按照國家進一步改善醫療服務工作的安排部署和江西省衛生計生委開展“人民至高無上，患者是我親友”專項活動的要求，萍鄉市人民醫院高度重視，結合進一步改善醫療服務行動有關要求，周密安排、突出重點、整體推進，不斷提升醫學溫度，大力拓展服務維度，有效提升了服務能力，大幅提高了患者滿意度。具體做法有以下五個方面：

一、 把患者當親友，提供無縫服務

為保證患者能享受到連續性、無縫隙、全流程的幫扶引導服務，醫院在廣場入口設立了“愛瑪客愛心服務站”，在門診入口及住院部出入口設立了“萍醫天使崗”。為實現內、外、婦、兒等區塊二次導診，醫院增備了20名導醫、導診護士，每日還有20余名志愿者竭誠為患者提供服務。為給患者提供更大便利，醫院新增等候椅100張，購置了輪椅100臺，可在第一時間供患者免費使用。

二、改善診療環境，彰顯人文關懷

提升患者就醫體驗，醫院從規范文明用語開始，現熱情接待、語言親切在我院已成風尚。醫院拆除了所有隔斷（實驗室除外），實現了與患者親友們“零距離”交流。醫院購置了鋼琴，設置書屋、花果屋、咖啡廳，提升品味，淡化“醫味”，緩解患者及家屬等候時的焦躁情緒。為保護患者隱私，全院實現了一人一患一診室。醫院落實“廁所革命”，做好廁所清潔，達到清新無異味，在所有廁所配備了衛生紙、烘手機、鏡子、掛衣鉤、嬰兒換衣臺等設施。為擴大志愿服務隊伍，醫院引入陽光志愿者，半年累計志愿服務2128人次，時間7973小時。

三、 規范管理制度，提升服務水平

從今年4月15日起，醫院開始執行探視制度，全院所有區塊完善了數字化門禁系統，使用閘機及人臉識別系統，規定每天14:00—21:00為探視時間，其余時間為醫務人員工作時間，住院病房環境得到進一步改善。醫院為患者提供一站式住院服務，小兒一站式就診服務，急診急救一體化服務，老年病一站式診療服務，創新成立了國家代謝疾病篩查管理中心，極大方便了患者就診。醫院投訴管理為1個總平臺加6個分平臺，投入近10萬元完善每個病區及醫技科室的投訴接待室，做到“投訴地即調處地”。

四、 創新診療模式，提高醫療質量

醫院建立了七個MDT小組，建立完善胸痛中心、腦卒中中心，整合創傷普外、骨科、神外、重癥四大專科組建創傷外科，實現了創傷患者的集中救治。與上海金匯通航有限公司聯合啟動地空救援，開啟萍鄉市救援新模式，危重兒童及新生兒救治中心、危重孕產婦救治中心也正按規范標準完善中。醫院建立了公寓式、家庭化、集中式二線班管理模式，保障了11個專科的二級班醫生參加搶救5分鐘到崗。全院全面推行醫護“一體化查房”，“一體化病情評估”及“一體化交班”，開展了醫、護、患一體化安全管理。全力做好臨床路徑工作，試運行“分散收分散治”與“集中收分散治”的日間手術工作模式。為減輕護士勞動強度，我院引進馨達美健康管理有限公司，在ICU開展助理護士試點工作。

五、 推行互聯網+，打造智慧醫院

醫院借力信息系統開發微信小程序，運用移動多緯度支付、診間結算及自助設備掛號繳費，以實現掛號繳費不排隊。開發醫院APP，實時推送檢查報告結果到患者手機。自主研發預約系統，將門診掛號預約到時和分。與上海聯影公司、騰訊公司合作建設了智能診斷、智慧病區、智能手術。

六、改善醫療服務，醫院實現了三個提升

全員圍繞患者服務的意識全面提升，技術能力水平有效提升，患者滿意度得到再提升。在國家衛生健康委開展的第三方滿意度調查中，我院門診及住院患者滿意度穩居全國前30名。達到了三個增長：今年1—6月份門診人次較去年同期增加20.2%，住院人次較去年同期增加2.96%，手術人次較去年同期增加12.7%。呈現了四個下降：2018年上半年總藥占比28.66%，同比減少7.02%，門診人次費用同比下降3.9%，出院患者人均費用呈下降趨勢；醫院投訴較去年同期下降19.6%，醫療糾紛補償及賠償降幅下降38.89%。

同時，醫院也得到了社會廣泛認可，活動期間，我院收到錦旗37面，感謝信117封；受到各大媒體高度關注，圍繞工作開展情況及服務舉措的推出，工作模式的創新，《健康報》刊登報道4篇，《江西衛生報》2篇，《江西日報》2篇，“中國江西網”1篇；7月3-4日，香港艾力彼醫院管理研究中心對我院醫院管理、運行狀況、質量安全、服務水平等全方位多維度進行客觀評價，給予了充分肯定。

改善患者服務體驗，提升醫療服務水平永無止境，醫院將繼續以“患者為中心”，抓住關鍵環節、著力解決痛點、難點問題。下一步醫院將繼續堅持“人民至高無上、患者是我親友”的服務理念，將其寫進醫院章程，為全院員工更好服務患者提供遵循。同時，將進一步改善診療環境，優化服務流程，提升服務水平，不斷提高患者對醫療服務的滿意度，努力營造溫馨友好的就醫環境。（萍鄉市人民醫院供稿）