人民網(wǎng)北京12月10日電  （盛月）今年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，就促進互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療健康深度融合發(fā)展做出部署。近期，中國醫(yī)科大學航空總醫(yī)院（以下簡稱“航空總醫(yī)院”）院長王文標做客《院長談改善醫(yī)療服務(wù)》專欄，就“四位一體醫(yī)療服務(wù)，提升群眾就醫(yī)滿意度”的話題與網(wǎng)友進行在線交流。

中國醫(yī)科大學航空總醫(yī)院院長王文標

引進6S管理理念 提升患者就醫(yī)體驗

航空總醫(yī)院于2010年率先將6S管理理念（包括整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)和安全六個方面）創(chuàng)新性引入醫(yī)療行業(yè)，結(jié)合醫(yī)療實際，從環(huán)境、物和人三方面進行全方位6S管理。王文標表示，航空總醫(yī)院結(jié)合醫(yī)療實際，通過環(huán)境、物和人三方面進行全方位6S，極大地改善了患者就醫(yī)體驗。

王文標指出，6S管理體系引進8年來的實踐與探索，已經(jīng)形成了醫(yī)療行業(yè)推行6S的管理體系，通過建立制度體系、定期培訓(xùn)、督導(dǎo)和考核來保持6S管理成效，通過管理創(chuàng)新活動鼓勵6S管理與醫(yī)療日常管理活動的融合，逐步形成了全員參與、主動參與的6S管理文化。航空總醫(yī)院成熟的6S管理體系在行業(yè)內(nèi)頗受關(guān)注，吸引全國各地300余家醫(yī)院、3000余人來院參觀學習。

構(gòu)建“四位一體”醫(yī)療服務(wù) 持續(xù)提升百姓就醫(yī)獲得感

王文標表示，航空總醫(yī)院在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢下，探索創(chuàng)新出以病人為中心，以醫(yī)療為核心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、管理創(chuàng)新、社會服務(wù)四位一體的醫(yī)療服務(wù)體系，受到群眾好評。

王文標指出，航空總醫(yī)院就是要改革與改善同步，一切以群眾利益為出發(fā)點，將航空總醫(yī)院打造成“北京值得信賴醫(yī)院”。

實施精細化管理 加強醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)

王文標表示， 為了讓百姓少跑腿節(jié)省就醫(yī)時間，同時還能及時聽到群眾的訴求，航空總醫(yī)院在在門診大廳設(shè)立訴求中心。其主要職責是幫助患者解決就醫(yī)過程中遇到的問題、受理患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度或醫(yī)療流程等方面的不滿、接受患者提出的意見建議，通過耐心細致的工作和規(guī)范的工作流程（登記受理→協(xié)調(diào)解決→轉(zhuǎn)辦工單→回復(fù)催辦→匯總分析→存檔備查），幫助了患者、化解了矛盾、發(fā)現(xiàn)了問題。王文標強調(diào)，醫(yī)院通過訴求中心也進一步拉進了患者與醫(yī)院的距離，改善了醫(yī)患關(guān)系，提升群眾對醫(yī)院的滿意度方面起到了積極的作用。

王文標介紹到，為了便于快速解決患者關(guān)于財務(wù)、異地醫(yī)保等相關(guān)問題，醫(yī)院還在門診大廳醒目位置設(shè)立了一站式的服務(wù)中心，涵蓋了醫(yī)保咨詢、客服、預(yù)約、查詢等功能，為患者節(jié)省了時間與精力，大大提升了群眾的就醫(yī)獲得感，得到了群眾的好評。

創(chuàng)新推出“三米陽光”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

“三米陽光”行動是指全院護理同仁在工作場所中關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛出現(xiàn)在三米以內(nèi)的所有人，包括患者、家屬、同事以及其他人。王文標表示，醫(yī)院制定推進“三米陽光”活動方案，舉全院之力院科倆級動員，護理部落實督導(dǎo)，通過每季度階段性評價評選標兵科室授牌。科室間交流， 提升護士主動服務(wù)意識，營造醫(yī)院溫暖、陽光、和諧的環(huán)境及趕、學、比、超的氛圍。通過三米陽光，大家的服務(wù)熱情、服務(wù)意識有了很大的提升。