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人民投訴·一鍵維權(quán)
消費(fèi)曝光臺(tái)|強(qiáng)收費(fèi)、被拼車(chē)、轉(zhuǎn)私單……網(wǎng)約車(chē)出行省心變鬧心?
“人民投訴”是人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)。“人民投訴”開(kāi)設(shè)“消費(fèi)曝光臺(tái)”專欄,幫助消費(fèi)者洞察消費(fèi)陷阱,助力消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、提升消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。
進(jìn)入7月,暑期旅游旺季正式到來(lái),出行市場(chǎng)持續(xù)火爆。炎炎夏日出游,網(wǎng)約車(chē)出行成為很多旅客特別是年輕人的選擇。但在消費(fèi)者享受“指尖上”便利出行的同時(shí),網(wǎng)約車(chē)違規(guī)運(yùn)營(yíng)也頻頻發(fā)生。
“我約到一輛網(wǎng)約車(chē),司機(jī)在沒(méi)有停車(chē)和上高速的情況下胡亂收取高速費(fèi)、停車(chē)費(fèi)用。” “下車(chē)發(fā)現(xiàn)物品遺失,3分鐘內(nèi)電話問(wèn)司機(jī),司機(jī)要求支付50元才給送還。”“下單平臺(tái)順風(fēng)車(chē)‘獨(dú)享’服務(wù),司機(jī)違規(guī)拼車(chē),我提出要投訴后他態(tài)度惡劣,中途極速剎車(chē)把我放在路邊。”在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)上,今年以來(lái)有不少網(wǎng)約車(chē)服務(wù)亂象投訴,梳理發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題多聚焦于——
司機(jī)未按約定時(shí)間載客,繞路、中途甩客;司機(jī)未告知乘客的情況下私自多平臺(tái)接單、強(qiáng)制拼車(chē);上車(chē)加價(jià),強(qiáng)收高速費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、返程費(fèi)、車(chē)費(fèi)補(bǔ)貼等;誘導(dǎo)乘客“轉(zhuǎn)私單”線下付費(fèi);“超值、特價(jià)、獨(dú)享”服務(wù)虛假宣傳人車(chē)信息不符;司機(jī)服務(wù)違約違規(guī),平臺(tái)售后不處理退款、拖延解決等。

消費(fèi)者通過(guò)“人民投訴”平臺(tái)反映網(wǎng)約車(chē)司機(jī)在沒(méi)有停車(chē)和上高速的情況下違規(guī)收取相關(guān)費(fèi)用。(圖片來(lái)自“人民投訴”用戶)
網(wǎng)約車(chē)司機(jī)不合理接單、亂收費(fèi)等行為,涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等,同時(shí)也表明網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞。此外,個(gè)別平臺(tái)“雁過(guò)拔毛”,抽傭機(jī)制煩瑣、比例過(guò)高等問(wèn)題也一定程度迫使司機(jī)降低服務(wù)質(zhì)量,甚至將成本費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

網(wǎng)友涉及網(wǎng)約車(chē)服務(wù)消費(fèi)相關(guān)投訴問(wèn)題。(“人民投訴”用戶投訴截圖)
針對(duì)上述問(wèn)題,結(jié)合此前中消協(xié)等部門(mén)發(fā)布過(guò)的消費(fèi)指南,“人民投訴”建議——
√網(wǎng)約車(chē)平臺(tái):
·落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)等要求,不得以不正當(dāng)價(jià)格行為擾亂市場(chǎng)秩序;
·制定合理分配機(jī)制,在維持正常商業(yè)運(yùn)作基礎(chǔ)上保障司機(jī)正常收入,不將平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)成本轉(zhuǎn)嫁給司機(jī),不得層層轉(zhuǎn)賣(mài)訂單;
·加大監(jiān)管力度,嚴(yán)格對(duì)司機(jī)資質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)的審查把關(guān),建立相關(guān)培訓(xùn)制度,不向未取得資質(zhì)車(chē)輛、司機(jī)派單,落實(shí)監(jiān)督責(zé)任;
·優(yōu)化售后服務(wù),用好首問(wèn)負(fù)責(zé)制度避免推諉扯皮,為乘客提供更加便捷的維權(quán)途徑,簡(jiǎn)化維權(quán)機(jī)制。
√消費(fèi)者:
·加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定車(chē)輛,拒絕乘坐黑車(chē)和其他違法違規(guī)車(chē)輛;提前熟悉行車(chē)路線,給自己預(yù)留充足的約車(chē)、等車(chē)時(shí)間;不與陌生人拼車(chē);關(guān)注行車(chē)路線和路況,避免睡覺(jué)或沉溺于看手機(jī);管理好自己的貴重物品,避免遺失。
·加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)。在接受個(gè)人信息條款或者向經(jīng)營(yíng)者提供個(gè)人信息后,消費(fèi)者不同意經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)處理其個(gè)人信息時(shí),要積極行使“撤回同意”權(quán)利,要求經(jīng)營(yíng)者停止處理或及時(shí)刪除其個(gè)人信息。
·安全支付。如行程中涉及停車(chē)費(fèi)、空返費(fèi)、高速費(fèi)等費(fèi)用,上車(chē)前與司機(jī)協(xié)商;不要通過(guò)個(gè)人賬戶付費(fèi),選擇通過(guò)線上訂單直接支付。
·積極維權(quán)。如出現(xiàn)駕駛員無(wú)故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況,要在保障自身安全的情況下,留存相關(guān)證據(jù)證明,依法維護(hù)合法權(quán)益。
在“人民投訴”上,有關(guān)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)遭遇侵權(quán)的問(wèn)題已有不少得到妥善解決——
網(wǎng)友用戶33084761投訴:“網(wǎng)約車(chē)司機(jī)爽約,平臺(tái)只賠10元優(yōu)惠券。”
機(jī)構(gòu)回復(fù):“已經(jīng)達(dá)成一致和解。”
網(wǎng)友用戶30974561留言:“購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)約車(chē)票,未能聯(lián)系到司機(jī),司機(jī)稱未接到平臺(tái)訂單,平臺(tái)不給退票。”
機(jī)構(gòu)回復(fù):“訂單全額退款。”
……
屏幕前的你如果遭遇類似的消費(fèi)權(quán)益侵害,
歡迎通過(guò)“人民投訴”平臺(tái)向我們反映
(點(diǎn)擊下圖“一鍵維權(quán)” ↓↓)
如果您是提供消費(fèi)服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu),
也歡迎入駐“人民投訴”平臺(tái)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切,
共建和諧健康的消費(fèi)環(huán)境!
(點(diǎn)擊下圖“一鍵入駐” ↓↓)
(本期編輯:曹淼)

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