作為區(qū)域大型公立醫(yī)院的負(fù)責(zé)人，院長充分認(rèn)識(shí)到“改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”的重要性。幾年以來，在施院長帶領(lǐng)下，醫(yī)院堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以質(zhì)量為核心，不斷探索改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

為做好此項(xiàng)工作，醫(yī)院結(jié)合實(shí)際制定了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，成立了改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，由施秉銀院長和黨委書記擔(dān)任組長，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由劉青光副院長擔(dān)任辦公室主任，在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，辦公室全面推進(jìn)醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，扎實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2015——2017年，醫(yī)院通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施，不斷滿足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求，并取得一定成效：

不斷優(yōu)化醫(yī)療流程，方便患者就醫(yī)。建立預(yù)住院工作流程，將住院患者出院流程縮減兩個(gè)環(huán)節(jié)，降低醫(yī)院的平均住院日和術(shù)前平均住院日。開展日間手術(shù)工作并完善日間手術(shù)信息化流程的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了日間手術(shù)門診預(yù)約。

持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量，切實(shí)保障醫(yī)療安全。依托醫(yī)院四級質(zhì)量管理組織框架，建立健全了以質(zhì)量控制體系、臨床風(fēng)險(xiǎn)防控體系、反饋改進(jìn)體系為基礎(chǔ)的醫(yī)療質(zhì)量安全體系，有效保障醫(yī)療質(zhì)量與安全。

提供多種形式預(yù)約服務(wù)，滿足不同患者需求。開通了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 、電話預(yù)約、手機(jī)wap預(yù)約、自助設(shè)備預(yù)約、窗口預(yù)約、手機(jī)微信預(yù)約等10多種預(yù)約方式，實(shí)現(xiàn)了實(shí)名制預(yù)約和分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約診療率由2%增加到13%。

持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人員配置，實(shí)施護(hù)理崗位管理和分級護(hù)理，提升專科護(hù)理水平和優(yōu)質(zhì)護(hù)理覆蓋率。

持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)布局，改善就醫(yī)秩序。調(diào)整病房布局，優(yōu)化病房設(shè)置，增加設(shè)備設(shè)施，改善病區(qū)環(huán)境。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到人員導(dǎo)醫(yī)和標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合。

營造溫馨就診環(huán)境，增強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民措施，完善無障礙設(shè)施建設(shè)，為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。設(shè)立鋼琴志愿者門診音樂角。積極探索志愿服務(wù)新模式，完善其管理制度和工作機(jī)制。建立優(yōu)秀志愿者醫(yī)療服務(wù)隊(duì)，服務(wù)基層百姓健康。

2018年以來，醫(yī)院積極落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)工作，固化五項(xiàng)工作制度，以創(chuàng)新舉措切實(shí)增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感。做了以下重點(diǎn)工作：

以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供持續(xù)醫(yī)療服務(wù)。構(gòu)建多種形式的醫(yī)聯(lián)體，部署實(shí)施“兩院兩區(qū)三分院”的戰(zhàn)略布局、引入PPP模式建院、開創(chuàng)公立醫(yī)院與民營資本相結(jié)合、實(shí)施“佛”“醫(yī)”結(jié)合新養(yǎng)老理念、成立雁塔區(qū)醫(yī)聯(lián)體、開創(chuàng)國內(nèi)首個(gè)“三甲醫(yī)院托管城市整體醫(yī)療機(jī)構(gòu)”的“韓城模式”，探索出符合區(qū)域特色、殊途歸一、惠澤百姓的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉新路徑。

以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。醫(yī)院多個(gè)學(xué)科相互聯(lián)合，共成立25個(gè)MDT團(tuán)隊(duì)，建立相關(guān)綠色通道，組織了165次多學(xué)科診療，為患者提供“一站式”診療服務(wù)，服務(wù)范圍輻射全國20多個(gè)省份。

以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。建立“暢綠色通道，為生命護(hù)航”的綠色通道管理，一方面支持患者住院治療的“大通道”，另一方面堅(jiān)持科室內(nèi)部“升階梯”急救、“降階梯”分流機(jī)制。

以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治。實(shí)行日間手術(shù)責(zé)任值管理，完善日間手術(shù)信息化流程，降低住院費(fèi)用，減少患者家屬陪護(hù)時(shí)間。目前日間手術(shù)涵蓋15個(gè)科室，共計(jì)200余種手術(shù)。2018年上半年日間手術(shù)例次，較去年同期增長314%。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。建立“智聯(lián)醫(yī)療、慧享服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，視頻問診、移動(dòng)支付、檢查預(yù)約、報(bào)告手機(jī)查詢、藥品快遞配送及在線隨訪等功能，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)流程的全互聯(lián)網(wǎng)化。

以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。醫(yī)院實(shí)行“一卡通”就診流程，完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取、住院POS機(jī)收費(fèi)結(jié)算、就診卡余額查詢等服務(wù)。

以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，并通過培訓(xùn)班、進(jìn)修、遠(yuǎn)程授課、社區(qū)健康教育等形式實(shí)現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉。

以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。開展DPN(醫(yī)生-藥師-護(hù)士)服務(wù)新模式，輔助醫(yī)護(hù)人員合理用藥，提高藥學(xué)理論知識(shí)。計(jì)劃建立臨床藥師服務(wù)站，系統(tǒng)管理患者信息，給出用藥建議和會(huì)診意見。通過下鄉(xiāng)對口支援、進(jìn)修、授課培訓(xùn)、宣講等形式實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)藥學(xué)資源下沉。

以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。開展窗口文明提升專項(xiàng)工作，加強(qiáng)院科兩級培訓(xùn)和督導(dǎo)，建立長效機(jī)制。每個(gè)診室裝有隔簾，加強(qiáng)診室秩序管理，做到“一室一醫(yī)一患”，改善就診秩序。

以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。成立膳食管理委員會(huì)，對餐飲質(zhì)量及工作人員服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，利用信息化手段為患者及職工提供訂餐服務(wù)。實(shí)施“廁所革命”，專人進(jìn)行“跟蹤式清掃”，定期巡檢，保證衛(wèi)生間清潔。

構(gòu)建多種形式醫(yī)聯(lián)體，讓200余萬基層百姓享受到“家門口的交大一附院”服務(wù)。西安交大一附院雁塔區(qū)醫(yī)聯(lián)體探索建立的“醫(yī)聯(lián)體+全科醫(yī)師+慢病管理”為基礎(chǔ)的城市分級診療模式為全國城市醫(yī)院改革的首創(chuàng)。在醫(yī)聯(lián)體社區(qū)內(nèi)成立陜西省首家“知名專家社區(qū)工作室”，累計(jì)派出50余位專家坐診2174次，接診患者16557次。推進(jìn)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)基層簽約服務(wù)，構(gòu)建“全生命周期健康管理”新模式。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)探索出包括信息平臺(tái)轉(zhuǎn)診、下沉專家協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)診、專病綠色通道轉(zhuǎn)診、行政部門轉(zhuǎn)診、全科醫(yī)學(xué)門診轉(zhuǎn)診在內(nèi)的五大轉(zhuǎn)診途徑。與韓城市政府合作，成立韓城市醫(yī)療聯(lián)合體醫(yī)管中心，整體托管韓城市轄區(qū)內(nèi)的四所公立醫(yī)院及韓城民楊醫(yī)院，在國內(nèi)首次嘗試了三甲醫(yī)院托管一個(gè)城市整體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“1+N”新實(shí)踐，構(gòu)建以城市醫(yī)療集團(tuán)、專科醫(yī)聯(lián)體、遠(yuǎn)程診療、全科醫(yī)師、慢病管理+家庭醫(yī)師簽約為載體的五位一體的分級診療模式。制定的《西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院分級診療指南（試行）》被西安市衛(wèi)計(jì)委采納，并在全市及遠(yuǎn)郊縣推廣運(yùn)用。組建陜西省首個(gè)覆蓋全省的專科醫(yī)聯(lián)體--陜西省呼吸專科醫(yī)聯(lián)體，包含全省150余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。成立陜西省胸痛聯(lián)盟和質(zhì)控委員會(huì)，建立了分區(qū)域合理規(guī)劃胸痛病人雙向轉(zhuǎn)診的“10+1創(chuàng)新模式”，將急性心梗的死亡率降低至1%以下，使陜西省急性心梗的救治水平達(dá)到新高度。

醫(yī)院自主研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——“智慧好醫(yī)院”可以通過視頻問診、移動(dòng)支付、檢查預(yù)約、報(bào)告手機(jī)查詢、藥品快遞配送及在線隨訪等功能，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)流程的全互聯(lián)網(wǎng)化，最終形成完整的在線醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)，讓慢性病及復(fù)診患者足不出戶就能實(shí)現(xiàn)預(yù)約、就診、取藥的復(fù)診全流程。同時(shí)，將陸續(xù)開通住院線上預(yù)約、線下看診掃碼支付等功能，讓患者看診全流程實(shí)現(xiàn)無卡化、無紙化，提升患者院內(nèi)看診效率，節(jié)約患者看診時(shí)間。目前，已有注冊用戶近30000名，累計(jì)為患者提供充值、查詢、在線看診等服務(wù)40余萬人次，線上交易流水已突破2000萬元。

醫(yī)院大力推廣多學(xué)科診療模式，成立了25個(gè)多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，組織了165次多學(xué)科診療，為患者全方位、專業(yè)化、規(guī)范化、個(gè)體化的診療服務(wù)。西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院癌癥中心是西北地區(qū)首個(gè)常態(tài)化MDT診療中心，以單器官、單病種成立了胃癌、結(jié)直腸癌等20多個(gè)腫瘤MDT團(tuán)隊(duì)，并成立MDT門診和相關(guān)綠色通道，涉及全院30多個(gè)腫瘤相關(guān)醫(yī)療醫(yī)技科室，累計(jì)服務(wù)患者千余人，服務(wù)范圍輻射全國20多個(gè)省份，在地區(qū)乃至全國起到引領(lǐng)和示范作用。

推行日間手術(shù)，完善日間手術(shù)信息化建設(shè)，已具備日間手術(shù)門診預(yù)約、患者門診號(hào)和住院號(hào)一一對應(yīng)以及日間手術(shù)等功能。目前涵蓋普通外科、泌尿外科、肝膽外科等15個(gè)科室，共計(jì)200余種手術(shù)。2018年上半年完成日間手術(shù)1636例，較去年同期增長314%，平均住院日由2017年的7.92天降低至2018年上半年的7.52天。同時(shí)，日間手術(shù)病房正在籌建中，以便對日間患者統(tǒng)一管理，保證診療的同質(zhì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。（西安交大第一附院供稿）