“618”大促是年中關(guān)鍵的消費節(jié)點，也是提振消費的重要抓手。伴隨著消費回暖整體承壓，今年各大電商平臺的“618”促消費活動被給予更多關(guān)注。在各大商家接連曬出“成績單”的同時，廣大消費者的購物體驗如何，是否遭遇“新困難”？往年曝光的老問題是否還依然存在？

據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺統(tǒng)計，今年“618”期間（統(tǒng)計數(shù)據(jù)從2022年6月1日-6月20日），平臺共收到3574條投訴信息。其中，電商、家電數(shù)碼、食品、美妝等消費領(lǐng)域維權(quán)量大，質(zhì)量安全、超長預售期、優(yōu)惠滿減套路、虛假發(fā)貨、拒絕價保等問題突出。

電商、家電數(shù)碼等領(lǐng)域“618”消費維權(quán)量大

今年“618”期間，從行業(yè)領(lǐng)域的投訴量占比看，“人民投訴”平臺用戶投訴電商（30.6%）和家電數(shù)碼（22.4%）領(lǐng)域問題較多，其余依次為食品（14%）、美妝（11%）、服飾（9%）、物流（8%）等。

圍繞各領(lǐng)域投訴問題，質(zhì)量安全、超長預售期、優(yōu)惠套路、虛假發(fā)貨、預付充值、虛構(gòu)原價、規(guī)則混亂、明降暗升、拒絕價保、滿減套路、贈品不兌現(xiàn)、直播欺詐等成為維權(quán)高頻熱詞。

聚焦電商領(lǐng)域，“人民投訴”用戶投訴多聚焦在：平臺自營、旗艦店商品質(zhì)量難保障；商品以次充好、貨不對板、少發(fā)漏發(fā)、不履行贈品承諾；保價期間不補差價，價保期限設(shè)置藏貓膩；平臺店鋪活動規(guī)則被質(zhì)疑真引流、假優(yōu)惠等方面。家電數(shù)碼領(lǐng)域的突出問題是：智能家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，體驗效果不佳，標準不明確，退貨退款難；產(chǎn)品使用中出現(xiàn)故障，檢測信息不透明、售后過程不暢；商家以用戶已使用等為由拒絕更換商品等。

從投訴地域分布來看，“618”期間，廣東、山東、北京、浙江、江蘇、河北、湖北、河南、四川、陜西等地的消費者通過“人民投訴”平臺維權(quán)的意識相對較高。

打折滿減卻買得“更貴” 多花冤枉錢了嗎？

今年“618”，為了讓消費者買得開心省心放心，各大平臺上線了諸如“購物車湊單”“一鍵價保”“自動退差額”等多種功能，以期用技術(shù)讓消費者輕松享滿減、不花冤枉錢。但依然有部分商家在優(yōu)惠上動“歪腦筋”：有商家提前10多天上調(diào)價格逃避“7日成交價”；買家在使用平臺發(fā)放的滿減福利補貼后，發(fā)現(xiàn)實付價格與原價一致；還有的在大促前幾日才上線商品，消費者無從比對是否真正得到優(yōu)惠……層出不窮的套路讓消費者屢屢“中計”。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間商家虛假宣傳行為。（“人民投訴”平臺截圖）

“前后不到1個月，高價購買時只保價7天，低價就可以保1個月，商家還拒絕補差價”“‘618’活動付定金時，顯示總價129元，結(jié)果付尾款后卻是179元”“9600元的連衣裙15天內(nèi)調(diào)價竟降價一半”“直播間下單，商家以不符合免定金條件拒絕退定金”……在人民投訴平臺上，不少用戶吐槽了購物多花冤枉錢的經(jīng)歷。

據(jù)了解，為打擊此類亂象，市場監(jiān)管總局在部署規(guī)范“618”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動工作中，首當其沖就是要求平臺落實主體責任，加大審核和抽查力度，確保經(jīng)營者主體信息真實有效，引導平臺內(nèi)經(jīng)營者“亮照、亮證、亮規(guī)則”。同時，要求規(guī)范集中促銷行為，加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理，引導平臺內(nèi)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，規(guī)范有序開展促銷活動。

此前，國家出臺《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》，在價格欺詐認定方面，明確了經(jīng)營者在進行價格比較、折價、減價等活動時的具體要求，列舉了予以禁止的典型價格欺詐行為，強調(diào)在認定價格欺詐行為時應(yīng)當將當事人的主觀惡意作為重要考量因素，并對網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的標價行為提出明確要求。

超長預售變虛假銷售 等得花兒都謝了？

如今，預售制成為電商的“新玩法”，預售本來是商家和消費者兩利的事兒，但一些商家拖延發(fā)貨、隨意更改發(fā)貨日期甚至單方面撤單、設(shè)置“霸王條款”、不接受退換貨等亂象，令消費者質(zhì)疑預售淪為侵權(quán)“預謀”。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間超長預售期、虛假銷售問題。（“人民投訴”平臺截圖）

“618”期間，“人民投訴”平臺用戶講述了自己經(jīng)歷的糟心預售——“5月31日下單，商品頁未標注預售，誰知付款后客服突然表示，發(fā)貨需等待20天。”“購買前承諾會盡快發(fā)貨，結(jié)果遲遲不發(fā)貨，后客服說沒貨并推薦其他新款，為啥明明沒貨卻上架？”“某電商平臺一款全款預售的面霜，到了約定發(fā)貨時間，商家稱‘原料缺貨，無法生產(chǎn)’。”消費者直呼上當。

不久前，中消協(xié)在其發(fā)布的《“新”消費領(lǐng)域投訴情況專題報告》中提到，有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責任、加重消費者責任。如一些網(wǎng)絡(luò)商家對預售商品設(shè)置超長預售期，同時設(shè)置預售商品不退換、預付金不退等不公平格式條款。點名對商品超長預售期說“不”。

以次充好、貨不對板 退貨咋就這么難？

每年的“618”年終大促對商家都是一次體量較大的集中出貨期、清倉期，對于消費者，在獲得便利和實惠的同時，也放大了買到殘次品、不合格產(chǎn)品的風險。而在遇到貨不對板、以次充好的情況后，接下來退換貨的旅程往往又是坎坷崎嶇。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間商家以次充好、貨不對板問題。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”平臺上，此類投訴問題在家電數(shù)碼、食品、化妝品、服飾領(lǐng)域多發(fā)。網(wǎng)友爆料這樣的經(jīng)歷：“參與‘618’年中大促及滿減活動，在官方旗艦店購買某知名品牌精華面膜，結(jié)果數(shù)量少一半，商家用其他不知名的產(chǎn)品充數(shù)。”“在某平臺手機自營店兩次換貨商品均有瑕疵，商家以已開機為由拒絕更換。”“在某生鮮專營店購買大櫻桃，結(jié)果不僅到貨遲，而且果品與宣傳不符，又酸又小，申請退貨后直接被客服駁回。”“在某服飾旗艦店購買商品，收貨后發(fā)現(xiàn)無吊牌，疑似二手商品，而且發(fā)錯貨不給處理。”

線上平臺商家售賣假劣一直是頑瘴痼疾，對此，市場監(jiān)管總局在近日發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范“6·18”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營活動的工作提示》中，一再重申強調(diào)要防范經(jīng)營假冒偽劣商品行為。對假冒偽劣商品及其經(jīng)營者及時采取禁限措施，進一步加強知識產(chǎn)權(quán)保護。

下單后商品物流信息更新慢 快遞按時收到了嗎？

近一段時期以來，因疫情等原因，快遞物流企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和運力受到影響，部分區(qū)域出現(xiàn)階段性中斷。“618”期間，網(wǎng)購商品到貨慢、物流信息更新不及時、寄出商品被退回、丟件拒賠、消費者隱私泄露等問題也成為大家吐槽的焦點。

“網(wǎng)購狂歡下單后，最忙的就是快遞了”。雖然“小時達”“分鐘達”“綠色快遞”等用戶服務(wù)體驗不斷提升，但在年中大促攬件量暴增的背景下，投訴量也不可避免地隨之上升。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間快遞不派送、丟件不賠付問題。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”平臺上，有網(wǎng)友投訴，“網(wǎng)購一個月未收到貨，物流信息一直停留在‘商品出庫’”；有的反映，“速度還是快的，但好多快遞不送貨上門，快遞員們直接把快遞扔到快遞柜、驛站、便利店，太不方便了”；有的吐槽，“沒有收到貨，商家就不讓使用售后退貨服務(wù)”“收貨前訂單無法取消，攔截沒成功，客服不回復”“按了無數(shù)次催貨都沒有任何跟進”；此外，在丟件、損壞件的賠付上也令不少消費者鬧心。

對此，中消協(xié)認為，部分電商平臺對讓促銷期間產(chǎn)品與服務(wù)從“送出去”到“接過來”的全鏈條、全環(huán)節(jié)服務(wù)品控監(jiān)督追蹤意識和方式方法必須不斷改變。無論是平臺商家，還是投遞網(wǎng)絡(luò)，都不能只注重向“送出去”要效率，而無視與用戶“接過來”的感受同進退。

新消費活力展現(xiàn) 維權(quán)痛點待破解

除了上述點名的消費場景，隨著消費領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、VR游戲、云健身、露營產(chǎn)品、智能家電、預制菜、國潮等新消費品類越來越受到青睞和追捧，同樣成為了今年“618”消費新趨勢。

在各大電商平臺上，“露營熱”的方興未艾帶動了相關(guān)戶外用品的預訂量和交易量，“露營裝備”相關(guān)內(nèi)容搜索熱度迅速上漲。此外，越來越多的人擁抱健康、智能的新型家電，例如家用洗地機、智能晾衣機、無人機、射頻美容儀、智能馬桶、空氣炸鍋等智能產(chǎn)品搜索熱度走高，滿足了用戶更多生活場景的需求。“云”健身成為居家新時尚，帶動了運動器材和運動服飾的銷量上升，帶火了類輕量健身產(chǎn)品“智能健身鏡”等的搜索熱度和交易量。“偷懶式下廚”的年輕人則帶動了預制菜的蓬勃發(fā)展，相關(guān)搜索同比上漲百倍。

如今，消費新品類、新場景不斷豐富，也給消費維權(quán)出了一張“新試卷”：如人民網(wǎng)很多網(wǎng)友反映，戶外用品的安全性不足；健身產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊；預制菜貨不對板、食材不鮮、標示不明等食品安全問題；智能家電系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā)；直播間低價誘導購買三無產(chǎn)品，直播間以其并非實際銷售者，僅為運營者為由拒絕賠償?shù)鹊龋�這些新消費帶來的新問題都需要接下來通過建立行業(yè)標準和規(guī)范、完善創(chuàng)新監(jiān)管方式、暢通維權(quán)平臺，為消費者權(quán)益保護、企業(yè)商家規(guī)范誠信經(jīng)營筑起防火墻。 

未來，“人民投訴”平臺還將持續(xù)關(guān)注上述消費領(lǐng)域典型“新老問題”，攜手各方，繼續(xù)幫助廣大消費者“一鍵維權(quán)”，為消費者和企業(yè)搭建良性互動的溝通平臺。

手機“掃一掃”查看更多內(nèi)容

數(shù)讀中國：從618大數(shù)據(jù)，透視消費趨勢新變化

《財米油鹽》|“精致宅”O(jiān)R“輕度假”，今年“6·18”你為什么花錢？

直播引流藏欺詐、新車誘導加價轉(zhuǎn)高配……5月消費投訴聚焦這些痛點

消費洞察：“捆綁”銷售何時休？消費者遇到侵權(quán)如何解？聽專家怎么說！

3·15洞察|人民網(wǎng)“人民投訴”公布2021年消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告