進(jìn)入7月，暑期旅游旺季正式到來(lái)，出行市場(chǎng)持續(xù)火爆。炎炎夏日出游，網(wǎng)約車(chē)出行成為很多旅客特別是年輕人的選擇。但在消費(fèi)者享受“指尖上”便利出行的同時(shí)，網(wǎng)約車(chē)違規(guī)運(yùn)營(yíng)也頻頻發(fā)生。

“我約到一輛網(wǎng)約車(chē)，司機(jī)在沒(méi)有停車(chē)和上高速的情況下胡亂收取高速費(fèi)、停車(chē)費(fèi)用。” “下車(chē)發(fā)現(xiàn)物品遺失，3分鐘內(nèi)電話問(wèn)司機(jī)，司機(jī)要求支付50元才給送還。”“下單平臺(tái)順風(fēng)車(chē)‘獨(dú)享’服務(wù)，司機(jī)違規(guī)拼車(chē)，我提出要投訴后他態(tài)度惡劣，中途極速剎車(chē)把我放在路邊。”在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)上，今年以來(lái)有不少網(wǎng)約車(chē)服務(wù)亂象投訴，梳理發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題多聚焦于——

司機(jī)未按約定時(shí)間載客，繞路、中途甩客；司機(jī)未告知乘客的情況下私自多平臺(tái)接單、強(qiáng)制拼車(chē)；上車(chē)加價(jià)，強(qiáng)收高速費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、返程費(fèi)、車(chē)費(fèi)補(bǔ)貼等；誘導(dǎo)乘客“轉(zhuǎn)私單”線下付費(fèi)；“超值、特價(jià)、獨(dú)享”服務(wù)虛假宣傳人車(chē)信息不符；司機(jī)服務(wù)違約違規(guī)，平臺(tái)售后不處理退款、拖延解決等。

消費(fèi)者通過(guò)“人民投訴”平臺(tái)反映網(wǎng)約車(chē)司機(jī)在沒(méi)有停車(chē)和上高速的情況下違規(guī)收取相關(guān)費(fèi)用。（圖片來(lái)自“人民投訴”用戶）

網(wǎng)約車(chē)司機(jī)不合理接單、亂收費(fèi)等行為，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等，同時(shí)也表明網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞。此外，個(gè)別平臺(tái)“雁過(guò)拔毛”，抽傭機(jī)制煩瑣、比例過(guò)高等問(wèn)題也一定程度迫使司機(jī)降低服務(wù)質(zhì)量，甚至將成本費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

     

網(wǎng)友涉及網(wǎng)約車(chē)服務(wù)消費(fèi)相關(guān)投訴問(wèn)題。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

針對(duì)上述問(wèn)題，結(jié)合此前中消協(xié)等部門(mén)發(fā)布過(guò)的消費(fèi)指南，“人民投訴”建議——

√網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)：

·落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)等要求，不得以不正當(dāng)價(jià)格行為擾亂市場(chǎng)秩序；

·制定合理分配機(jī)制，在維持正常商業(yè)運(yùn)作基礎(chǔ)上保障司機(jī)正常收入，不將平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)成本轉(zhuǎn)嫁給司機(jī)，不得層層轉(zhuǎn)賣(mài)訂單；

·加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格對(duì)司機(jī)資質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)的審查把關(guān)，建立相關(guān)培訓(xùn)制度，不向未取得資質(zhì)車(chē)輛、司機(jī)派單，落實(shí)監(jiān)督責(zé)任；

·優(yōu)化售后服務(wù)，用好首問(wèn)負(fù)責(zé)制度避免推諉扯皮，為乘客提供更加便捷的維權(quán)途徑，簡(jiǎn)化維權(quán)機(jī)制。

√消費(fèi)者：

·加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定車(chē)輛，拒絕乘坐黑車(chē)和其他違法違規(guī)車(chē)輛；提前熟悉行車(chē)路線，給自己預(yù)留充足的約車(chē)、等車(chē)時(shí)間；不與陌生人拼車(chē)；關(guān)注行車(chē)路線和路況，避免睡覺(jué)或沉溺于看手機(jī)；管理好自己的貴重物品，避免遺失。

·加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)。在接受個(gè)人信息條款或者向經(jīng)營(yíng)者提供個(gè)人信息后，消費(fèi)者不同意經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)處理其個(gè)人信息時(shí)，要積極行使“撤回同意”權(quán)利，要求經(jīng)營(yíng)者停止處理或及時(shí)刪除其個(gè)人信息。

·安全支付。如行程中涉及停車(chē)費(fèi)、空返費(fèi)、高速費(fèi)等費(fèi)用，上車(chē)前與司機(jī)協(xié)商；不要通過(guò)個(gè)人賬戶付費(fèi)，選擇通過(guò)線上訂單直接支付。

·積極維權(quán)。如出現(xiàn)駕駛員無(wú)故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護(hù)合法權(quán)益。

在“人民投訴”上，有關(guān)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)遭遇侵權(quán)的問(wèn)題已有不少得到妥善解決——

網(wǎng)友用戶33084761投訴：“網(wǎng)約車(chē)司機(jī)爽約，平臺(tái)只賠10元優(yōu)惠券。”

機(jī)構(gòu)回復(fù)：“已經(jīng)達(dá)成一致和解。”

網(wǎng)友用戶30974561留言：“購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)約車(chē)票，未能聯(lián)系到司機(jī)，司機(jī)稱未接到平臺(tái)訂單，平臺(tái)不給退票。”

機(jī)構(gòu)回復(fù)：“訂單全額退款。”

……

屏幕前的你如果遭遇類似的消費(fèi)權(quán)益侵害，

歡迎通過(guò)“人民投訴”平臺(tái)向我們反映

（點(diǎn)擊下圖“一鍵維權(quán)” ↓↓）

如果您是提供消費(fèi)服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，

也歡迎入駐“人民投訴”平臺(tái)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，

共建和諧健康的消費(fèi)環(huán)境！

（點(diǎn)擊下圖“一鍵入駐” ↓↓）

（本期編輯：曹淼）

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