《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》將自4月10日起正式施行。《辦法》規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，接待的部門或者科室不得推諉、搪塞患者投訴。

　　當(dāng)前，醫(yī)院在處理患者投訴方面各有各的做法。有的通過(guò)院長(zhǎng)信箱、意見(jiàn)箱等途徑接受患者投訴，有的采取現(xiàn)場(chǎng)接待等方式，有的醫(yī)院專門成立部門來(lái)處理此事，有的則由醫(yī)院總值班、醫(yī)務(wù)科、院辦等部門和人員兼職處理。接待投訴缺乏統(tǒng)一規(guī)范，導(dǎo)致患者投訴無(wú)門、投訴無(wú)用的現(xiàn)象比較普遍。《辦法》出臺(tái)之后，醫(yī)院處理患者投訴將變得有章可循。

　　《辦法》中不少亮點(diǎn)讓人耳目一新。比如，醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)。這項(xiàng)新規(guī)可以確保醫(yī)患溝通的真實(shí)性與及時(shí)性，使醫(yī)患溝通不再可有可無(wú)，而是患者應(yīng)該獲得的一項(xiàng)權(quán)利。

　　再如，醫(yī)療機(jī)構(gòu)若未按規(guī)定處理患者投訴，最高可罰款3萬(wàn)元，并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)人等依法給予處分。如何處理患者投訴，將不再是醫(yī)院可以自行決定的事，而是醫(yī)院必須履行的分內(nèi)職責(zé)。將來(lái)只要患者投訴，醫(yī)院就必須認(rèn)真對(duì)待，并限時(shí)給出反饋和處理意見(jiàn)。可以看出，《辦法》要求醫(yī)院幫患者“討說(shuō)法”的意味濃厚，這對(duì)醫(yī)患雙方都有利。假如患者投訴的渠道十分通暢，對(duì)于處理結(jié)果也感到公平和滿意，他們對(duì)醫(yī)院的負(fù)面評(píng)價(jià)就會(huì)大幅減少，醫(yī)院幫患者“討說(shuō)法”實(shí)質(zhì)上是在維護(hù)自身形象，為醫(yī)院贏得口碑。

　　面對(duì)疾病，醫(yī)患雙方要做同一戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，面對(duì)醫(yī)患糾紛，雙方同樣應(yīng)該如此。醫(yī)療具有很大風(fēng)險(xiǎn)，假如醫(yī)務(wù)人員能夠在診療中盡職盡責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)，并真誠(chéng)地與患者展開(kāi)交流，即使出現(xiàn)不可避免的差錯(cuò)，患者多半也能夠理解。與患者共同面對(duì)糾紛，把患者投訴當(dāng)成自己的事處理，是對(duì)患者的最大尊重，這樣的醫(yī)院必然會(huì)贏得患者的真情回報(bào)。時(shí)本（醫(yī)生）