南京大學醫學院附屬醫院秉持“以病人為中心、無損于患者為先”的服務理念，堅持“人文鼓樓，卓越鼓樓”的發展愿景，高度重視患者滿意度工作，在構建和諧醫患關系上取得顯著成效。

創新亮點

一是以投訴案例和測評數據入手觸動心靈，解開醫務人員心結，創新性開展了170多場醫學職業精神教育培訓講座，切實提升醫務人員職業素養和服務理念；二是以全方位的滿意度測評為抓手，堅持三級督查反饋溝通整改制度，強化精細化管理，實現從臨床一線到醫技輔助平臺到后勤物業保障部門的醫療服務全流程閉環監管；三是以患者為中心，實施多種創新舉措，努力提供安全優質高效溫馨的醫療服務。

執行過程

開展職業精神大討論，提升服務理念和人文素養

一是醫院通過舉辦170多場踐行醫學職業精神培訓講座，受眾涵蓋新入職員工、臨床醫護人員、各窗口工作人員、后勤保障和物業公司、陪護公司工作人員；二是以投訴案例和滿意度測評數據，實行點對點教育培訓；三是醫院舉辦征文、演講比賽等豐富多彩的活動，開展職業精神大討論，不斷提高全院工作人員思想覺悟。

加強精細化管理，實現醫療服務全過程閉環監管

一是開展全方位的患者滿意度測評：醫院每月開展門急診和出院病人滿意度現場問卷測評、住院病人滿意度電子問卷測評、出院病人滿意度電話回訪測評，傾聽病人真實意見和建議；二是醫院每季度開展臨床醫護人員對醫技保障部門滿意度測評，不斷提高醫療服務效率；三是堅持病人滿意度三級督查反饋整改制度，病人出院后，病區對所有病人進行院內回訪，行風與醫療服務部和南京市衛計委分別抽取10%的出院病人進行回訪；四是醫院設立專門的投訴地點和電話，研發投訴電子軟件系統，使得病人投訴案件事事有回音，件件有結果；五是醫院建立全院醫務人員醫德醫風電子檔案，并納入醫院基礎管理考核，全面提升醫務人員的職業道德素質和醫療服務水平。

多措并舉，不斷改善患者就醫體驗

一是優化診區布局，讓病人少跑路：醫院分層分區設置門診布局，化整為零，使每一層樓擁有獨立完整掛號、收費、取藥、檢驗、檢查區域，節省了患者上下樓的時間，門急診80輛共享輪椅和5輛免費電瓶車為殘疾及行動不便的患者帶去便捷； 二是醫院成立三大管理中心：住院管理中心、日間手術中心以及醫技檢查預約中心，讓病人檢查、住院、手術流程更加便捷，醫技大型輔助檢查做到當日檢查當日完成； 三是依靠信息化技術，讓診治更加方便：打造自動化、集成化藥房，智能化安全發藥系統實現快速準確智能化調配藥品（450張/小時)，建立亞洲速度最快且在線標本儲存量最大的生化檢驗分析流水線，完善藥品及標本自動化傳輸系統等，實施國際上最先進胃鏡、腸鏡清洗消毒流程，高度保障病人安全； 四是給病人送去最需要的醫師隨訪：醫院以臨床病區為隨訪單元，由副主任及以上的醫師對出院病人進行健康宣教隨訪，堅持出院病人三級反饋溝通制度（即病區護師隨訪、病區醫師隨訪、行風與醫療服務部抽查各病區隨訪實施工作）； 五是嚴格落實患者隱私制度：候診和就診區域分界明確，所有診室均是一醫一患一診格局，所有診室和功能檢查均有隔簾以保護患者隱私； 六是用音樂撫慰病人心靈：醫院設有1150平方米休息大廳，有62位不同年齡層的鋼琴志愿者，至今，有4萬余首鋼琴曲被演奏； 七是配備溫馨周到的全程陪檢服務：醫院為住院病人的所有醫技檢查提供全程陪檢服務，讓病人更加安心、放心； 八是提供自由選餐服務：醫院每日有6000余人次住院就餐病人享受醫院自由選餐服務，每年有270萬人次就餐病人數，有1個病人家屬專屬食堂，4-5個人病人家屬流動外賣點，讓病人吃的更可口、更健康、更科學； 九是讓病人舒適地休息與等待：4200多張綠色的座椅和花園景觀設計使患者看病等待更加舒適，緩解患者及家屬看病等待的焦慮心情。

成效

一份耕耘一份收獲，醫院不斷努力提升醫療服務水平，增強了病人的獲得感和幸福感，患者滿意度大大提升。在江蘇省衛計委委托第三方開展140余家三級醫院出院病人滿意度測評中，醫院連續7年位列南京地區所有省屬、市屬三甲醫院第一名，連續5年在南京市衛計委委托第三方開展的出院病人滿意度測評中位列南京市綜合性醫院第一名。醫院2015年獲得創新服務示范醫院、全國文明單位、中國醫院管理團隊獎；2016年度獲得中國研究型醫院建設示范醫院、全國改善醫療服務示范單位、全國醫院后勤管理創新先進單位等；2017年在國家衛計委開展的第一輪“進一步改善醫療服務行動計劃”中，醫院獲得“全國示范醫院”、健康界擂臺賽總決賽銀獎、“最佳管理獎”、“最具創新力醫院獎”、并獲多個全國十大價值案例小組決賽第一名。

總結體會

南京大學醫學院附屬鼓樓醫院不斷創新多措并舉、努力滿足患者的需求是人文鼓樓醫院永恒的追求；醫療服務的全流程閉環監管是醫療服務水平不斷提升的有效保障；構建和諧溫馨的醫患關系，彰顯了醫院無損于患者為先的價值理念，源于醫院對生命的無比熱愛和敬畏，它需要不斷創新和努力，需要全院干部無限投入和付出。（南京鼓樓醫院供稿）