8月26日，為全面貫徹落實黨的十九大精神，推進實施健康中國戰(zhàn)略實施，提升縣級醫(yī)療資源不斷服務(wù)升級，滿足縣級人民不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求，由國家衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管局指導支持，人民網(wǎng)·人民健康主辦的2019“強縣域、千縣行”全國啟動大會以及全國縣級醫(yī)院綜合能力提升典型案例宣傳活動于北京舉行。人民日報高級記者白劍峰會上進行了主題演講，倡導提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，注重醫(yī)院品牌建設(shè)。

白劍峰認為醫(yī)療品牌有三個部分，第一是技術(shù)品牌，第二個是服務(wù)品牌，第三個是文化品牌。只有從多方面進行思考，全面改善醫(yī)療服務(wù)，才能真正的提高醫(yī)療服務(wù)水平。在講述到醫(yī)院品牌的重要性時白劍峰說到：“品牌是信譽的保證。醫(yī)療的本質(zhì)是信任，如果沒有信任，是不敢讓一個陌生人去為你手術(shù)的。當一個人來到一個醫(yī)院里，他一定是非常信任的把自己的生命托付給他。”

技術(shù)品牌是第一保障

醫(yī)療是個性命相托的行業(yè)，醫(yī)療技術(shù)強是醫(yī)院發(fā)展的第一保障也是必然要求。白劍峰表示“經(jīng)營醫(yī)院，首要因素是技術(shù)好，要有自己的優(yōu)勢學科，能幫病人把病治好，才是立身之本。如果沒有這一點，便沒有患者會選擇信賴你。”

醫(yī)療行業(yè)另外兩個特點，一是專業(yè)性強，二是信息不對稱。正因為醫(yī)學的專業(yè)性強，才會導致醫(yī)生與患者之間的信息不對稱。在信息不對稱時，技術(shù)品牌就發(fā)揮了十分重要的作用，白劍峰表示“當人們來到醫(yī)院，大部分沒有醫(yī)學基礎(chǔ)的人只能選擇相信醫(yī)生，越是信息不對稱的產(chǎn)品，品牌地位越重要，在醫(yī)療行業(yè)尤其重要的是技術(shù)品牌，如果是一個知名醫(yī)院，病人就可以省心省力，一定程度上回避風險。”

品牌建設(shè)不是一蹴而就的，好的品牌不僅僅能夠幫助醫(yī)院爭取更多地患者，同時也會提高醫(yī)生的榮譽感，進一步吸引更多優(yōu)質(zhì)的醫(yī)學人才，這是一個良性的循環(huán)。

服務(wù)品牌建設(shè)應(yīng)從細節(jié)入手

第二個品牌是醫(yī)療服務(wù)品牌。對于縣域醫(yī)院來說，技術(shù)方面或許趕不上三甲醫(yī)院，但是可以做強服務(wù)品牌，因為服務(wù)是可以做到并且很好提高的。在服務(wù)品質(zhì)上超越三甲醫(yī)院，是每一家縣域醫(yī)院都可以做得到。

關(guān)于如何做好服務(wù)，白劍峰表示“要以患者需求為導向，從患者的痛點、癢點和堵點切入，老百姓哪痛便揉到哪，哪癢就撓到哪，哪堵就進行疏通。其實做服務(wù)也很簡單，哪里有抱怨，哪里就有機會。”細觀整個服務(wù)行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)是相對落后的一個行業(yè)，在醫(yī)院里經(jīng)常可以聽見抱怨聲。若將這些抱怨之處進行改進，便可以實現(xiàn)快速的提升。“好的服務(wù)其實只有一個標準，就是出乎意料、超越預期，老百姓對你的預期在哪里？你要超越一點點，他就感到很滿意”白劍峰說。

改善醫(yī)療服務(wù)，最重要的就是需要提升就醫(yī)的體驗感。現(xiàn)在社會的主要矛盾在發(fā)生變化，具體到我們醫(yī)療行業(yè)是人民群眾多樣化、多層次、個性化的醫(yī)療需求和不平衡不充分的醫(yī)療供給之間的矛盾。白劍峰鼓勵縣域醫(yī)院在提升服務(wù)品質(zhì)的過程中要重視抱怨與投訴，只有投訴與抱怨才是改進服務(wù)的切入點，也就是痛點和堵點，會幫助醫(yī)院找準服務(wù)品牌建設(shè)的方向。

白劍峰舉例說到，注重服務(wù)品牌建設(shè)應(yīng)從細節(jié)入手，醫(yī)院是讓人焦慮的地方，怎么讓大家緩解焦慮至關(guān)重要。北京鼓樓醫(yī)院一共有4420把椅子，這個數(shù)字是十分明了的，院長把每一個可以設(shè)椅子的地方都設(shè)了椅子，就是讓大家盡量坐著，坐著很大程度上可以緩解焦慮，這看似是舉手之勞，實際上解決了很大的問題。

建設(shè)文化品牌核心是弘揚人文精神

一所文化品牌建設(shè)的好的醫(yī)院，一定會是一家有文化、有人文氣息的醫(yī)院。在技術(shù)品牌、服務(wù)品牌都逐步完善的基礎(chǔ)上，文化品牌會起到錦上添花的作用。 白劍峰表示，文化品牌有很多標志，可以總結(jié)為“八個一”。其中內(nèi)容包括一個好院徽；一個好院訓，院訓要涵括著醫(yī)院的精、醫(yī)院的遠景使命以及醫(yī)院的核心價值觀等；一首好院歌；一個好建筑；一點歷史感；一點藝術(shù)感；一個新媒體，要重視傳播的力量，要打造具備自己特色的微信號、微博號等；最后是一部形象片，若能拍攝一部可以在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播的宣傳片，這樣醫(yī)院品牌會得到更好的建設(shè)。（李凌宇）