消費是拉動經(jīng)濟增長的“主引擎”，也是人民美好生活需要的直接體現(xiàn)。在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺（以下簡稱“人民投訴”）發(fā)布最新“3·15”消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告，分析總結(jié)過去一年來線上消費維權(quán)的特點、成效及問題，思考在AI重構(gòu)商業(yè)生態(tài)、數(shù)字經(jīng)濟深度融合、消費新業(yè)態(tài)快速迭代的背景下，消費者權(quán)益保護出現(xiàn)哪些新挑戰(zhàn)以及如何破題。

線上消費維權(quán)生態(tài)日臻完善

2024年3月1日至2025年2月28日，“人民投訴”用戶投訴量同比增加109%。入駐企業(yè)/機構(gòu)回復(fù)辦理平臺投訴近3000件。特別是旅游在線平臺、電商平臺、3C家電、定制家居、新能源汽車、網(wǎng)貸保險、快遞、游戲娛樂、票務(wù)、通信服務(wù)等消費領(lǐng)域的企業(yè)/機構(gòu)回復(fù)/辦理投訴較積極，用戶滿意度提升，平臺在線糾紛解決機制成效顯現(xiàn)。

數(shù)據(jù)顯示，一年來更多的消費者選擇通過線上渠道快速維權(quán)，依法理性維權(quán)的共識明顯增強。消費市場活躍，消費者維權(quán)意識提升，線上平臺為消費者提供了便捷的維權(quán)途徑，又推動了消費市場的健康發(fā)展。

從上述投訴比例結(jié)構(gòu)可以窺見消費市場轉(zhuǎn)型的陣痛——生活服務(wù)品質(zhì)需求與粗放供給的矛盾、旅游消費心理期望與現(xiàn)實體驗的落差、電商零售技術(shù)創(chuàng)新與監(jiān)管滯后的博弈。

據(jù)“人民投訴”數(shù)據(jù)梳理，旅行社、酒店、機票、補貼、演出票、培訓(xùn)、直播間、違約、預(yù)付費等入選2024年度維權(quán)高頻詞。同時，“人民投訴”關(guān)注到，AI、短劇、網(wǎng)貸/保險、婚介交友、網(wǎng)約車、通信服務(wù)、寵物消費、產(chǎn)后康復(fù)等關(guān)鍵詞投訴量上升趨勢非常明顯。

從新型消費問題投訴增長維度看，寵物消費、健康消費、直播電商、新能源汽車等十大領(lǐng)域消費維權(quán)數(shù)量激增——

“人民投訴”綜合分析，技術(shù)驅(qū)動新業(yè)態(tài)與監(jiān)管未能同步、政策刺激紅利與市場亂象并存、維權(quán)意識提升與維權(quán)成本矛盾這三大因素共同成為推高新型消費領(lǐng)域風(fēng)險的原因。

新老問題交織需“靶向治療”

一方面是傳統(tǒng)消費維權(quán)呈現(xiàn)“老大難”。2024年，傳統(tǒng)消費領(lǐng)域（如實體零售、餐飲、家電、服裝、家裝等）的維權(quán)難題仍占據(jù)消費者投訴較大比例，相關(guān)問題存在深層次原因和現(xiàn)實挑戰(zhàn)。

“人民投訴”分析認(rèn)為，在傳統(tǒng)消費領(lǐng)域，消費者往往由于維權(quán)成本高、存在技術(shù)壁壘和信息差、線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、舉證難等原因使得維權(quán)難、維權(quán)慢、維權(quán)貴等現(xiàn)象始終未能有效減少。

另一方面是新領(lǐng)域“新痛點”愈加顯現(xiàn)。“人民投訴”觀察到，過去一年，直播電商、社區(qū)團購、大數(shù)據(jù)殺熟等新模式新業(yè)態(tài)中的消費投訴顯著上升。

與此同時，隨著直播電商、智能穿戴、虛擬服務(wù)等數(shù)字化消費的爆發(fā)式增長，相關(guān)爭議也呈現(xiàn)上升趨勢。

通過對消費維權(quán)新老問題的梳理和分析，“人民投訴”認(rèn)為，傳統(tǒng)問題多因信息不對稱和監(jiān)管漏洞，而新難題則疊加了技術(shù)復(fù)雜性（如算法操控）和新業(yè)態(tài)模式（如直播、盲盒），維權(quán)難度升級。

銀發(fā)消費、虛擬消費等四領(lǐng)域投訴量或?qū)⑸仙?/strong>