。開展臨床路徑管理工作。

進一步落實依法執業，規范醫療服務行為方面。加強行風建設工作，加大“九不準”宣傳力度。對全院醫務人員進行醫德醫風考評。醫務人員堅持誠信執業，持證上崗，無跨專業跨學科執業。

妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。逐步完善投訴糾紛解決機制，執行“一站式”投訴接待及“首訴負責制”，由專人負責、專職處理、按時辦結、定期總結、查找原因、持續改進。嚴格落實“院長接待日”制度，保證院長每月有半天時間接訪，并對每月“院長接待日”時間、地點進行院內公示。

充分發揮信息技術優勢，努力改善患者就醫體驗。加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。繼續推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。新系統的上新。

落實優質護理服務要求，持續改進護理服務質量。實施護理崗位管理。落實優質護理服務。探索延伸護理服務。

規范診療行為，保障醫療安全。住院藥房，門診藥房，中藥房將原先的陳舊木質貨架全部更換為新的鋼制貨架，并聯系總務科購買藥品避光盒，為門診患者就醫印制用藥交待貼、冷藏、外用藥品標志貼；科研藥品庫的貨架也在科室內部進行了調整。環境整潔，藥品擺放整齊，存儲量增加。由高年資藥師帶隊，下病區對其急救柜和自備藥品的存放位置，效期等進行檢查；科內每個部門按各自的質控細則完成本職工作，并進行交叉檢查，互相監督，完成工作。新一輪基藥制度宣傳，基藥占比大幅提高，比率接近35%；臨床藥師參與病區公休日活動，向患者宣傳合理用藥相關知識；建立微信公眾平臺，向公眾宣傳合理用藥；印制合理用藥宣傳冊，病區設立合理用藥宣傳欄。

注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。體現良好風貌。注重心理疏導。保護患者隱私。加強社工和志愿者服務。要通過經常性的檢查提高各病區對醫療質量重要性的認識程度，要把每次檢查下發公布，對發現的問題追究到個人，按醫院有關規定予以處罰。加強醫務人員的素質教育，提高醫務人員專業素質和思想素質，強化以人為本和“以病人為中心”的服務理念，努力造就一支高素質的醫療衛生服務隊伍，更好的推進醫院便民惠民服務工作的開展。

實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。

落實優質護理服務。護理部于2018年4月2日---4月8日對住院患者進行了滿意度調查問卷，全院平均滿意率為99.5%，同時全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，優質護理服務結合科室實際，基本實現全院開展優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

探索延伸護理服務。積極為患者提供延續性護理服務。護理部于5月16日下午舉辦了主題為“敬老、愛老”義診活動；探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區為依托”的長期護理服務模式，醫療機構延伸護理服務至家庭、鎮區和村社。（陜西省結核病防治院供稿）