消費是最終需求，既關聯著經濟增長，也關聯著人民群眾對美好生活的向往。人民網“人民投訴”平臺相關數據顯示，2022年平臺共收到投訴48048件，投訴量同比增加175%，可以看出消費者的維權意識持續提升，通過維權渠道進行投訴，依法依規、科學尋求消費權益保障的主動性增強。在線教培、醫美整形、快遞賠付、電商價格、新車消費、露營旅游、共享消費、智能家電、預制菜品等成為平臺2022年度消費維權“熱點”。

【關鍵詞一】

2022年以來，不少教培機構由于經營不善等原因出現無征兆閉店、無法兌現課程內容和退款承諾。在“人民投訴”平臺上，用戶投訴聚焦在——“承諾的直播課變成錄播課”“虛假宣傳0元買課、學費全額返，以免試、名額有限、考不過包退、高額掛靠等，誘導分期貸款”“沒有報考資格卻被忽悠交費，不給退費”“買了幾萬元的課程，結果現在沒法繼續學，也不退款，強制換課”“不按約定返還學費，培訓費的貸款還不上也停不了”“一天課沒上，24小時內提出退款申請，拒不履行7天無理由退款”……

用戶投訴部分教培機構虛假宣傳、服務欺詐、不履行退費承諾的問題。（“人民投訴”平臺截圖）

人民網“人民直擊”欄目曾針對開課吧、武漢聚獅在線教育科技有限公司、武漢尚德在線教育科技有限公司、武漢加鹽在線教育科技有限公司等幾個典型機構存在的虛假宣傳、缺乏資質、價格欺詐和退費難等問題進行了調查、曝光。國家企業信用信息公示系統顯示，北京開課吧科技有限公司因虛假宣傳等多項問題，被北京市市場監管局共計處罰244萬元。

對此，中消協提示，在選擇教育培訓機構時，要查看所報課程是否符合政策要求，選擇合規的機構，不輕信“名師助陣”“包報名、包拿證”等宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應寫進合同；在簽訂培訓合同前，要仔細查看合同條款，特別是涉及權利義務及違約責任的條款，不要一次性繳納高額費用，謹防培訓貸陷阱和停業跑路風險。參與職業資格類培訓，要事先了解報考條件，防止培訓機構弄虛作假。

【關鍵詞二】

近年來，醫美產業迅猛發展，但虛假宣傳、非法行醫、假貨頻現、價格欺詐等頑疾屢禁不止。“因醫生技術或產品問題，隆鼻后沒達到預期、填充物不到位、雙眼皮修復多次仍失敗，醫生、機構拒不承認不賠償”“以充值有送為由，誘導一次性大額充值，沒做完，卡內余額不給退”“被忽悠買了高價全流程服務套餐，宣稱用于鞏固療程效果”“效果與治療前描述不一致，還被忽悠購買的護膚品，并拒絕退還未消費項目費用”，在“人民投訴”平臺上，上述醫美亂象被網友們紛紛詬病。

用戶舉報醫美整形機構非法行醫，誘導大額充值消費，整形失敗后拒不承認、拒不退款等亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

這些亂象不僅破壞擾亂市場競爭秩序，更會損害消費者合法權益，甚至帶來生命危險。2022年12月8日，市場監管總局曝光了一批醫療美容行業亂象典型案例，涉及未取得相應醫師行醫資質擅自開展醫美服務等診療活動、醫美企業發布虛假違法廣告、醫美診所違法違規購買、儲存、使用毒性藥品A型肉毒毒素等。涉事醫美機構包括綿陽市美爾芮美容服務有限公司、新疆熹美醫療美容診所、合肥市美希淑顏醫療美容有限公司、金華市酈港醫療美容門診部有限公司等。

醫美消費事關自身健康，應慎重選擇。對此，中消協提醒廣大消費者，在選擇醫美機構時，可通過衛生部門的官方網站，查驗醫美機構相關經營證件是否合規、有效，了解醫生是否具有醫師資格證書和醫師執業證書等相關信息。在簽訂合同時，應當仔細閱讀相關條款是否合理，除檢查醫療機構和操作醫師是否具有相關資質以外，還應檢查麻醉、場所消毒、藥械使用等各項目的標準和收費明細，確保自身的知情權與選擇權。在醫療美容前，消費者應當對所做項目的信息和內容充分掌握，與主診醫師充分溝通，知悉該項目的風險性與禁忌癥。消費者應留存好消費憑證，在醫美消費過程中，如果遇到權益受損問題，應當及時有效維權。

【關鍵詞三】

2022年以來，快遞物流在給民眾生活帶來巨大便利的同時，快遞丟失、損（缺）、未按保價賠償、理賠規則混亂等問題也頻頻被媒體曝光。在“人民投訴”平臺上，“保價20000元，快遞運輸損壞不給全額理賠”“快遞丟失近5萬元貨品，只同意賠償4千”“外箱破損，部分貨物丟失，保價2000元，物流只賠償200元”“送丟大件價值六千元，已保價、拒賠付”“快遞丟件，只按照郵費10元的7倍標準賠償”等投訴問題頻發。

用戶反映快遞物流損毀、丟失快件拒絕理賠，不按保價理賠和理賠金額不合理的現象。（“人民投訴”平臺截圖）

此前，據《中國消費者報》報道，順豐快遞就因保價理賠糾紛頻上微博熱搜，話題涉及“順豐寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”“順豐保價1.8萬的單子只賠500”“順豐寄丟11000元手機僅賠1000”等，不少消費者質疑快遞保價形同虛設。

快遞公司保價形同虛設，賠付標準任性而為，保價賠償難，不僅損害了消費者利益，也對快遞行業聲譽造成不良影響。對此，中消協律師團律師認為，雖然《郵政法》規定，未保價郵件丟失、損毀或者內件短少的，郵政企業的最高賠償額不超過所收取資費的三倍，但快遞服務不同于郵政普遍服務，快遞企業也不屬于郵政企業，應當適用民法典等有關民事法律的規定。根據《快遞暫行條例》第二十七條第一款的規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

【關鍵詞四】

2022年以來，監管部門三令五申要求“明碼標價”，嚴禁商家虛假促銷、不履行價格承諾、價格欺詐的行為。但還是有不少商家通過模糊概念、以各種理由設置障礙，行假優惠、假價保之實。

用戶投訴“雙11”期間商家價格欺詐的亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”平臺上，網友吐槽購買床墊的經歷時稱：“直播間宣傳‘領取1350元的優惠券，到手價2399元’。商家當時宣傳的到手價是不包含平臺優惠的，但事后卻反悔說是包含平臺優惠券的。”還有的用戶傾訴“預付定金購買比正式開售直接買更貴，定金不退，感覺被黑了一把”。在保價方面，有消費者反映，在某官方旗艦店購買了原價2890元的吸塵器，去掉優惠入手價2680元。“雙11”活動開始后，宣稱有價保的該款吸塵器2570元就能買到，平臺、店鋪客服均以商品原價不變，只是由于可用會員券為由拒絕價保。

針對亂象，各地監管部門和消保委建議消費者理性消費、按需購物。要仔細閱讀促銷規則，了解優惠券使用條件、折扣范圍和期限等。同時，要提前關注商品的價格變化，避免陷入商家“先提價后打折”等套路陷阱。對于因支付定金不退導致利益受損的消費者，中消協特別提醒，通常情況下“定金”支付后，如果消費者沒有在規定時間內支付尾款，或因自身原因不想購買此件商品了，“定金”是不予退還的。遇到保價也不要盲目、沖動。中消協建議消費者提前明確保價時間、保價方式、價格范圍等規定細則，并及時咨詢商家和平臺客服，必要時留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據，便于產生糾紛時進行維權。

【關鍵詞五】

“訂了一輛新能源車，簽完購車合同后，3個月多未交車，承諾優惠不履行，并且未通知消費者對車輛進行減配”“購買新車至今未交車，多次詢問官方人員，都回復仍在生產，交車日期無法確定，一拖再拖”“買不了車，預付的定金也不給退”“我的新能源車指標有效期是12個月，可眼下光等提車就要6-7個月”……2022年以來，很多準車主遭遇了“提車難”的焦慮，在“人民投訴”平臺上，許多汽車知名品牌都被點名。

用戶吐槽新車逾期交付，經銷商誘導加錢提高配車，無法交車也不給退定金的遭遇。（“人民投訴”平臺截圖）

有媒體報道分析，當下，原材料漲價、汽車芯片短缺、物流阻滯等問題是導致車企延遲交付的主要原因，不過，如果汽車廠商因期待降低成本而推遲交車時間，則涉嫌將企業自身的商業風險轉嫁到消費者身上。對此專家倡議，消費者在購車時與企業簽訂合約，應在合同中約定延遲交付車輛時，車企應承擔的違約責任。此外，相關監管部門也應對車企延遲交付的現象予以重視，采取必要措施維護消費者的正當權益。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長、對外經濟貿易大學消保法研究中心特邀研究員陳音江表示，有關部門應加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監管，采取有力措施保障市場秩序，打擊違法行為，從而引導、規范新能源車行業健康發展。陳音江提醒消費者要注意留存購車、維修等相關憑證，對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心。他建議，消費者在購車過程中要注意留存定金或押金收據，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協議。

【關鍵詞六】

露營在2021年就成了“熱詞”，到了2022年更是“火出圈”。然而，在本地游、周邊游帶動的“露營熱”背后，也充滿了各種煩惱和鬧心。“承諾的帳篷沒有提供，說是還要給撐開，太麻煩”“旅游度假區露營收費不合理，預訂了580元山地露營套餐，負責帳篷搭建的沒人搭”“服務品質參差不齊，停車難、洗漱難、衛生環境太差”“沒有水源、公廁衛生堪憂、垃圾清理不及時”，在“人民投訴”平臺上，網友傾吐了露營“囧途”的各種糟心事。

用戶投訴旅游度假區露營收費不合理，露營服務體驗差等問題。

（“人民投訴”平臺截圖）

露營休閑旅游需求在迅猛增長的同時，市場逐漸暴露出發展不規范、供需不平衡、設施不健全、安全有隱患等問題。2022年11月，14部門聯合發布了《關于推動露營旅游休閑健康有序發展的指導意見》，旨在豐富旅游休閑產品供給，有序引導露營旅游休閑發展，不斷滿足人民群眾美好生活需要。

在露營消費中，市場監管部門提醒，消費者選擇通過露營地經營者預訂露營服務的，應先核實露營服務的具體內容，明確是否包含門票、停車服務，是否需要提前預約，以及使用時間限制、退訂規則等。還要注意經營者是否免費提供帳篷、野餐桌、野餐墊、燒烤架、炭火等露營野炊工具，不在提供范圍內的，消費者要記得提前自備。消費者還要提前了解露營地的基礎配套設施情況，例如營地面積、可容納人數、停車場、水源、衛生間離營地的距離等，再結合其他消費者的滿意度評價，綜合選擇合適的露營地，避免遇到宣傳圖片與實際嚴重不符影響露營體驗。

【關鍵詞七】

2022年，“充電寶刺客”著實把消費者“刺”到了。“在家用充滿電僅需半個多小時，共享充電寶充電一小時只能沖20%的電”“想要歸還，急得找不到卡槽，無法及時歸就只能被持續收費”“機場、火車站、景區附近的共享充電寶價格相對更高”“未消費過，在河南收到武夷山風景區的訂單支付信息”“使用歸還后沒有停止計費”“充過一次電后，就被在未知情下自動扣費倆月”“因超時無法歸還，被迫租變買”……“人民投訴”平臺上，充電寶相關消費問題的投訴不在少數。

用戶投訴部分共享充電寶品牌歸還難、亂扣費的問題。

（“人民投訴”平臺截圖）

價格貴、歸還難、服務差，共享充電寶相關問題在一定程度上影響了消費體驗，損害了消費者的利益。上海市消保委發布《共享充電寶服務比較試驗結果通報（2021）》，對市面常見的共享充電寶品牌進行消費體察發現，“消費者以為歸還成功，但實際未成功，也沒有相關提醒，需消費者自行確認是否歸還成功”“部分機柜地址標注不明，需多方打聽才能找到，APP/小程序上都存在因地址標注不詳細或者錯誤、自帶的導航路線或距離顯示錯誤等原因而無法找到機柜的情況”“此外，各品牌雖然在2-5分鐘內歸還免費，但超過計費單位1分鐘也會按照30分鐘或60分鐘計算”“在測試中發現存在非法收集信息情況，小程序都沒有加密傳輸用戶的手機號，容易被中間人攻擊施以竊取和惡意利用”。

2021年6月3日，市場監管總局價監競爭局會同反壟斷局、網監司召開行政指導會，要求哈啰、青桔、美團、怪獸、小電、來電、街電、搜電等8個共享消費品牌經營企業限期整改，明確定價規則，嚴格執行明碼標價，規范市場價格行為和競爭行為。信用中國網站發布行政處罰決定書（京朝市監處罰﹝2022﹞1555號）顯示，街電充電寶因租賃柜柜身價格貼標注不真實，違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第一款、《關于商品和服務實行明碼標價的規定》第九條的規定，被北京市朝陽區市場監督管理局罰款1000元并責令改正。

上海市消保委建議，消費者在使用共享充電寶時，優先選擇網點多的品牌，留意相關APP或小程序中的即時信息。歸還后及時確認是否成功，若遇到糾紛，保留截圖或視頻等證據，以備后期維權。

【關鍵詞八】

隨著現代科技和產品技術的不斷迭代發展，近來，家用電器等產品智能化程度提升迅速，家用洗地機、智能晾衣機、無人機、射頻美容儀、智能馬桶、空氣炸鍋等智能產品滿足了用戶更多生活場景的需求，并逐漸成為消費的新趨勢，但與此同時相關投訴量也快速攀升。“人民投訴”平臺梳理發現，智能家電的消費糾紛諸如“智能馬桶漏水、馬桶翻圈沒反應”“拖地機器人系統升級后出現系統故障，售后無法解決”“質保期內不給免費維修、不履行三包、退換貨難”“美容儀使用后爆痘”“空氣炸鍋時間轉盤未結束，但機器已停止工作”等問題突出，不少產品涉及大品牌、知名品牌，令消費者苦惱不已。

用戶投訴智能馬桶、洗地機、空氣炸鍋、美容儀等智能家居產品質量不穩定、虛假宣傳功能的問題。（“人民投訴”平臺截圖）

市場上綠色智能家電品牌眾多，產品類型更是五花八門，讓人眼花繚亂。市場監管部門提醒廣大消費者選購智能家電產品時，一是要首選知名品牌。二要根據實用功能選擇。功能實用的智能家電應該具備多種控制方式和擁有自我學習的智慧功能。三是要注重產品的兼容性、擴展性。四是要關注智能家電能耗水平。注意查看產品是否貼有藍色“節”字標識。五是要選售后服務有保障的品牌。最好是簽訂售后協議，如發生消費糾紛，可先與賣家協商處理，協商不成的，應及時撥打12315熱線，或向市場監管部門、消費者協會投訴，依法維護自身合法權益。

【關鍵詞九】

近年，預制菜成了餐飲行業“新寵”。生鮮超市、電商平臺上，南北風味、煎炒燜燉的預制菜成為年輕群體“新寵”。但可以看到，這個發展勢頭迅猛的新興市場目前尚處于起步、探索階段，存在不少痛點。在“人民投訴”平臺上，“方便是方便了，但里面用的食材新鮮與否，心里確實沒底”“配料表、生產日期、保質期、儲存條件等信息都沒標注清楚”“餐廳、酒店竟然使用的預制菜，感覺被欺騙了，錢花得不值”等投訴頻現，預制菜的質量安全問題和信息知情權引發網友熱議。

用戶反映預制菜食材變質、標準缺乏帶來的食品安全問題。

（“人民投訴”平臺截圖）

據了解，目前廣大消費者詬病的預制菜安全問題，主要是由于當前不少制菜加工企業屬于作坊式生產，規模小、競爭力弱、產品單一，無法實現生產流程標準化，造成質量及穩定性較差。此外，目前國內還沒有針對預制菜的國家標準或地方標準。

《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉商品和服務真實情況的權利。對此，消協部門提示，如果餐館經營者銷售的菜品是預制菜，應事先告知消費者，使消費者對于自己消費的菜肴是否使用了預制菜擁有知情權，并據此作出符合需要的選擇。只有提前告知，才能讓消費者選得安心、買得放心、吃出信心。中國人民大學法學院教授劉俊海在接受新華社采訪時也認為，預制菜信息掌握在商家手中，商家的告知義務是尊重消費者的知情權、選擇權、公平交易權，不能使相關權益受到損害。預制菜行業還在發展中，市場監管部門要消除監管盲區，提升監管效能，加大監管力度，用好法律賦予的市場準入、行政監管、行政指導和行政處罰等權限，進一步完善食品行業的監督機制。

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