1、實(shí)施背景：減少醫(yī)療糾紛，和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院患者的滿意體驗(yàn)度既是國(guó)家要求，也是大眾的需要，尤其是我院地處醫(yī)療優(yōu)質(zhì)大資源的重重包圍之中，面對(duì)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為增加住院病人量，與咫尺相隔的華西醫(yī)院分得市場(chǎng)份額，只有細(xì)分市場(chǎng)，主要醫(yī)療受眾定位于基層與民族地區(qū)、同時(shí)，對(duì)城市市場(chǎng)，采取細(xì)分客戶，通過引入企業(yè)管理學(xué)中的客戶管理理論，采取以患者為中心的個(gè)性化客戶服務(wù)管理體系，開展一系列提升患者服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新實(shí)踐，取得了階段性成果。

2、成果內(nèi)涵：醫(yī)院實(shí)施客戶管理，尤其是對(duì)不同的客戶群實(shí)施管理在全國(guó)公立醫(yī)院并不多。在我院客戶管理創(chuàng)新具體實(shí)踐中，采取了“三六三”方法及模式，第一個(gè)三，就是由原來院內(nèi)服務(wù)為主，改成院前、院中、院后服務(wù)，延伸了覆蓋；六，指六類服務(wù)提升；三是提升三個(gè)滿意度，指患者、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)、利益相關(guān)者。為此采取成立組織架構(gòu)、市場(chǎng)需求調(diào)研；制度支撐先行，督促落實(shí)考核為要等手段組織實(shí)施，開拓落實(shí)等流程，使用“頭腦風(fēng)暴法”“魚骨圖分析法”“PDCA循環(huán)”等現(xiàn)代管理方法及工具，深入探索并取得成效。建立了醫(yī)院客戶管理中心，為患者提供連續(xù)、全程、系統(tǒng)的人性化服務(wù)。

3、主要做法：建立醫(yī)院客戶管理架構(gòu)，制定客戶管理相關(guān)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法。按地域、病種、不同的需求等因素進(jìn)行客戶分類，在建立不同種類客戶資料庫的基礎(chǔ)上，挖掘需求和潛在需求、制定系列措施，滿足客戶需求，包括（1）特需客戶、轉(zhuǎn)診客戶、潛在客戶專項(xiàng)管理。（2）少數(shù)民族客戶管理。（3）醫(yī)生定制化多維度回訪隨訪。（4）為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立“專科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)”，個(gè)性化服務(wù)于基層。（5）與醫(yī)院聯(lián)盟單位建立線上、線下協(xié)同診療。（6）建立不同病種病友圈，推送定制化、個(gè)性化健康宣教。（7）院內(nèi)為患者家屬定制義診、講座內(nèi)容。（8）實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)。（9）各種人性化便民、增值服務(wù)。（10）院前、院中院后人文關(guān)懷等一系列舉措滿足客戶需求。

4、實(shí)施效果：提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力；增進(jìn)醫(yī)患溝通、促進(jìn)醫(yī)患和諧；提高了客戶滿意度與忠誠(chéng)度；增加了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，包括（1）基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診病人數(shù)量從2015年670人增長(zhǎng)至2019年2148人，共為醫(yī)院帶來總利潤(rùn)2260余萬元。（2）連續(xù)5年，藏區(qū)住院患者人次突破10000人次，且占全院總住院人數(shù)的40%，并于2015年被授予“四川省民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范集體”稱號(hào)。（3）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)患者數(shù)量從2016年0人增加至2020年60000余人。（4）門診/住院人次穩(wěn)步提升，2019年門診人次較2015年提升30.9%，住院人次較2015年提升8%。（5）患者滿意度從2015年93.83%增長(zhǎng)至2019年96.96%。（6）近幾年，獲得國(guó)家級(jí)、省市級(jí)主流媒體免費(fèi)報(bào)道5000余次，為醫(yī)院節(jié)約宣傳費(fèi)用高達(dá)1200余萬元。（7）2019年接收錦旗數(shù)量216次，較2015年增加132%；接收感謝信數(shù)量291封，較2015年增加482%；集體被患者點(diǎn)名表揚(yáng)次數(shù)386次，較2015年增加282%；個(gè)人被患者點(diǎn)名表揚(yáng)次數(shù)1444次，較2015年增加345%。（三六三醫(yī)院供稿 案例號(hào)：183104631）