在首都醫科大學附屬首都兒童醫學中心（以下簡稱首兒所），這里的醫務社工們聚焦兒童需求，正朝著專業化的方向邁進。從經濟救助到心理支持，從醫患溝通到社會資源鏈接，面對兒童這一特殊群體，首兒所的醫務社工們正用自己的專業和堅守，幫助無數患兒家庭在疾病與希望之間搭建起一座堅實的橋梁。

破冰

一個月從無視到信任

信任，是醫務社工所有工作的起點，而這第一步，往往最為艱難。

“剛開始，醫護人員不清楚我的角色，患兒家屬更是充滿疑惑和戒備。”首兒所醫務社工喬踔回憶起初入行時的情景。他工作的開端，常常是“被拒絕”，需要反復地“刷臉”，才能換來一次真誠對話的機會。

令他記憶猶新的，是他接手的第一個案例——一名12歲突發腦出血、在ICU昏迷一個月的男孩。孩子的父母在病房外的樓道里守候了一個月，心力交瘁。起初，喬踔的每一次靠近和關心，都如同石沉大海。“他們全部的注意力都在孩子能否醒來上，對我的身份和來意無暇顧及。”

看著痛苦而絕望的家長，喬踔覺得，“他們心里仿佛憋著一肚子的話，他們太需要被傾聽了”。后來，喬踔每次路過ICU時，都會問候一聲，久而久之，對方逐漸打開了心扉，開始跟喬踔分享過去帶著孩子釣魚、看電視的日常。

一天，他們向喬踔提出了一個請求：“能不能幫我們把錄音筆帶進去？我們錄了好多話，想讓孩子聽聽我們的聲音，看看會不會幫助他醒過來……”那一刻，喬踔知道，信任的橋梁終于架設成功。此后，那支承載著父母的愛與呼喚的錄音筆，一次次通過喬踔和醫護人員，在孩子的床畔響起。盡管孩子最終未能醒來，但轉院那天，家長專門找到了喬踔向他致謝：“謝謝你，陪我們走了這段最難的路。”

這句話，是家長對醫務社工價值最深沉的肯定。在首兒所，醫務社工們正充當著患兒家庭情緒的“疏導者”和絕望中的“傾聽者”，用耐心與專業，承接住一個又一個家庭的悲歡與重壓。

價值

在醫療團隊中找到自己的坐標

“我們存在的核心價值是什么？醫護人員為什么需要你進入病房？”這是社工部主任楊學靜時常與團隊探討的問題。這促使每一位醫務社工在實踐中不斷探尋，如何在專業的醫療場域中，找到自己不可替代的坐標。

與孩子打交道，尤其需要智慧和技巧。在喬踔負責的血液內科，孩子們因治療需要，被嚴格禁止食用泡面、火腿腸等加工食品。面對孩子因“饞哭了”而爆發的情緒，喬踔自有妙招。“一方面，要幫助孩子重塑康復的意愿，讓他們理解遵守醫囑的重要性；另一方面，要巧妙轉移注意力，通過做手工、讀繪本、聊動漫等方式來平復情緒。”

這些看似日常的互動，背后卻“暗藏玄機”，遵循著嚴謹的社會工作邏輯：建立關系、進行評估、明確問題、介入干預、最終結案。

楊學靜表示，病房里，每個患兒背后都可能交織著復雜的家庭關系、經濟困境、心理與社會支持缺失等問題，這些已超出了純醫療的范疇，需要傾聽、理解、陪伴、支持和真正地鏈接資源，這些正是醫務社工的專業用武之地。“每一位重癥患兒的個案管理，都需要投入大量的時間和精力，而這正是我們的專業所長。”

首兒所的醫務社會工作從2013年的“志愿者服務部”起步，在門診、病房承擔便民導診、關懷陪伴等基礎性工作，到2017年開始主動鏈接社會資源，探索個案管理機制，將醫療救助等工作從臨時性服務轉化為系統性服務。2020年正式更名為“社會工作部”，也標志著醫務社工以更專業的身份參與醫療服務鏈條，多學科合作，實現了專業化飛躍。社工團隊運用“個案、小組、社區”三大專業方法，構建起覆蓋門診服務、住院服務、出院計劃與家庭支持的全周期服務模式。社會工作部以患兒為中心，鏈接整合社會資源，為陷入困境的患兒家庭精準對接資源，點亮希望之光。到目前為止，該團隊已經為大病兒童對接救助資金超過1億元，建立了包括救助協調、情緒支持、家庭賦能、促進社會融入的服務體系，并以此為基礎參與促進醫患溝通、醫院治理等工作。

溫度

醫院治理效能的充分釋放

2021年，首兒所社會工作部整合了“接訴即辦”職能，開創性地實踐“大社會工作”和“醫院治理”模式。楊學靜表示，醫院不僅是治病救人的場所，也如同一個“小社區”，存在著多樣化的訴求與潛在的矛盾，需要更加精細、主動、有溫度的管理方式。為更好地服務公眾，醫院暢通渠道，并設置了服務專線010-65612345。一條熱線串起了患者的急難愁盼，月均接聽超4萬通。醫院同步組建熱線服務組、現場接待組、工單辦理組、社會服務組，實現線上線下全方位接訴。如今，首兒所已形成醫院內部的“民生樞紐”和矛盾化解的“前沿陣地”，截至目前，首兒所連續34個月保持北京市12345工單響應率、解決率、滿意率均為100%。

在楊學靜看來，從“接訴即辦”到“未訴先辦”，新形勢下，圍繞患者需求，衛生健康領域的社會治理需要不斷探索新模式。“希望用高效暢通的渠道、向前一步的服務，把人文關懷和溫暖服務延伸至醫療過程的每一個角落。”