近年來，我院緊緊圍繞“患者至上”的服務理念，不斷簡化服務流程，提升醫療服務能力，改善人民群眾的就醫感受，努力構建和諧醫患關系。在改善醫療服務工作中主要做了以下工作：

一、多措并舉落實五個工作制度

在院內全面貫徹落實“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”等醫療服務活動，針對人民群眾關心的醫療質量問題精準施策，利用醫聯體建設加強與三甲醫院的技術幫扶和合作，努力提升醫療技術水平，吸引縣域內病人就地就近就醫，在保障病人疾病診治率提升的同時，減少了城鄉居民醫保基金的支付率。

一是簡化流程優服務。完善預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢測檢驗結果互認制度和志愿者服務制度，設立導診咨詢臺，實施“先診療后付費”政策，整合掛號、繳費、醫保結算、慢病報銷等窗口，實現“一站式”結報服務。與相關部門協調在醫院設立城鄉居民醫保審批窗口，簡化了群眾就醫流程，有效解決了城鄉群眾來回跑的問題。

二是提升能力上水平。推進醫聯體建設，先后與省市三甲醫院聯系簽署優勢學科醫聯體協議書，利用管理指導、技術幫扶、人才培養、專科建設、遠程會診等有效手段，將三甲醫院優勢診療技術輸送到我院，加強信息溝通和資源共享，使疑難病患者不出縣就能享受到大醫院的優質醫療服務，減輕患者經濟負擔，促進醫院服務能力的提升。初步建立同享檢驗中心，將有助于提升醫院的醫療診斷及服務水平，推進全縣醫療機構檢驗結果互認共享，減輕群眾看病重復檢查的負擔。

三是狠抓質量促提升。柔性引進藍海之略大醫精誠專家長期駐院技術示范帶教；特聘蘭大一院婦科專家為醫院開展各類婦科手術，今年上半年，婦產科開展手術同比增加154例，同比增長162%，住院人次同比增加89人次，增長19.87%。加強專科能力建設，邀請省市專家指導示范手術，目前醫院外科等科室已經可以獨立開展前列腺電切術、人工膝關節置換術等重大手術；消化內科承擔的農村癌癥早診早治項目連續三年獲得優秀項目實施單位，科室人員多次被評選為該項目“先進個人”。通過上述措施，醫院綜合醫療服務能力穩步提升。

四是改善態度促和諧。堅持以“患者滿意”為目標，扎實開展住院病人滿意度調查和出院病人回訪，對回訪好的建議意見及時采納，對投訴醫院管理以及醫務人員服務態度等方面的問題及時向相關科室反饋，并進行量化考核扣分。

五是改善環境促發展。在就診大廳、各科住院部和服務窗口購置了供群眾休息的候診椅，在住院結算窗口增設慢病結報窗口，增加轉椅、添置飲水機、購置同步顯示器等便民服務設施，為前來就醫的患者與辦事的居民提供更加溫馨、舒適的服務環境。六是改進醫德促行風。嚴格執行衛計行業“九不準”，落實《醫療機構從業人員行為規范》，完善落實科室內部服務質量考評制度和醫務人員不良執業積分制度，對科室抗菌藥物使用、激素使用、處方合格率等存在的問題進行全院通報，今年以來處方合格率從年初的50%上升至目前的94.8%，醫務人員診療行為逐步規范，杜絕了過度檢查、過度醫療等行為，切實減輕群眾就醫負擔。

二、創新醫療服務模式，滿足醫療服務需求

一是以病人為中心，推廣多學科診療模式。門診開展多學科診療門診，為患者提供一站式醫療服務。建立了單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院病人提供多學科診療服務，成立各專業骨干人才診療救治組，促進各專業協同發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。

二是以危急重癥為重點，創新急診急救服務。開通急診急救、老年病、婦產科、軍人醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。

三是以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。加強醫療質量控制體系建設，實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息，推動醫療質量有效提升，保障醫療安全。

四是以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務。加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐，提高診療效率。

五是以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。在院內實現優質護理服務全覆蓋，通過培訓、指導、傳幫帶等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等護理技術輸送給廣大護理人員，不斷改進并連續實施責任制護理模式，為患者提供全程、優質護理服務。

六是以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。推行醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范，加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。及時協調解決醫療服務中存在的咨詢投訴，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。

七是以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。做好醫院標準化建設，近幾年實施產房和手術室的布局和設施改造，為患者手術和醫護人員技術施展提供保障，增加洗衣房和供應室的消洗設備，培訓專業人員進行操作，保障了醫療安全的同時提高了醫院的服務能力，提升了患者的滿意度。

三、改善醫療服務行動效益顯著

通過實施改善醫療服務行動計劃以來，我院不斷創新改善醫療服務的理念和措施，使改善醫療服務的力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升，確保醫療服務持續改進，醫患獲得感穩步提高，醫務人員工作積極性顯著增加，患者滿意度大幅提升，循回促進了醫療服務質量的穩步發展。（臨澤縣人民醫院供稿）