北京安定醫(yī)院“12356”心理援助熱線接線員正在接聽電話。 李沐瑤攝

北京市大興區(qū)心康醫(yī)院醫(yī)生為學(xué)生開展心理沙盤活動(dòng)。 梁少文攝

數(shù)據(jù)來源：國家衛(wèi)生健康委

引  子

誰能想到，眼前這個(gè)喜歡沖浪、講脫口秀的女孩，曾因抑郁入院治療。“今年春節(jié)，家人都去旅游了，我自己待在屋里，感覺很孤獨(dú)。”想起新聞里看到的“12356”熱線，于美麗試著撥了過去。

“您好，這里是‘12356’心理援助熱線，有什么可以幫您？”1個(gè)多小時(shí)的通話，像一束光，照亮她的心。“心情差的時(shí)候，有一個(gè)人認(rèn)真傾聽我的心事，還積極鼓勵(lì)我，特別溫暖。”于美麗感激地說。

黨的二十大報(bào)告提出，“重視心理健康和精神衛(wèi)生。”“十五五”規(guī)劃建議提出，“加強(qiáng)心理健康和精神衛(wèi)生服務(wù)。”

為向人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的心理健康服務(wù)，2024年12月，《國家衛(wèi)生健康委關(guān)于應(yīng)用“12356”全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號(hào)碼的通知》印發(fā)，提出“力爭在2025年春節(jié)或元旦前后投入運(yùn)行，確保于2025年5月1日0時(shí)前，實(shí)現(xiàn)撥打‘12356’電話號(hào)碼接通心理援助熱線的功能”。

今年1月1日，北京市開通“12356”心理援助熱線，截至11月15日18時(shí)，累計(jì)接聽來電3.8萬余通。如今，各地既有心理援助熱線均已與“12356”熱線完成連接，全國實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼接通。

“12356”，這串號(hào)碼沒有“4”，被公眾親切地稱為“沒事兒”熱線。“沒事兒”熱線如何解“心事”？記者近日在北京探訪。

一線連兩端，熱線如何解“心結(jié)”？

“丁零零”的電話聲、鍵盤的敲擊聲、輕柔的說話聲此起彼伏，交織成首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院“12356”熱線接線室里獨(dú)有的忙碌旋律。

“北京最多時(shí)約有20條心理援助熱線，2023年號(hào)碼統(tǒng)一為‘8858’，今年調(diào)整為‘12356’。從‘幫幫我吧’到‘沒事兒’，名稱在變，對(duì)公眾心理健康的關(guān)切不變。”北京安定醫(yī)院院長、北京市精神衛(wèi)生保健所所長王剛說。

日常生活中，人們往往羞于“談心事”，即使身心不適，也獨(dú)自硬扛。“熱線提供了傾訴心理困擾、尋求專業(yè)幫助的匿名通道。電話就在手邊，相比線下門診，熱線提供的幫助更及時(shí)。”北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任沙莎分析道。

北京“12356”熱線在全市共設(shè)置17個(gè)專業(yè)座席，由北京安定醫(yī)院和16個(gè)區(qū)級(jí)專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，接線員則由具有心理治療師資質(zhì)或心理學(xué)研究背景的精神科醫(yī)生擔(dān)任，24小時(shí)開展服務(wù)。

一通電話，短則十幾分鐘，長則數(shù)小時(shí)，熱線如何解“心結(jié)”？

接線員首先進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定求助者是否有自傷或自殺傾向，隨后從建立信任關(guān)系、傾聽、情緒疏導(dǎo)等環(huán)節(jié)開展工作。“針對(duì)來電者的現(xiàn)實(shí)困擾，我們會(huì)引導(dǎo)他（她）發(fā)掘自身優(yōu)勢，重拾信心，平復(fù)情緒。”讓北京市海淀區(qū)心理康復(fù)醫(yī)院社區(qū)心理科科長、接線員王慧印象最深的電話，來自一名高二女生。

“接通后，電話那頭遲遲沒言語，只有細(xì)微的呼吸聲，帶著些鼻音，像是剛哭過。”王慧回憶，“我輕聲問候，沒有催促，半分鐘后，終于傳來女孩沙啞的聲音：‘我覺得自己太糟糕了’。”

王慧趕緊用輕柔的話語平復(fù)女孩的情緒，漸漸地，女孩打開了話匣子：原本成績名列前茅，這學(xué)期卻一路下滑，父母常念叨她“不爭氣”……交流中，王慧得知女孩擅長畫畫，立即采取“認(rèn)知行為療法”幫她重構(gòu)認(rèn)知：“畫畫需要天賦，更需要努力，怎么能說自己一無是處？”王慧還建議女孩嘗試通過跟朋友聊天、寫日記等辦法調(diào)節(jié)情緒。40多分鐘后，女孩的聲音逐漸有了生氣。

“很多時(shí)候，治愈源于一個(gè)人被真正聽見、被溫柔接納。我們能做的，首先是成為耐心的傾聽者。”王慧感慨。

女孩的故事并非個(gè)案。在北京“12356”心理援助熱線實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)，記者看到，截至11月15日18時(shí)，接聽的3.8萬余通來電中，女性來電占比61.8%，男性占38.2%；30歲至44歲年齡段占比最高；個(gè)人情感類、家庭關(guān)系類、職業(yè)發(fā)展類問題占比位居前三。

“‘12356’開通后，來電量比‘8858’時(shí)期增長超4倍。”北京市心理衛(wèi)生中心辦公室主任、北京安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員崔思鵬認(rèn)為，數(shù)據(jù)增長，并不意味著社會(huì)心理問題更嚴(yán)重，而是大家在物質(zhì)相對(duì)富足的環(huán)境下，更加重視心理健康的體現(xiàn)。

北京“12356”熱線開通以來，跨省服務(wù)外地來電占比過半。“熱線號(hào)碼全國統(tǒng)一，讓醫(yī)療資源相對(duì)薄弱區(qū)域的人群也能共享北京的優(yōu)質(zhì)資源。”北京安定醫(yī)院心理治療師、接線員蘇虹說，一些地方相對(duì)偏遠(yuǎn)，但熱線把專業(yè)心理醫(yī)療服務(wù)帶到了那里，這件事很有意義。

新熱線開通，服務(wù)何以上臺(tái)階？

“線上和線下差異較大。線下心理咨詢能直接感知心理干預(yù)的效果，而線上看不到對(duì)方，只能通過語氣判斷……”在北京安定醫(yī)院，一場針對(duì)接線員的崗前培訓(xùn)正在進(jìn)行。

“熱線的可及性提升了，服務(wù)質(zhì)量也得提高。”北京市精神衛(wèi)生保健所副所長李京淵介紹，北京市衛(wèi)生健康委牽頭，在北京安定醫(yī)院、北京市西城區(qū)精神衛(wèi)生保健所、北京市大興區(qū)心康醫(yī)院分別設(shè)立了培訓(xùn)基地，選派具有熱線接聽經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)理論知識(shí)的專家開展教學(xué)，每名接線員都要接受培訓(xùn)并實(shí)習(xí)。

“好在培訓(xùn)時(shí)上過熱線咨詢基本技能課，有底氣，不慌張。”在北京市門頭溝區(qū)龍泉醫(yī)院心理治療師、接線員溫夏看來，培訓(xùn)老師的指導(dǎo)很有針對(duì)性，能夠幫助提升接線水平和答疑效率。盡管在線下從事心理咨詢工作超過15年，但起初她對(duì)能否勝任接線員工作還是有些忐忑。培訓(xùn)上崗后，她發(fā)現(xiàn)相比線下，來電人的需求更為急迫，拋出的問題就像“連珠炮”，讓人應(yīng)接不暇。

熱線接聽流程、倫理規(guī)范和工作守則、常見精神心理問題的識(shí)別與處理……為期15天的培訓(xùn)，助力接線員團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一服務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。

隨著服務(wù)能力不斷提升，熱線運(yùn)行方式也在發(fā)生變化。如今，熱線引入智能化管理平臺(tái)，來電信息采集、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)等功能得以實(shí)現(xiàn)。

“對(duì)一些多次來電者，根據(jù)平臺(tái)以往來電信息，能精準(zhǔn)了解其情緒動(dòng)態(tài)，迅速確定對(duì)話策略，提供更有針對(duì)性的服務(wù)。”龍泉醫(yī)院副院長李岳朋介紹，通過智能化管理平臺(tái)，全市每季度從各個(gè)座席抽取錄音，由專家組復(fù)聽、評(píng)審，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺失，及時(shí)督促接線員改正。

提升熱線服務(wù)質(zhì)效，不只靠接線員團(tuán)隊(duì)“單打獨(dú)斗”，還需要聯(lián)合協(xié)作。

前不久，北京安定醫(yī)院心理治療師、接線員劉思源接到一通高危電話。“我就站在河邊，沒有了生活下去的勇氣。”來電男子因?yàn)閭鶆?wù)問題，負(fù)擔(dān)沉重。

交流中，劉思源察覺到男子最放不下的是孩子。“您還記得孩子第一次叫爸爸的情形嗎？您能想象參加孩子成人禮的場景嗎？”劉思源一邊輕聲安撫，一邊迅速將情況通過熱線管理人員告知警方。直到聽見民警趕到現(xiàn)場，將來電者救下，劉思源這才摘下耳機(jī)，長舒口氣。截至目前，北京安定醫(yī)院的熱線座席已聯(lián)動(dòng)警方處理類似緊急情況近10次。

“現(xiàn)在，這樣的聯(lián)動(dòng)還處于‘一事一議’狀態(tài)，由接線員及時(shí)反饋，再由熱線管理人員與110對(duì)接。希望未來可以嵌入工單，實(shí)現(xiàn)一鍵聯(lián)動(dòng)。”崔思鵬認(rèn)為，熱線將過去不易察覺的苗頭性、致命性心理問題顯現(xiàn)出來，“它不僅通向個(gè)體心靈世界，也逐漸成為助推社會(huì)高效能治理的有效抓手。”

24小時(shí)守望，機(jī)制怎樣更完善？

早8點(diǎn)，天大亮，接線員邵嘯摘下耳機(jī)，在平臺(tái)點(diǎn)擊“下線”。此刻，疲憊感、饑餓感襲來，除了吃早餐，他只想回家睡上一整天。

“北京‘12356’熱線，夜間開設(shè)兩個(gè)座席，均由北京安定醫(yī)院負(fù)責(zé)。夜班從前一天下午6點(diǎn)到第二天早上8點(diǎn)，我每個(gè)月要輪兩次。”每次輪值夜班，邵嘯都頗感疲倦。

縱然疲倦，但不經(jīng)意間收到的那些溫暖，總能提醒他：這份堅(jiān)持值得。

就在前不久的一天，凌晨1點(diǎn)，熱線響起，電話那頭，來電者抽泣著求助。安靜地傾聽，耐心地回復(fù)，邵嘯一邊記錄來電者的感受，一邊進(jìn)行心理干預(yù)。慢慢地，來電者的情緒趨于平穩(wěn)。

“我聽你一直在咳嗽，要注意休息。”通話尾聲，來電者的關(guān)心讓他欣慰，“雖然我們并不相識(shí)，但人心可以連在一起。我們向他們提供幫助，他們也在默默滋養(yǎng)我們。”

支撐接線員不斷向前“奔跑”的，有來電者認(rèn)可帶來的職業(yè)價(jià)值感，也有團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的相互支持。

“熱線開辟了‘一線’和‘二線’，一線負(fù)責(zé)接聽，更資深的醫(yī)生值守‘二線’，遇到疑難復(fù)雜問題，隨時(shí)提供‘場外支持’。”崔思鵬說，“我就堅(jiān)守‘二線’，雖然夜班無需到場，但要隨時(shí)在線，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)。”

在持續(xù)的情緒消耗中，接線員如何“修復(fù)”自我？

“情緒管理和自我照料是接線員的必修課。在線下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部彼此支持、共享‘能量’。”北京市順義區(qū)順安醫(yī)院醫(yī)生、接線員王宇說。

每次掛斷電話，王宇都會(huì)給自己幾分鐘進(jìn)行“情緒復(fù)位”，有時(shí)還跟同事討論剛才通話中的應(yīng)對(duì)思路，“同事的一句‘你做得很好’，有助于緩釋心理壓力。”

“來電者說要把自己的東西送給別人，這是危險(xiǎn)的信號(hào)……”“我的體會(huì)是，要仔細(xì)區(qū)分對(duì)方的過激情緒是沖動(dòng)型還是計(jì)劃型……”窗外寒風(fēng)凜冽，室內(nèi)七八人圍坐一圈，討論熱烈——這樣的團(tuán)體督導(dǎo)，每周都會(huì)在北京安定醫(yī)院開展一次。

“大家暢所欲言，除了交流來電的接聽技巧，也互相分享解壓的妙招，更會(huì)相互鼓勵(lì)、加油打氣。”北京安定醫(yī)院心理治療師、接線員李敘明說，接線員還可以申請個(gè)人督導(dǎo)，由心理專家“一對(duì)一”進(jìn)行心理疏導(dǎo)，排解不良情緒。

然而，隨著來電數(shù)量持續(xù)攀升，接線員人手不足、電話接通率不高等問題日益凸顯：夜班時(shí)段呼入量占比超過六成；晚6點(diǎn)至晚10點(diǎn)的來電高峰時(shí)段，日均來電超過110通，來電接通率僅約一成。

采訪中，不少接線員希望通過吸納志愿者、招募專職接線員等方式補(bǔ)充接線力量，同時(shí)優(yōu)化配置不同時(shí)段座席數(shù)量，更好滿足高峰時(shí)期來電需求。“目前，北京除已通過培訓(xùn)考核的300多名接線員外，另有近100人正在接受崗前培訓(xùn)，將進(jìn)一步充實(shí)接線員隊(duì)伍。我們還嘗試引入人工智能轉(zhuǎn)錄功能，幫助填寫工單等，減輕人員壓力。”李京淵介紹。

讓接線壓力陡增的還有騷擾來電，這些“雜音”占比超過三成。怎么解決？

“一方面加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)公眾合理來電；另一方面，運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)騷擾電話進(jìn)行呼入限制，提升接線效率。”李京淵告訴記者，但這些號(hào)碼不會(huì)被完全屏蔽，只是限制它在一天內(nèi)的呼入次數(shù)，或者降低排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，“因?yàn)槲覀儾恢肋@個(gè)號(hào)碼的下一次來電，會(huì)不會(huì)真的在尋求幫助。”

“熱線從無到有，號(hào)碼從各地分散到全國統(tǒng)一，體現(xiàn)了國家對(duì)心理健康服務(wù)需求的回應(yīng)。”北京市衛(wèi)生健康委主任劉俊彩認(rèn)為，這有利于加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。她表示，“我們會(huì)把這項(xiàng)工作辦實(shí)辦好。”

（應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中于美麗為化名）

讓人人享有心理健康服務(wù)（有所思）

童 舟

一條熱線，晝夜暢通。截至11月15日18時(shí)，北京市“12356”心理援助熱線累計(jì)接聽來電3.8萬余通。

熱線為何受歡迎？

在于可及性。熱線號(hào)碼統(tǒng)一、簡便易記，大大提升了知曉率，加上通話免費(fèi)，降低了求助門檻，促進(jìn)心理健康服務(wù)實(shí)現(xiàn)普惠均等。

在于保密性。面對(duì)心理疾病，有的人羞于談“心事”，有的人認(rèn)為“不是病”“想開一點(diǎn)就好”。匿名熱線，為傾訴者提供了安全空間，來電者得以敞開心扉，及時(shí)獲得心理干預(yù)。

在于專業(yè)性。熱線接線員均具備心理衛(wèi)生專業(yè)背景，能夠精準(zhǔn)識(shí)別問題、科學(xué)施助。熱線整合多方資源，服務(wù)流程更規(guī)范、應(yīng)對(duì)更高效，助力培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。

“12356”心理援助熱線的開通，標(biāo)志著社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)邁出重要一步。圍繞今年10月10日世界精神衛(wèi)生日，國家衛(wèi)生健康委將全國宣傳主題確定為“人人享有心理健康服務(wù)”，通過多種方式的宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步提高全社會(huì)對(duì)心理健康和精神衛(wèi)生工作的重視程度，促進(jìn)對(duì)常見心理問題和精神疾病的正確理性認(rèn)知，減輕社會(huì)歧視和防止“污名化”。

讓“12356”心理援助熱線更有溫度，仍需完善機(jī)制、細(xì)化服務(wù)。

貼心的心理援助，離不開穩(wěn)定而專業(yè)的人才隊(duì)伍。加大人才培養(yǎng)，優(yōu)化座席配置，引入志愿者力量，形成“專職+兼職”的工作機(jī)制，才能讓熱線在關(guān)鍵時(shí)刻“接得住”“接得穩(wěn)”。

提升公眾認(rèn)知，有助于熱線更好發(fā)揮作用。通過持續(xù)宣傳，讓更多人理解熱線的定位與價(jià)值，學(xué)會(huì)在需要時(shí)主動(dòng)求助，同時(shí)減少無關(guān)咨詢，讓有限資源真正服務(wù)于有需求的人群。

完善協(xié)同機(jī)制，是熱線高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要一環(huán)。心理問題成因復(fù)雜，單靠一通電話難以徹底化解。針對(duì)高危來電，要構(gòu)建系統(tǒng)化支持體系，讓援助更快速更精準(zhǔn)；面對(duì)普通心理困擾，熱線進(jìn)行情緒疏導(dǎo)后，還需有專業(yè)機(jī)構(gòu)接續(xù)幫扶，方能從根源上疏解。

心理健康關(guān)乎每個(gè)人的生活，也牽動(dòng)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。我們要像關(guān)心身體健康一樣呵護(hù)心理健康，讓人人享有心理健康服務(wù)，守護(hù)好內(nèi)心世界的一方晴空。

《 人民日報(bào) 》（ 2025年11月28日 13 版）