湘潭市中心醫(yī)院，是一所擁有118年歷史的百年名院，湘潭市政協(xié)副主席、院長(zhǎng)曾建平始終堅(jiān)持“以患者為中心”的發(fā)展思想，踐行新發(fā)展理念，以服務(wù)改革帶動(dòng)全面改革，經(jīng)過(guò)近三年的改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，醫(yī)院在聚焦五大中心建設(shè)、提質(zhì)學(xué)科建設(shè)、打造“一院多區(qū)”格局等改善醫(yī)療服務(wù)方面取得了卓越成績(jī)，兌現(xiàn)了公立醫(yī)院的擔(dān)當(dāng)與使命，醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)明顯增強(qiáng)，打造了改善醫(yī)療服務(wù)的“湘潭模式”。

一、學(xué)習(xí)創(chuàng)新決定未來(lái)發(fā)展

曾建平院長(zhǎng)不僅僅是管理專家，同樣，沉浸在自己的專業(yè)中幾十年，默默耕耘成為國(guó)內(nèi)知名的心血管專家實(shí)至名歸。他深刻地領(lǐng)會(huì)到，醫(yī)院的功能是救死扶傷，服務(wù)社會(huì)，高水平服務(wù)的一個(gè)重要體現(xiàn)是要有高水平的診斷和治療措施。解決老百姓“看病難，看病貴”，是醫(yī)改的重點(diǎn)之一，開發(fā)醫(yī)療高新技術(shù)應(yīng)當(dāng)是解決這一問(wèn)題的有效途徑之一，曾建平院長(zhǎng)充分發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，積極研究心血管專科新的診斷、治療技術(shù)，在病人的眼中，他是位醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚的好醫(yī)生；在員工的眼中，他是位務(wù)實(shí)創(chuàng)新，成績(jī)卓著的好院長(zhǎng)；在行內(nèi)業(yè)界，他是一個(gè)傳奇，他是湘潭市心臟介入學(xué)科的開創(chuàng)者之一，他主持的心臟介入診療技術(shù)已達(dá)國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平，近十年來(lái)，他和同事們一道，先后率先在省內(nèi)或市內(nèi)開展了十多項(xiàng)技術(shù)項(xiàng)目，如“二尖瓣球囊成形術(shù)”、“先天性心臟病缺損介入封堵術(shù)”、“周圍血管介入治療技術(shù)”、“干細(xì)胞移植治療冠心病技術(shù)”、“主動(dòng)脈夾層破裂帶膜支架修補(bǔ)術(shù)”等技術(shù)，使醫(yī)院的心血診療水平躍居省級(jí)重點(diǎn)專科，其本人擔(dān)任中國(guó)醫(yī)藥信息學(xué)會(huì)心臟監(jiān)護(hù)學(xué)術(shù)委員會(huì)副主任委員，湖南省心血管專業(yè)委員會(huì)副主任委員等業(yè)內(nèi)專家，率先在省內(nèi)開展心血管新技術(shù)10余項(xiàng)，在省級(jí)以上的雜志發(fā)表論文50余篇，主編或參編專著6本，獲得省市科技進(jìn)步獎(jiǎng)近二十余項(xiàng)。

2018年，適逢改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)第二周期啟動(dòng)，在他的引領(lǐng)下，卒中中心、胸痛中心等五大中心建設(shè)列入醫(yī)院重點(diǎn)發(fā)展項(xiàng)目，建立了“以病人為中心”綜合診療服務(wù)模式，以信息化手段為支撐的分級(jí)診療體系和機(jī)制，優(yōu)化院前急救與院內(nèi)急診科、院內(nèi)急診科與其他科室之間協(xié)同服務(wù)流程，提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)；醫(yī)院通過(guò)“中心建設(shè)推介會(huì)”、新技術(shù)研討會(huì)等形式，對(duì)各中心的新技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃提升，其中，卒中中心的“推薦急救人員至少熟練掌握一種卒中評(píng)估量表”等6條經(jīng)驗(yàn)寫進(jìn)國(guó)家共識(shí)的救治經(jīng)驗(yàn)；組建“湘潭市胸痛中心聯(lián)盟”，建立科學(xué)的急性心血管疾病區(qū)域協(xié)同醫(yī)療救治體系，專注技術(shù)創(chuàng)新，作為湘潭地區(qū)唯一一家自主開展ECMO技術(shù)的醫(yī)院，成功救治爆發(fā)性心肌炎等多例危重癥患者；加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高專業(yè)醫(yī)師的技能素質(zhì)、診療水平、醫(yī)療服務(wù)能力；重新修訂胸痛患者院前急救流程，完善湖南省區(qū)域胸痛協(xié)同云平臺(tái)，打造了全省規(guī)范化胸痛中心標(biāo)桿。

二、醫(yī)院托管帶來(lái)整體提升

曾經(jīng)，湘鋼醫(yī)院伴隨著企業(yè)的衰落，醫(yī)院也陷入困境，一天只有幾十個(gè)住院病人，醫(yī)療人才也一批批的跳槽，醫(yī)院也因?yàn)楣芾韱?wèn)題，走入低谷，湘潭市中心醫(yī)院發(fā)揮公立醫(yī)院的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任，一體化托管湘鋼醫(yī)院，成為分院（南院），“職工醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員比較保守，容易滿足，沒(méi)有新技術(shù)的追求，大多數(shù)都安于現(xiàn)狀，甚至有些醫(yī)生還采用延續(xù)了幾年甚至十幾年的治療方式”。這一點(diǎn)深深地觸動(dòng)了曾院長(zhǎng)。改變醫(yī)院的精神面貌，改變職工的觀念，提升的醫(yī)療技術(shù)迫在眉睫，他立即謀劃“醫(yī)院托管、全面對(duì)接、整體提升”的發(fā)展新格局，帶來(lái)團(tuán)隊(duì)前往北京浙江等多地學(xué)習(xí)，下派管理團(tuán)隊(duì)和幫扶專家團(tuán)隊(duì)，在醫(yī)院管理、疾病診治、醫(yī)師培養(yǎng)、雙向診療等方面進(jìn)行幫帶，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源共享。 此外，湘鋼醫(yī)院作為集團(tuán)分院，有很好的機(jī)會(huì)與本部的管理人才取經(jīng)，通過(guò)在本部學(xué)習(xí)，親身感受三級(jí)醫(yī)院先進(jìn)的文化理念和管理思路，從而提高了分院干部職工的觀察能力、思考能力、分析能力和學(xué)習(xí)能力，將院際交流深化和延伸到科際之間，讓交流形成了常態(tài)化。自2015年接管至今，湘潭市中心醫(yī)院一體化管理南院，成為集團(tuán)分院，近三年，年出院患者從6000余人次增加到現(xiàn)在的10000余人次，特別是心血管介入手術(shù)等多項(xiàng)新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了“零”的突破，實(shí)現(xiàn)了一年100余例，不得不提湘潭市中心醫(yī)院托管湘鋼醫(yī)院走出了一條醫(yī)院托管的引領(lǐng)指路，對(duì)集團(tuán)內(nèi)各醫(yī)院?jiǎn)挝坏陌l(fā)展起到了極大的推動(dòng)和示范作用。

依托湘鋼醫(yī)院托管的成功經(jīng)驗(yàn)，2017年11月，湘潭市中心醫(yī)院姜畬分院正式成立，曾建平院長(zhǎng)表示，湘潭市中心醫(yī)院將繼續(xù)堅(jiān)定實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，以醫(yī)聯(lián)體為載體，實(shí)現(xiàn)區(qū)域醫(yī)療資源共享，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)老百姓打造一個(gè)現(xiàn)代化、功能齊全、特色突出的基層衛(wèi)生院。為了帶動(dòng)姜畬分院的發(fā)展，從人才培養(yǎng)一是強(qiáng)化人才培養(yǎng)，選派業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任院區(qū)帶頭人，幫帶、示教、把關(guān)，在區(qū)域內(nèi)開展全員培訓(xùn)、輪訓(xùn)；二是加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，著重發(fā)展內(nèi)、中醫(yī)、婦、兒等專業(yè)，重點(diǎn)在疑難會(huì)診、心電等專業(yè)進(jìn)行會(huì)診指導(dǎo)，提升整體水平；三是加快區(qū)域醫(yī)療輻射，通過(guò)專家駐派、義診及下戶建檔等多種形式，滿足當(dāng)?shù)乩习傩栈�本醫(yī)療保障，醫(yī)院把護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、藥學(xué)服務(wù)等通過(guò)醫(yī)聯(lián)體下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，滿足患者的需求，在家門口就能夠享受到大醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)高效便捷的醫(yī)療服務(wù)，如今的姜畬分院，公衛(wèi)工作與基本醫(yī)療齊頭并進(jìn)，省市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次督查，紛紛對(duì)醫(yī)院邁開的醫(yī)改試水之步予以了肯定，為醫(yī)院開展緊密型醫(yī)聯(lián)體的探索點(diǎn)贊。

艱辛的付出換來(lái)的是百姓的滿意和業(yè)界的關(guān)注，近兩年，醫(yī)院榮獲“全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)示范醫(yī)院”，曾建平院長(zhǎng)榮獲全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)“先進(jìn)個(gè)人”，如今，嚴(yán)冬漸去，新春將來(lái)，曾建平院長(zhǎng)個(gè)人的努力學(xué)習(xí)和湘潭市中心醫(yī)院全體職工，便是惠景名院預(yù)期的未來(lái)，不忘初心，牢記使命，夢(mèng)在心中，路在腳下，湘潭市中心醫(yī)院乘風(fēng)而行。

曾建平院長(zhǎng)秉承以不斷學(xué)習(xí)、永不懈怠的精神、一往無(wú)前的勇氣，凝聚全院上下同心共筑“”的磅礴力量，以優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)為重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新、運(yùn)用PDCA循環(huán)體系，采取抓明查、抓暗訪、抓調(diào)查、抓回訪、抓整改五項(xiàng)措施，以患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)項(xiàng)目為結(jié)果指標(biāo)，以問(wèn)題為導(dǎo)向抓實(shí)系統(tǒng)改進(jìn)，構(gòu)建以患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)為基礎(chǔ)的品質(zhì)指標(biāo)體系，讓醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)釋放了更強(qiáng)的活力。

一是傾聽群眾心聲，解決就醫(yī)流程“痛點(diǎn)”。

依托傾聽患者心聲的“三維一體化”的滿意度調(diào)查體系，即三維：調(diào)查表發(fā)放+評(píng)價(jià)器+自助平臺(tái)， 一體化：門診+住院全方位傾聽患者就醫(yī)體驗(yàn)，在醫(yī)患之間搭建了一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，針對(duì)調(diào)查反饋的“門診掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)”、“辦理入出院流程復(fù)雜”的問(wèn)題，提交醫(yī)院，醫(yī)院結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，在全省率先推行“非急診全預(yù)約門診一站式自助服務(wù)”及“一站式入出院直通車”，減少了患者往返次數(shù)，提供院前、院中、院后無(wú)縫銜接、及時(shí)便捷安全有效的醫(yī)療服務(wù)；同時(shí)為全面應(yīng)對(duì)“二胎政策”的全面開放，醫(yī)院兒童診療中心于今年5月全面投入使用，新的診療環(huán)境及就醫(yī)流程，為蓮城兒童的健康保駕護(hù)航。

二是以問(wèn)題為導(dǎo)向，強(qiáng)力推進(jìn)整改問(wèn)題。

在實(shí)地明查及調(diào)查過(guò)程中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的一些比較復(fù)雜、涉及面廣的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)久久為功、逐步化解。如3月23日發(fā)現(xiàn)門診藥房處方不合格導(dǎo)致患者來(lái)回跑的問(wèn)題，牽頭部門醫(yī)務(wù)科主動(dòng)領(lǐng)責(zé)諾責(zé)，并明確完成時(shí)限及有關(guān)責(zé)任人倒逼問(wèn)題快速化解，全力服務(wù)好患者取得實(shí)效，同時(shí)針對(duì)“手術(shù)室候診區(qū)人性化服務(wù)措施不到位”的問(wèn)題，在院辦公會(huì)上予以反饋，明確要求各部門各司其職、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)和有關(guān)要求將有關(guān)問(wèn)題解決到位，文明辦與相關(guān)部門密切協(xié)作、強(qiáng)力督辦，督促整改落實(shí)。

三是開展專題調(diào)研，“零距離”精準(zhǔn)查擺問(wèn)題。

為持續(xù)有動(dòng)力促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，每季度召開“醫(yī)患直通車”病友座談會(huì)，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人、片黨總支書記與病陪人代表面對(duì)面進(jìn)行了交流。患者及家屬暢所欲言傾訴其“親身體驗(yàn)”，對(duì)收集起來(lái)的意見與建議及時(shí)進(jìn)行梳理歸類，精準(zhǔn)梳理查擺問(wèn)題，形成問(wèn)題清單，確保不遺漏、不走樣。秉著“摸著底子、尋著根子、想好法子、結(jié)個(gè)好果子！”的方法做好每一件事，提升社會(huì)和民眾對(duì)醫(yī)院的“滿意度”和“獲得感”。

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，凝聚了曾建平院長(zhǎng)太多心血，著力構(gòu)建了技術(shù)引領(lǐng)、服務(wù)至上的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。（湘潭市中心醫(yī)院供稿）