2019年，西安市第九醫院院黨委、院領導班子在對患者及職工進行調查后，經過縝密的考慮，結合醫院情況，對醫院門急診進行了功能改造及裝修。在不影響正常診療秩序的情況下，醫院多方協調，嚴格把控，在3個半月時間內高質高效地完成了門診樓1-5層的功能調整及相應的設施改造、給排水工程、電氣設備安裝工程，完成門診室內裝修，加蓋洗漱間6處，增加防火門18處，改造總建筑面積5858平方米。

門診樓裝修改造完成后，大廳寬敞明亮，流程設置合理順暢。LED屏可以隨時查看坐診專家及藥品價格等資訊，增設的母嬰室、開水間等人性化服務設施，解決了患者就醫時的后顧之憂。門診“一站式服務中心”工作人員隨時為患者提供各類服務，解答問題。通過門診就醫環境的改善，解決了門診患者就診等候時“冬天冷夏天熱”、人多擁擠、環境嘈雜、衛生間排隊、標識不清晰等一系列問題，得到了廣大患者的認可。

做老年患者的“貼心人” 首推護理入戶服務

做老年患者的“貼心人”。醫院在調研時發現，周邊社區人口密集，老年慢性疾病患者非常多，特別是一些出院后的居家患者，通過“護士到家”的家庭護理服務，可以將延伸護理服務和優質護理服務有機結合，解決老年慢病患者的家庭護理困難，為患者全生命周期的健康照護提供保障。

2019年3月起，醫院開展了“護士到家”家庭護理服務，包含7個家庭護理服務項目：靜脈置管維護；膀胱造瘺、腎造瘺換藥、更換引流袋；留置尿管、更換尿袋；留置胃管及維護、鼻飼技術指導；產褥期保健與宣教（手法按摩促進乳汁分泌、新生兒沐浴及撫觸、新生兒臍帶護理）、會陰護理；壓瘡護理；肌肉注射。每個護理項目均由相關專科具有5年以上工作經驗的護士負責入戶服務。

入戶服務時間自早7點至晚7點，患者可通過撥打24小時患者服務中心電話（029-62099381）進行預約。同時，護理部還專門設立了一個“家庭護理服務”微信群，進一步方便群眾聯系咨詢。

自2019年春節起，西安市第九醫院腎臟內科血液透析中心陸續接待了數十位從全國各地前來西安旅游的透析患者。許多外地患者們由于疾病的原因，對于前來西安旅游存有許多顧慮。經網上查詢，他們查到西九院血液透析中心是西安市血液透析質量控制中心，就打來電話咨詢。腎臟內科主任在接到電話后，會根據他們的病情、旅游行程和時間定制治療安排，讓他們在不耽誤透析治療的情況下，玩遍西安各大景點。另外還有多名患者來自陜西周邊地區，也慕名前來治療。目前，透析中心已為百位外地患者定制了透析治療方案。

做門診服務 “暖心人”

西安市第九醫院自2017年起，創建了24小時一站式“患者服務中心”以來，始終對門診服務工作常抓不懈，不斷深化“一站式”服務內涵，門診服務不斷升級。

隨著醫院的整體發展，門診信息化建設得到了整體提升，患者擁有了網上預約、手機“城市一賬通”預約、自助一體機或者人工窗口等多種方式的選擇，縮短了門診等待時間。一站式服務中心又納入了“護理入戶服務預約”“病案復印預約”等服務內容。同時協助患者郵寄檢查單，增加各個檢查室導診護士，增設共享充電寶，提供共享雨傘，設置母嬰室等系列服務措施讓門診服務內容更加豐富。門診部除了延續“24小時無假日門診”服務以外，還增加了周六、周日專科門診，讓平時沒有時間前來就診的“上班族”也可以選擇自己需要的專科和醫生就診。進一步加強了門診醫生管理，嚴格落實專家門診時間，實施了坐診醫生打卡制度，讓患者的利益真正落在實處。

讓患者只跑一次，信息化建設持續加速

2019年，醫院提出了“強服務、降成本、提效率、保安全”的工作方針，發揮信息化服務效能，為就醫群眾“減負”。

發揮信息化優勢，提升患者滿意度。醫院在原有信息化平臺基礎上，進一步優化簡化了門診、住院辦理流程。患者可通過“城市一賬通”App，實現掛當天號、預約掛號、繳費、檢查、檢驗報告查詢、住院押金繳納、院內導航等多種功能。同時，醫院完成了西安市“居民健康卡”項目建設工作，建立了院內自助服務體系。在門診設置的自助機上，患者可以使用身份證、居民健康卡、居民健康卡（電子卡）流暢完成掛號、繳費、查詢等一系列功能。醫院不斷拓展結算渠道，開通了現金、網銀、微信、支付寶等多種支付方式，方便患者支付結算。醫院停車場還開通了智慧停車系統，多種類、全覆蓋的信息化服務手段進一步為患者就醫提供了便利，提高了患者就醫滿意度。

依托信息化手段，解決患者“多跑路”頑疾。在原來陳舊的流程下，住院患者出院后需要復印病案資料進行醫保報銷，必須親自回到醫院，提供身份證明后才能復印。這給許多患者，特別是外地患者帶來了不便。為了解決這個多年的服務“頑疾”，醫院病案室引進“病案復印預約系統”。住院患者出院當天，即可直接在網上提交身份證明，在網上“病案預約”窗口，填寫清楚患者姓名、身份證號、住院號、住院科室、出院時間等相關信息并進行預約，醫院病案室在經過審核后，將患者預約的病案資料復印、整理好，患者到約定日期前來醫院取回復印好的病案即可。患者還可以選擇“快遞方式”，醫院會按照網上預約的地址直接將資料快遞到患者家中。此項服務推出后，極大地減輕了患者負擔，提升了服務質量。（西安市第九醫院供稿 案例號：223104502）