臨近年末，不少消費(fèi)者不斷徘徊在快樂“買買買”和犯愁“收收收”之間。近半年以來，“快遞不能上門”引發(fā)的糾紛事件越來越多，快遞要么被“門口”、“消防栓”簽收，要么就是被送進(jìn)了驛站……快遞越來越難上門，問題到底出在哪里？

“送貨不到家”到底是誰的錯(cuò)

家住北京大興義和莊的曹先生是一位自由插畫師，平時(shí)在家工作，酷愛油畫。他在“雙十一”期間購買了50多瓶顏料、3套畫筆、一副畫架、兩雙靴子、一套茶具和若干零食……從全國各地發(fā)貨到京。

收快遞時(shí)，手機(jī)里卻接連收到了七八條需其自行去驛站取件的信息。即便他再次要求送貨上門，可直到次日也沒等到快遞，無奈只能下樓去取。

“我想給快遞差評，可不來送貨的是驛站。我想怪驛站，可把貨扔到那里的是快遞，氣得我不知道該投訴誰。后來干脆把兩家都投訴了，得到的卻是‘如果你等，我們會給你送貨’的回復(fù)。”曹先生說，這一番操作，兩方把效率低下的“鍋”甩到了自己“沒有耐心”上。

快遞公司有關(guān)部門認(rèn)為“送貨上門”應(yīng)當(dāng)靠強(qiáng)化一線工作人員管理來解決，消費(fèi)者層面則是提出質(zhì)疑，認(rèn)為是不是他們將快遞放到了驛站或者代收點(diǎn)，可以多送貨？賺得多？

北青報(bào)記者咨詢了中通、申通、圓通幾家涉及“快遞不上門”質(zhì)疑最多的快遞公司的幾位一線快遞小哥。中通小哥焦先生表示，自己負(fù)責(zé)的片區(qū)不大，每天快件數(shù)平均只有300左右。“如果把快遞放在代收點(diǎn)或者驛站，收入近乎減半，萬一收到‘不上門’的投訴，這一天都白干，所以能不放在驛站的，我都不會放，只有實(shí)在沒時(shí)間送，才會花這個(gè)錢。”焦先生說。

“上門”條件多 給送件添壓力

申通的顧先生負(fù)責(zé)的片區(qū)比焦先生多了兩倍不止，包括3個(gè)高層小區(qū)、1個(gè)公園、2家公司和部分散戶“外圍”。

他說，雖然小區(qū)大、住戶多，但住在這里的大部分都是上班族，白天家里很少有人。如果小區(qū)安保比較完善，想要上樓送件，首先要確保電話有人接通，保證家里有人，沒人的要和顧客確定送貨時(shí)間，一棟樓幾百家住戶，很難將送貨時(shí)間統(tǒng)一。另外，送件還要找到樓里的保安，抵押鑰匙借電梯卡、簽署保證書才能上去。送貨上門的先決條件如此多，自然也給送件帶來壓力。

“我只能把精力放在配送大件上，一些小區(qū)的小件就放在驛站。”顧先生告訴北青報(bào)記者，除了效率問題，另外就是“家賊”難防，經(jīng)常會出現(xiàn)將快遞放在門口被偷走的情況。出現(xiàn)這種情況后，公司往往是讓快遞員自己賠償，所以花5角錢將快件放在驛站，成了最保險(xiǎn)的辦法。

驛站：并非不配送 只是需多等

根據(jù)快遞小哥們的說法，“送貨上門”的擔(dān)子，被分擔(dān)在了自己和驛站兩方的肩上，那為什么快遞還是難“登門”呢？

根據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，目前收錄的北京菜鳥驛站超過1000家，占據(jù)了大部分市場。北青報(bào)記者走訪了大興、豐臺、朝陽的5家驛站，對于快遞為什么放在驛站，幾家驛站員工表達(dá)的十分直白，稱“不放這兒放哪兒？”其中位于大興區(qū)新源大街附近的驛站工作人員認(rèn)為，驛站正是為了滿足“快遞業(yè)最后100米”而存在的。

對于“顧客既然花錢了，就應(yīng)該送貨上門”的說法，驛站工作人員也并不否認(rèn)。她說，驛站和代收點(diǎn)不同，給了顧客自取和上門配送兩種選擇，不應(yīng)該理解成不告知就放置驛站代收，應(yīng)該理解成是快遞的一個(gè)環(huán)節(jié)。

她說，一個(gè)驛站里只有3個(gè)員工，但每天會接到上千單快件。“有些顧客雖然選擇了送貨上門，但等不及就又自己下樓取了。明明驛站或者代收點(diǎn)就在樓下，快遞員卻在附近來回跑了幾公里還沒把快遞送到，顧客不理解這是為什么，難免會有情緒。”

專家建議消費(fèi)者理性看待驛站

快遞小哥和驛站工作人員的說法，將所有原因歸結(jié)于“無奈之舉”，但事實(shí)真的如此嗎？

物流行業(yè)專家楊達(dá)卿告訴北青報(bào)記者，中國快遞訂單規(guī)模從2010年到2020年增加了近36倍，但快遞從業(yè)者僅增長7倍。“可以預(yù)見一線快遞人員承受的派送壓力，而且我們又不得不面對現(xiàn)實(shí)。”楊達(dá)卿說，90后、00后等新一代快遞從業(yè)群體穩(wěn)定性弱，造成快遞一線人員流失率高，快遞行業(yè)長期以來的低價(jià)競爭，導(dǎo)致部分快遞企業(yè)對一線待遇改善和薪資提高不積極，讓快遞從業(yè)人員的從業(yè)意愿降低。

楊達(dá)卿說，“打不完的價(jià)格戰(zhàn)、招不到的快遞員”等因素決定了，按照現(xiàn)有的人力供給，將無法滿足每件到門的配送需求。另外，網(wǎng)購消費(fèi)中的多數(shù)工薪階層，收件時(shí)間正好和快遞上門時(shí)間錯(cuò)配，這種情況下，必然會出現(xiàn)上門配送矛盾。

楊達(dá)卿表示，對于順豐和京東兩家能夠充分保障“送貨上門”服務(wù)的公司，屬于直營式快遞企業(yè)，因?yàn)樽誀I配送隊(duì)伍，上門配送有保障，但也因此背負(fù)較高的人力成本。

目前來看，快遞驛站、快遞柜等最后一公里補(bǔ)充服務(wù)在未來會更普遍，一方面緩解配送人力不足，另一方面解決消費(fèi)者自主取件便利。所以楊達(dá)卿建議消費(fèi)者理性看待驛站的出現(xiàn)，如果選擇“送貨上門”，就應(yīng)該同樣接受會“遲到”的現(xiàn)狀。

文/本報(bào)記者 王浩雄 統(tǒng)籌/葉婉