我院始終堅持以病人為中心，多措并舉，深入開展改善醫療服務工作，努力為人民群眾提供診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的醫療服務。

1.持續完善醫保工作制度，保護患者合法權益

為維護醫保患者合法權益，保證醫療服務質量，我院先后多次修訂醫保管理制度，嚴格履行醫保定點醫療機構職責。制定醫保患者權益保護制度，執行醫保預付服務，公開醫保服務項目和收費標準，嚴格規范執行。保護患者醫保服務獲得權，不推諉患者、無故拒收患者，醫護人員主動向患者介紹基本醫療保障支付項目，優先推薦基本醫療、基本藥物和適宜技術。

2. 流程優化，加強信息化建設，提升醫保服務水平

我院通過公示服務投訴部門、電話等投訴途徑，保障患者投訴權。醫保部制定科室內部投訴管理辦法，將根因分析、PDCA等質量管理工具運用到窗口服務工作中，改進質量管理思路，建立科學管理體系。同時，利用信息化手段進行流程優化，提高服務水平。2019年1月份，正式上線出院病歷智能審核系統，通過全過程智能化監控，提高了醫保費用審核質量，規范了臨床診療行為，一站式服務方式，做到了患者出院即時結算，縮短等待時間，改善患者就診體驗。

3. 創新培訓模式，提升培訓效果

醫保部持續探索培訓方法，創新培訓模式，采取線上和線下相結合、集中培訓和入科培訓相結合的方式，按能力級別，分批培訓，按培訓目標不同，專項培訓。每年定期召開全院醫保醫師培訓，每季度召開醫保信息員會議，及時傳達醫保新政策，抓好各項利民政策落地。同時，拓展培訓范圍，針對窗口常見服務問題，不定期對各收費窗口、門診導醫、保安人員等進行培訓，規范窗口服務行為，強化“以患者為中心”的服務意識，更好為患者服務。

4. 加強團隊建設，提升綜合能力

制定科室內崗位分工，梳理各崗位工作職責，統一標準，規范管理。在我院能力提升良好氛圍下，加強科室學習，持續知識輸入，通過定期培訓、技能比賽等活動，強化綜合技能水平，不斷提升科室人員業務能力、溝通能力、執行能力和管理能力，政策掌握、快速辦理業務和解決問題的能力。切實提高服務水平。

5.一次辦好工作，提升效能

轉變作風，提升效能，拓展承接醫保經辦機構惠民工作，保障一次辦好政策落地。2019年承辦門慢病申辦、特藥審批、異地轉診、生育結算等多項業務，簡化手續，加快流程，免去患者奔波，提高患者滿意度。

6.互聯網醫療，4+7藥品帶量采購

發揮“山東省互聯網醫療試點單位”優勢，積極推進互聯網醫療價格和網上醫保支付工作，使慢病或復診患者享受足不出戶獲取開方、在線支付、配送上門的就醫取藥服務，并已實現省醫保個人賬戶金的支付結算。同時，聯合藥學部、醫務部上報4+7藥品集中采購工作，我院實際報量執行品種45個，全部到位，正常運行。

2018年、2019年連續兩年獲得山東省基本醫療保險協議管理醫療機構先進醫保科室及先進個人，醫保服務窗口多年獲得院星級窗口稱號，全年0投訴。無推諉、無故拒收患者，無損害參保人利益行為。醫保服務人次逐年增加，2019年較2018年增長約13%。2019年各類醫保回款率100%，并獲得醫保局獎勵金額189.95萬元。

（山東省立第三醫院供稿 案例編號：173102409）