不塞不流，不止不行。近年來，南京鼓樓醫院為深入系統地改善醫療服務，提升患者滿意度，增強人民群眾看病就醫獲得感，不斷創新服務提供模式和發展理念，立章建制，踐行人文醫院“無損于患者為先”的發展理念，推動持續改善醫療服務行動常態化制度化。

一、以人為本，優化診區設施布局

南京鼓樓醫院在新的門急診住院綜合大樓的建設布局中，通過優化功能布局、重構就診流程、提供人性化設施與便民服務、重視患者隱私與保護、實現急診“醫療街”以及為醫院員工創造優良的執業環境等措施，不斷踐行醫院“以病人為中心，無損于患者為先，博愛、仁慈，服務大眾”的服務宗旨。新大樓運行以來，醫院的就診流程得到了優化，服務效率和工作量得以顯著提升，醫院在各類綜合滿意度評價中成績突出，全員職工的工作積極性不斷提高，熱情高漲。

二、整合社會公共平臺，深入推進預約診療

日均過萬人的門急診量，沒有讓南京鼓樓醫院淪為人聲鼎沸的“菜市場”。南京鼓樓醫院充分整合社會公共平臺資源，多措并舉，從拓寬掛號途徑、預約號源統一管理、專家門診和普通門診分區分時段精準預約和實名制掛號等進行系統構建了預約掛號平臺，實現門診掛號的“一個全面”“兩個統一”“三個方便”“四個好處”，切實縮短患者就診時間，最大程度保障患者的便捷和自助，全面提高門診工作效率。

三、精簡服務流程，調整診療資源，打造快捷高效胸痛中心

作為區域胸痛中心，南京鼓樓醫院一方面通過建立胸痛綠色通道、基于心電網絡實現ECG快速檢查及傳輸、通過“一包藥”實現快速啟動雙抗治療、優化STEMI綠色通道以及簡化收費流程等多項措施合理調整診療資源，實現了AMI再灌注時間的顯著縮短以及AMI死亡率顯著降低。另一方面，在區域層面積極構建了輻射全市二級醫院及基層醫療衛生機構，120 急救體系全面參與的急性胸痛區域協同救治體系，并以信息化建設為支撐，實現院前、院內、院后的信息共享，做到“患者未到，信息先到”，構建心血管疾病“預防、救治和康復”全程管理體系。

四、發揮信息技術優勢 打造智慧研究型人文醫院

在打造智慧醫院的過程中，南京鼓樓醫院始終堅持以人為本，基于患者就醫需求以及醫務人員的工作需求，不斷推進信息技術提升和革新，從建立全院預約管理平臺、信息化助推就醫流程改進、深挖電子病歷系統、開展“一站式”結算服務、提供個性化信息查詢和推送、特色專科的移動智能應用、實現相關臨床信息的自動化監測和攔截推送以及遠程醫學會診平臺等諸多方面發揮信息技術的優勢，為人民群眾提供了優質、安全、方便、快捷的醫療服務。

五、拓展服務維度，優化出入院流程，不斷提升患者滿意度

南京鼓樓醫院從拓寬出入院服務維度、實現新農合患者一站式服務、借助品管圈管理工作改善服務質量以及開展多途徑的患者隨訪等方面不斷優化工作流程，創新服務提供模式，實現了患者入出院手續窗前辦理時間顯著縮短，出院病人患者滿意度穩步提升。

六、拓展優質護理服務領域，提升患者全程就醫體驗

南京鼓樓醫院在護理服務提供中，不斷拓展護理服務范圍，通過推進專科護理門診建設、完善相關信息系統建設、構建高品質亞專科平臺、打造無縫持續全程護理、創新滲透人文護理關懷、基于循證實踐的疑難危重患者護理以及構建居家護理管理模式和推動安寧療護體系建設等多舉措提升患者全程就醫體驗。也正是如此，醫院的患者滿意度保持高水平，社會認可度不斷提高，“安寧療護”也廣得響應，護理創新初顯成效。

七、探索老年臨床藥師服務模式，提高臨床藥學服務質量

面對當前老年人普遍存在多重用藥現象，南京鼓樓醫院多措并舉，發揮臨床藥師在促進安全用藥、合理用藥的職責職能，切實保障老年人的規范用藥和合理用藥：1.創新老年患者用藥綜合管理的6個環節；2.推行標準化、流程化、個性化的醫囑審核；3.加強患者住院時用藥教育；4.不良反應溯源；5.組建用藥咨詢和藥學查房醫藥護團隊；6.將MTMs理念引入老年用藥綜合管理。也因此，醫院實現了用藥種類和處方金額顯著降低、不合理醫囑量顯著減少、個體化給藥與精準藥物治療不斷推進、患者教育數及覆蓋率持續上升、老年患者ADR溯源解決率持續上升、用藥咨詢和藥學查房常態化，并形成了14項藥學服務規范和SOP流程。

八、打造1234鼓醫模式，以醫務社會工作推進人文關懷

以“人文鼓樓，卓越鼓樓”作為發展愿景的南京鼓樓醫院，在不斷改善醫療服務提升患者滿意度過程中，不斷創新社會醫務工作和志愿者活動。在推進醫務社會工作中，醫院始終以醫務社工+志愿服務為抓手，在目標定位層面建立“鼓醫模式”以及在實踐探索層面打造“鼓醫品牌”，由此形成“1234”鼓醫模式，即一個志愿者工作站，院內、院外二種形式，黨員志愿者、青年志愿者、社會志愿者三支隊伍和 “讓我來幫助您”、鋼琴志愿服務、醫務社會工作志愿服務、公益社區行四個服務品牌。鼓醫人在推行醫院社會醫務工作中踐行溝通醫院與公眾關系，倡導和整合社會資源，服務患者及家屬以及實現社會醫務工作者以及志愿者的自我價值。（南京大學醫學院附屬鼓樓醫院供稿）