人民網(wǎng)：今年以來“金價持續(xù)狂飆”。“人民投訴”用戶反映購買售價10667元的黃金飾品，購買中多次詢問克重，導(dǎo)購都回避或轉(zhuǎn)移話題，導(dǎo)致消費者以1380元/克的價格購買了"一口價"黃金?！耙豢趦r”黃金折算克重后遠超實時金價，只賣不退合理嗎？消費者應(yīng)如何應(yīng)對？對于黃金消費，您有哪些建議？

萬幸（北京達輝律師事務(wù)所）：“一口價”黃金銷售模式近年來在市場上非常流行，在銷售這種黃金飾品時，商家往往只標注總價、含金量、款式、工藝等信息，不明確標出克重?！耙豢趦r”黃金的問題在于，如果按照實際克數(shù)計算，折算下來的黃金價格往往比按克計費高很多，甚至可能達到當日金價的數(shù)倍。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱消費者權(quán)益保護法）規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。商家有義務(wù)向消費者提供商品的詳細信息，以便消費者在對商品情況充分知情的情況下，作出是否購買的決定。如果導(dǎo)購刻意回避克重，可能涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

遭遇這種情況的消費者，可以首先嘗試與商家協(xié)商，要求退款。如果協(xié)商無果，可以向消費者協(xié)會投訴，或者向市場監(jiān)管部門舉報。投訴、舉報時，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)，例如購買憑證、與導(dǎo)購的溝通記錄等，這些證據(jù)可以幫助說明商家在銷售過程中存在隱瞞商品信息或誤導(dǎo)消費者的行為。如果協(xié)商和投訴都未能解決問題，消費者還可以考慮通過向法院起訴等法律途徑維權(quán)。

黃金的價格波動幅度較大，且金額較高，在購買黃金飾品前，建議消費者先了解實時金價和市場行情，購買時，選擇信譽良好的正規(guī)商家。對于“一口價”黃金飾品，消費者應(yīng)特別謹慎，正式購買前，務(wù)必向商家詢問清楚飾品具體的克重和單價，并要求商家提供詳細的計算方式。消費者應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)濟狀況和實際需求理性消費，避免盲目跟風(fēng)，陷入“一口價”黃金的消費陷阱。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶留言，在大型連鎖超市購食品，準備食用時發(fā)現(xiàn)在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)霉變質(zhì)，拍攝照片、視頻取證并上傳平臺，超市稱僅能退換，不能按照食品安全法執(zhí)行賠償金額。讓消費者自行與廠家聯(lián)系。請問這種做法合法嗎？消費者該如何維權(quán)？

熊定中（北京清律律師事務(wù)所）：消費者在超市購買的食物仍在保質(zhì)期內(nèi)卻已發(fā)霉變質(zhì)，但超市稱僅能退換，這是違法的。根據(jù)消費者權(quán)益保護法第23條，超市應(yīng)保證商品的質(zhì)量，如消費者在不知情的情況下購買了變質(zhì)食品，則超市可能構(gòu)成欺詐。根據(jù)消費者權(quán)益保護法第55條的規(guī)定，此時超市應(yīng)當向消費者承擔(dān)購買商品價款的三倍賠償，而不能僅退換，要求消費者自行與廠家聯(lián)系。如證據(jù)足以證明超市明確知道商品變質(zhì)但仍在出售的，超市應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第148條的規(guī)定支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，如賠償金不足1000元的，應(yīng)賠償1000元。

我們建議出現(xiàn)這類糾紛時，消費者一定要注意保留付款記錄、購物小票等相關(guān)購物憑證和展示食品變質(zhì)的照片、視頻，記錄該問題食品的品牌、包裝、生產(chǎn)日期及保質(zhì)期等信息證據(jù)，積極與超市協(xié)商，必要時可尋求消協(xié)組織、市場監(jiān)督管理部門的介入，或向法院起訴，積極維護自身的合法權(quán)益。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶留言，頭部主播直播間宣稱某款護膚品“7天淡斑”，消費者購買使用后發(fā)現(xiàn)無效，申請退貨退款，商家卻以“個人體質(zhì)差異”為由拒絕退貨，主播團隊刪除直播回放，導(dǎo)致消費者無法舉證。網(wǎng)友申請平臺介入?yún)f(xié)助，平臺則以“已提示不保證效果”推卸責(zé)任。請問在直播間消費遇到這種情況，消費者該怎么辦？

劉東屏（北京中倫律師事務(wù)所）：頭部主播宣稱“7天淡斑”屬于效果承諾，如無科學(xué)依據(jù)或相關(guān)證明材料支撐，可能構(gòu)成虛假宣傳和欺詐。一方面，消費者有權(quán)依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條規(guī)定的“商品不符合質(zhì)量要求”主張退貨退款；另一方面，消費者還可以根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十五條，要求經(jīng)營者增加賠償其受到的損失。除此之外，該主播還可能面臨《廣告法》和《反不正當競爭法》下的違法責(zé)任。

從維權(quán)方式來看，出現(xiàn)上述情況后，建議消費者主動聯(lián)系主播、商家及直播平臺協(xié)商解決，并保存溝通證據(jù)。如協(xié)商無果，消費者可以向經(jīng)營者所在地消費者協(xié)會提交投訴，向市場監(jiān)督管理部門提交有關(guān)虛假宣傳和虛假廣告的投訴舉報，或者向經(jīng)營者所在地法院提起訴訟。

《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法實施條例》雖規(guī)定電商平臺和直播平臺應(yīng)當保存“直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息”，但該等信息并不一定涵蓋解決爭議所需的關(guān)鍵證據(jù)。因此，就固定和保存證據(jù)而言，建議消費者在直播平臺購物之前，應(yīng)當及時以截屏、錄屏等形式對商品介紹、主播承諾、訂單詳情、支付憑證以及合同條款等內(nèi)容進行固定，以便在遇到問題時能夠更好地維護自己的權(quán)益。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶留言，在托育機構(gòu)預(yù)付了3個月的托班費，付款后未收到商家提供的合同、票據(jù)，半年后打算去上課時發(fā)現(xiàn)無法去上課，商家以更換法人為由拒絕退款，讓走法律程序。遇到“職業(yè)閉店人”套路，消費者該如何維權(quán)？

蘆云（北京頤合中鴻律師事務(wù)所）：這種案件應(yīng)當結(jié)合具體情況進行分析：可能是正常經(jīng)營的變更情況。商家因經(jīng)營不善、市場環(huán)境變化、租金上漲等原因，在正常經(jīng)營過程中更換法定代表人，有可能變更為公司的其他自然人，也有可能將公司轉(zhuǎn)讓出去。這類商家通常不會惡意拖欠消費者的預(yù)付款，可能在轉(zhuǎn)讓過程中，存在一定的資金周轉(zhuǎn)周期，因此會承諾在一定期限內(nèi)向消費者退費。

可能是閉店跑路的前兆。商家在未提前告知消費者的情況下，突然關(guān)閉店鋪或者無法與商家取得聯(lián)系，目的是逃避對消費者預(yù)付款的退還責(zé)任。若商家跑路，消費者應(yīng)首先收集證據(jù)，如付款憑證、溝通記錄等。消費者可向公安機關(guān)報案，由公安機關(guān)進行調(diào)查處理；也可向市場監(jiān)督管理部門投訴。同時，消費者還可以向法院提起民事訴訟。在提起民事訴訟時，若發(fā)現(xiàn)商家存在惡意轉(zhuǎn)移資產(chǎn)等逃避債務(wù)的行為，可申請法院進行財產(chǎn)保全。

可能是職業(yè)閉店人套路?！奥殬I(yè)閉店人”是專門協(xié)助經(jīng)營不善的公司進行閉店、跑路和善后處理以牟利的群體。他們常通過變更法定代表人、虛假清算注銷等手段，幫助原商家逃避債務(wù)、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。比如在明知企業(yè)經(jīng)營不善即將閉店時，聯(lián)合企業(yè)以低價促銷吸引消費者預(yù)付費并轉(zhuǎn)移資金 。2025年2月10日實施的《公司登記管理實施辦法》強化了對以變更法定代表人、注銷公司等方式惡意轉(zhuǎn)移財產(chǎn)、逃避債務(wù)等行為的登記審查。如果消費者發(fā)現(xiàn)遭遇此類套路，應(yīng)及時收集證據(jù)，包括但不限于付款記錄、促銷宣傳資料、商家變更信息等?？上蚴袌霰O(jiān)督管理部門舉報，也可向公安機關(guān)報案，還能向法院提起民事訴訟。若在訴訟中發(fā)現(xiàn)企業(yè)未依法清算即被注銷，可根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，以該企業(yè)法人的股東、發(fā)起人或者出資人為訴訟當事人 。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶留言，自己通過海外代購平臺購買奢侈品包，收貨后發(fā)現(xiàn)為假貨。代購方稱“歐洲直郵”，但物流信息造假，實際發(fā)貨地為國內(nèi)。電商平臺又以“代購為個人行為”拒絕擔(dān)責(zé)。請問消費者遇到這種情況該如何維權(quán)？

熊定中（北京清律律師事務(wù)所）：消費者找個人商家代購可能形成兩類法律關(guān)系，如購買的是現(xiàn)貨，或消費者不知道其購買的是海外代購商品，則代購與消費者間成立買賣合同關(guān)系，代購故意售賣假貨，并告知消費者“歐洲直郵”但實際從國內(nèi)發(fā)貨的，構(gòu)成欺詐，消費者根據(jù)消費者權(quán)益保護法第55條的規(guī)定可主張商品價格的三倍作為賠償金額。

如代購與消費者明確約定是海外代購，代購在收到消費者的購買指令后再進行采購的，代購與消費者間成立委托合同關(guān)系，此時消費者不能依據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定要求其支付三倍賠償。但由于是有償代購，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第929條的規(guī)定，因受托人的過錯造成委托人損失的，委托人可以請求賠償損失。如通過第三方檢測證明該奢侈品確為假貨，消費者可要求代購進行賠償。

同時，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第44條規(guī)定，經(jīng)消費者請求后，如果平臺不能提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費者可以要求平臺先行賠償（如退貨退款、賠償損失等）。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

建議遇到這類糾紛時，消費者一定要注意保留網(wǎng)購時的交易記錄、與代購的聊天記錄截圖、國內(nèi)發(fā)貨的物流記錄等證據(jù)，積極與平臺、代購協(xié)商，討論賠償方案。如協(xié)商無果，消費者可以向消協(xié)組織投訴，向有關(guān)政府部門舉報或是向法院起訴。如涉及金額過高，消費者可向公安部門報案，請求公安機關(guān)介入，以積極維護自身的合法權(quán)益。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶反映，為孩子買了一份健康保險，銷售人員口頭承諾“有病看病，無病就當存錢，繳滿期后還可返還本金”。孩子因肺炎住院，保險公司以“未達到合同約定的重大疾病標準”“就診醫(yī)院非指定機構(gòu)”等為由拒賠。網(wǎng)友向保險公司投訴后，對方僅回復(fù)“按合同執(zhí)行”，拒絕對銷售誤導(dǎo)行為進行調(diào)查。請問消費者在面對這種情況時該如何維權(quán)？

蘆云（北京頤合中鴻律師事務(wù)所）：消費者權(quán)益保護法第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、有效期限、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況 。

如果銷售人員口頭承諾誤導(dǎo)消費者，消費者在不知情的情況下購買了與預(yù)期不符的保險產(chǎn)品，其知情權(quán)受到侵害。消費者可要求保險公司對銷售誤導(dǎo)行為進行調(diào)查。

《保險法》第十七條規(guī)定，訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應(yīng)當附格式條款，保險人應(yīng)當向投保人說明合同的內(nèi)容。

對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，保險人在訂立合同時應(yīng)當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。

若在銷售過程中，保險公司未對“未達到合同約定的重大疾病標準”“就診醫(yī)院非指定機構(gòu)”等免責(zé)條款以合理方式提示消費者并明確說明，那么這些免責(zé)條款可能不產(chǎn)生效力。

消費者可請求保險行業(yè)協(xié)會介入進行調(diào)解，還可以向銀保監(jiān)部門反映，由監(jiān)管部門進行調(diào)查和處理 ，或者向法院提起訴訟，通過訴訟途徑維護自身合法權(quán)益 。

注：本次答疑活動僅為律師咨詢服務(wù)活動，如您有其他具體維權(quán)需求，請登陸全國消協(xié)智慧315平臺、人民網(wǎng)“人民投訴”平臺進行投訴，或撥打有關(guān)行政部門投訴電話進行投訴、舉報。

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