“雙11”購(gòu)物節(jié)作為一年中重要的消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，對(duì)激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力，加快釋放消費(fèi)潛能發(fā)揮著積極的作用。連日來(lái)，各大平臺(tái)紛紛曬出交易數(shù)據(jù)，與往年拼流量、比最低價(jià)的喧鬧相比，今年，簡(jiǎn)化優(yōu)惠規(guī)則、縮短預(yù)售期、價(jià)保變標(biāo)配、免退貨運(yùn)費(fèi)等顯示出更多“誠(chéng)意”。但是，具體到消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)中，這些舉措是否如平臺(tái)、商家所言實(shí)實(shí)在在落地了？安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境成色有幾分？

據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“人民投訴”）統(tǒng)計(jì)，今年“雙11”期間，“人民投訴”共收到3685條投訴信息（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從2022年10月20日-11月12日）。其中，電商、美妝服飾、家電數(shù)碼、食品等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)量大。“預(yù)付比直接買還貴”“先漲后降、一天一個(gè)價(jià)”“設(shè)置障礙躲避價(jià)保”“到手價(jià)有貓膩、優(yōu)惠券使用規(guī)則前后說(shuō)法不一”“商品錯(cuò)發(fā)少發(fā)漏發(fā)、缺斤少兩、貨不對(duì)板”“退換貨難”“直播間售賣假劣”“快遞損件丟件賠償金額低”等問(wèn)題平臺(tái)用戶反映較多。

電商、美妝服飾等領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)量大

今年“雙11”期間，從行業(yè)領(lǐng)域的投訴量占比看，“人民投訴”用戶投訴電商（42.5%）和美妝服飾（21%）領(lǐng)域問(wèn)題較多，其余依次為物流（18%）、家電數(shù)碼（10%）、食品（5.5%）、家居（3%）等。

圍繞各領(lǐng)域投訴問(wèn)題，質(zhì)量安全、先漲后降、優(yōu)惠規(guī)則混亂、預(yù)付金不退、虛假價(jià)保、商品少發(fā)漏發(fā)、退貨退款難、直播間欺詐、快遞賠償?shù)瘸蔀榫S權(quán)高頻詞。

聚焦電商領(lǐng)域，“人民投訴”用戶投訴多聚焦在：平臺(tái)自營(yíng)、旗艦店商品質(zhì)量“雙標(biāo)”；貨不對(duì)板、少發(fā)漏發(fā)；退差價(jià)、保價(jià)設(shè)置“障礙”等方面。服飾美妝領(lǐng)域的突出問(wèn)題是：以次充好；虛擬發(fā)貨；試穿后或以外包裝損壞為由拒不退貨；預(yù)付比直接買還貴等。

從投訴地域分布來(lái)看，“雙11”期間，廣東、山東、遼寧、河南、北京、江蘇、四川、河北、陜西、浙江等地的消費(fèi)者通過(guò)“人民投訴”維權(quán)的意識(shí)相對(duì)較高。

價(jià)格欺詐亂象仍存：

到手價(jià)、優(yōu)惠券模糊概念，保價(jià)“巧”設(shè)障等

在監(jiān)管部門三令五申要求“明碼標(biāo)價(jià)”，嚴(yán)禁虛假促銷、不履行價(jià)格承諾的語(yǔ)境下，今年“雙11”期間，“燒腦的優(yōu)惠計(jì)算題”少了許多，各平臺(tái)更多強(qiáng)調(diào)“滿減”“打折”以及價(jià)保服務(wù)升級(jí)。但也有不少商家通過(guò)模糊概念、以各種理由設(shè)置障礙，行假優(yōu)惠、假價(jià)保之實(shí)。

“人民投訴”用戶投訴“雙11”期間商家價(jià)格欺詐的亂象。（“人民投訴”平臺(tái)截圖）

比如有網(wǎng)友調(diào)侃“羽絨服到手價(jià)3天3個(gè)價(jià)”“同款同平臺(tái)手機(jī)4天4個(gè)價(jià)”。在“人民投訴”上，網(wǎng)友吐槽購(gòu)買床墊的經(jīng)歷時(shí)稱：“直播間宣傳‘領(lǐng)取1350元的優(yōu)惠券，到手價(jià)2399元’。結(jié)果，我用平臺(tái)上領(lǐng)取的家裝通用優(yōu)惠券加上平臺(tái)紅包、支付優(yōu)惠，共計(jì)總支付了2829.89元。商家當(dāng)時(shí)宣傳的到手價(jià)是不包含平臺(tái)優(yōu)惠的，但事后卻反悔說(shuō)是包含平臺(tái)優(yōu)惠券的。”還有的用戶傾訴了“預(yù)付購(gòu)買比正式開(kāi)售直接買更貴”的遭遇，直言“感覺(jué)被黑了一把”。

在保價(jià)方面，有消費(fèi)者反映，發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的商品降價(jià)，向商家尋求補(bǔ)償時(shí)被拒，理由通常是店鋪和平臺(tái)優(yōu)惠券、限時(shí)活動(dòng)以及贈(zèng)品等均不在保價(jià)范圍內(nèi)。也有商家為規(guī)避保價(jià)規(guī)則，下架原商品，重新上新的購(gòu)買鏈接或者只是更改商品名稱。例如，有“人民投訴”用戶講述，在某官方旗艦店購(gòu)買了原價(jià)2890元的吸塵器一臺(tái)，去掉優(yōu)惠入手價(jià)2680元。“雙11”活動(dòng)開(kāi)始后，宣稱有價(jià)保的該款吸塵器2570元就能買到，平臺(tái)、店鋪客服均以商品原價(jià)不變，只是由于可用會(huì)員券為由拒絕價(jià)保。

針對(duì)上述亂象，各地監(jiān)管部門和消保委建議消費(fèi)者理性消費(fèi)、按需購(gòu)物。要仔細(xì)閱讀促銷規(guī)則，了解優(yōu)惠券使用條件、折扣范圍和期限等，注意區(qū)分尾款價(jià)、到手價(jià)、預(yù)售價(jià)，切莫被低價(jià)引導(dǎo)沖動(dòng)消費(fèi)。同時(shí)，要提前關(guān)注商品的價(jià)格變化，避免陷入商家“先提價(jià)后打折”等套路陷阱。

對(duì)于因支付定金不退導(dǎo)致利益受損的消費(fèi)者，中消協(xié)特別提醒，通常情況下“定金”支付后，如果消費(fèi)者沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付尾款，或因自身原因不想購(gòu)買此件商品了，“定金”是不予退還的。因此，建議廣大消費(fèi)者切勿沖動(dòng)支付定金，也不要忘記在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付尾款。

今年，不少電商平臺(tái)推出了新的保價(jià)政策，一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)于預(yù)售促銷活動(dòng)的信心。但遇到保價(jià)也不要盲目、沖動(dòng)。針對(duì)今年的保價(jià)規(guī)定，中消協(xié)建議消費(fèi)者提前明確保價(jià)時(shí)間、保價(jià)方式、價(jià)格范圍等規(guī)定細(xì)則，并及時(shí)咨詢商家和平臺(tái)客服，必要時(shí)留存聊天記錄、廣告宣傳頁(yè)面截圖等證據(jù)，便于產(chǎn)生糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)。

保質(zhì)保量待提升：

低價(jià)低質(zhì)、線上線下“雙標(biāo)”、缺斤短兩問(wèn)題多

綜合往年“雙11”投訴問(wèn)題，低價(jià)促銷背后藏著不少“潛規(guī)則”：低價(jià)清倉(cāng)庫(kù)存貨，成本縮水產(chǎn)品“減配”。“低價(jià)搶購(gòu)的空調(diào)，一看出廠日期是兩三年前的庫(kù)存貨”“半價(jià)羽絨服鵝絨填充量減少了近一半”“在專柜試好后，在線上旗艦店下單，到貨發(fā)現(xiàn)有明顯瑕疵，用料也和實(shí)體店有差別”……網(wǎng)友紛紛吐槽。

“人民投訴”用戶投訴“雙11”期間商家“缺斤短兩”、以次充好的行為。（“人民投訴”平臺(tái)截圖）

在“人民投訴”上，用戶詬病較多的為少發(fā)漏發(fā)誤發(fā)、缺斤短兩、計(jì)量宣傳虛假等問(wèn)題。“在某旗艦店購(gòu)買隱形眼鏡近3000元，漏發(fā)了將近1000多元的貨品”“在直播間拍了洗面奶，承諾商品到手是‘兩個(gè)正裝207ml+100ml+80ml’，到貨發(fā)現(xiàn)少了‘100ml+80ml’的商品”“商家正裝發(fā)錯(cuò)，小樣漏發(fā)，售后3天未進(jìn)行有效處理”“購(gòu)買貓砂，缺斤短兩，與頁(yè)面宣傳信息不符，商家拒絕補(bǔ)償”“衣服袖子左右不對(duì)稱，外套及內(nèi)搭袖子、領(lǐng)口均存在較為明顯的不對(duì)稱，測(cè)量后，已超出商家廣告頁(yè)面正常誤差范圍”“商家宣傳圖上明確寫著凈水器額定凈水量4000，但到貨后商品底部標(biāo)簽卻寫著3600”等等。

對(duì)此，監(jiān)管部門提示，按照《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》，定量包裝商品的生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)在其商品包裝的顯著位置正確、清晰地標(biāo)注定量包裝商品的凈含量。消費(fèi)者在簽收前務(wù)必打開(kāi)包裹當(dāng)面驗(yàn)收，如出現(xiàn)少發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、破損等情況，應(yīng)第一時(shí)間拍照并和商家核實(shí)貨物情況。

對(duì)于直播間購(gòu)物消費(fèi)，中消協(xié)提醒，應(yīng)盡量選擇資質(zhì)全、信譽(yù)高、口碑好的正規(guī)直播平臺(tái)進(jìn)行觀看和購(gòu)買，甄別直播商家是否具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，不要隨意點(diǎn)擊非官方或陌生的直播邀請(qǐng)和鏈接；下單前了解清楚商品主體信息、質(zhì)量構(gòu)造、功能功效、價(jià)格質(zhì)保等情況，關(guān)注商品的購(gòu)買評(píng)價(jià)與其直播間商品的相符性；建議消費(fèi)者在購(gòu)買后及時(shí)截屏或錄制商品的廣告宣傳、直播畫面、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)的證據(jù)，以防止商家下架直播視頻無(wú)法進(jìn)行維權(quán)。

對(duì)于商品質(zhì)量以次充好、線上線下不一致的行為，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷售以次充好的商品屬于欺詐消費(fèi)者。因此，經(jīng)營(yíng)者線上線下采用雙重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，尤其是線上銷售商品為不合格產(chǎn)品的情況，已經(jīng)涉嫌構(gòu)成欺詐消費(fèi)者行為。

物流提速后退貨退款依然難：

到貨越來(lái)越快，退貨卻越來(lái)越慢

從近幾年中消協(xié)發(fā)布的“雙11”輿情報(bào)告來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)物流、退換貨等售后反映比較強(qiáng)烈。“雙11”前夕，許多平臺(tái)推出“全場(chǎng)包郵”，還有的平臺(tái)升級(jí)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、退貨運(yùn)費(fèi)全免等措施。發(fā)貨和快遞被網(wǎng)友調(diào)侃“擦出了火星”，出現(xiàn)了“分鐘級(jí)送貨”，收貨體驗(yàn)大幅提升，但退換貨服務(wù)還不盡如人意。

“剛付完尾款，轉(zhuǎn)眼商家就發(fā)貨了”“何止秒發(fā)貨，我晚上8點(diǎn)付尾款，10點(diǎn)已經(jīng)收到貨了”“完全不給退款的機(jī)會(huì)”，不少網(wǎng)友發(fā)出感嘆。“雙11”的物流提速了，可消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己想要退貨退款，卻沒(méi)那么方便快捷。

“人民投訴”用戶投訴“雙11”期間退換貨難及退貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)不合理的情況。（“人民投訴”平臺(tái)截圖）

“商家太精了，付完尾款刷新，直接顯示已發(fā)貨，申請(qǐng)退款也被拒了”“說(shuō)好了七天無(wú)理由退換貨，現(xiàn)在要求換貨，客服已讀不回，就是不給換貨”“在某平臺(tái)商家購(gòu)買手機(jī)，商家以塑料包裝拆開(kāi)為由拒絕退貨”“退款規(guī)則多達(dá)數(shù)條，想退款必須分清各種情況，繞來(lái)繞去太復(fù)雜”……“人民投訴”用戶講述了自己的遭遇。

對(duì)此，多地消保委人士分析，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的后悔權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)無(wú)理由退貨。即便商家“閃電”發(fā)貨，如果對(duì)貨品不滿意，即使收到貨也一樣有選擇退換貨的自由。

需要注意的是，在收到商品時(shí)，要盡量當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)貨物，確認(rèn)內(nèi)外包裝無(wú)損、數(shù)量品類無(wú)缺，商品型號(hào)及細(xì)節(jié)與網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面展示信息一致后再簽收快遞。特別是裝有貴重商品或多件商品的包裹，可以錄制開(kāi)箱視頻作為證據(jù)，避免缺漏、掉包損失。

另外，一些地區(qū)受疫情管控影響，物流受限或停運(yùn)，收貨時(shí)長(zhǎng)無(wú)法保障。中消協(xié)建議消費(fèi)者在下單前與商家和物流客服確認(rèn)商品是否可以發(fā)貨，尤其在購(gòu)買急需品和生鮮易腐商品時(shí)，應(yīng)提前規(guī)劃物流配送時(shí)長(zhǎng)。快遞若滯留在途中或被攔截退回發(fā)貨地可能造成不必要的財(cái)產(chǎn)損失。鑒于訂單數(shù)量較多，建議下單后密切關(guān)注物流信息，避免錯(cuò)收和漏收快遞，產(chǎn)生不必要的售后維權(quán)糾紛。收到貨后立即消殺，盡量當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，確認(rèn)無(wú)誤后再簽收。

很多網(wǎng)友感嘆，與收貨的“暢快”相比，退貨的經(jīng)歷顯得讓人“堵心”。實(shí)際退貨中，退貨的物流成本往往需要自己自擔(dān)，到貨后發(fā)現(xiàn)與商家宣傳不符，卻要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)等。為此，監(jiān)管部門建議消費(fèi)者為避免退換貨運(yùn)費(fèi)損失，可隨商品購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)或選擇自帶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品。消費(fèi)者要留存好與商家的聊天記錄、支付記錄、物流信息以及商品宣傳頁(yè)面、商家承諾的截圖等材料，這些都是維權(quán)的重要證據(jù)。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可先與商家、平臺(tái)協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以通過(guò)渠道進(jìn)行投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

“人民投訴”綜上分析，“雙11”期間，無(wú)論是線下購(gòu)物還是網(wǎng)絡(luò)促銷，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的消費(fèi)，應(yīng)該是“套路”少一些，“便利”多一些，商家和平臺(tái)把格局打開(kāi)，真正“以消費(fèi)者為中心”，提升包含新鮮體驗(yàn)、物流、售后在內(nèi)的整體性價(jià)比，將“更好的消費(fèi)體驗(yàn)”擺在首位，找到購(gòu)物體驗(yàn)和消費(fèi)者權(quán)益保障的最大公約數(shù)，消費(fèi)者才能“買并快樂(lè)著”，才能讓消費(fèi)實(shí)打?qū)嵉責(zé)崞饋?lái)、火起來(lái)，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)起來(lái)、活起來(lái)。

未來(lái)，“人民投訴”還將持續(xù)關(guān)注上述消費(fèi)領(lǐng)域典型“新老問(wèn)題”，攜手各方，繼續(xù)幫助廣大消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”，為消費(fèi)者和企業(yè)搭建良性互動(dòng)的溝通平臺(tái)。

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