在首都醫(yī)科大學(xué)附屬首都兒童醫(yī)學(xué)中心（以下簡(jiǎn)稱首兒所），這里的醫(yī)務(wù)社工們聚焦兒童需求，正朝著專業(yè)化的方向邁進(jìn)。從經(jīng)濟(jì)救助到心理支持，從醫(yī)患溝通到社會(huì)資源鏈接，面對(duì)兒童這一特殊群體，首兒所的醫(yī)務(wù)社工們正用自己的專業(yè)和堅(jiān)守，幫助無(wú)數(shù)患兒家庭在疾病與希望之間搭建起一座堅(jiān)實(shí)的橋梁。

破冰

一個(gè)月從無(wú)視到信任

信任，是醫(yī)務(wù)社工所有工作的起點(diǎn)，而這第一步，往往最為艱難。

“剛開(kāi)始，醫(yī)護(hù)人員不清楚我的角色，患兒家屬更是充滿疑惑和戒備。”首兒所醫(yī)務(wù)社工喬踔回憶起初入行時(shí)的情景。他工作的開(kāi)端，常常是“被拒絕”，需要反復(fù)地“刷臉”，才能換來(lái)一次真誠(chéng)對(duì)話的機(jī)會(huì)。

令他記憶猶新的，是他接手的第一個(gè)案例——一名12歲突發(fā)腦出血、在ICU昏迷一個(gè)月的男孩。孩子的父母在病房外的樓道里守候了一個(gè)月，心力交瘁。起初，喬踔的每一次靠近和關(guān)心，都如同石沉大海。“他們?nèi)康淖⒁饬Χ荚诤⒆幽芊裥褋?lái)上，對(duì)我的身份和來(lái)意無(wú)暇顧及。”

看著痛苦而絕望的家長(zhǎng)，喬踔覺(jué)得，“他們心里仿佛憋著一肚子的話，他們太需要被傾聽(tīng)了”。后來(lái)，喬踔每次路過(guò)ICU時(shí)，都會(huì)問(wèn)候一聲，久而久之，對(duì)方逐漸打開(kāi)了心扉，開(kāi)始跟喬踔分享過(guò)去帶著孩子釣魚(yú)、看電視的日常。

一天，他們向喬踔提出了一個(gè)請(qǐng)求：“能不能幫我們把錄音筆帶進(jìn)去？我們錄了好多話，想讓孩子聽(tīng)聽(tīng)我們的聲音，看看會(huì)不會(huì)幫助他醒過(guò)來(lái)……”那一刻，喬踔知道，信任的橋梁終于架設(shè)成功。此后，那支承載著父母的愛(ài)與呼喚的錄音筆，一次次通過(guò)喬踔和醫(yī)護(hù)人員，在孩子的床畔響起。盡管孩子最終未能醒來(lái)，但轉(zhuǎn)院那天，家長(zhǎng)專門找到了喬踔向他致謝：“謝謝你，陪我們走了這段最難的路。”

這句話，是家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)社工價(jià)值最深沉的肯定。在首兒所，醫(yī)務(wù)社工們正充當(dāng)著患兒家庭情緒的“疏導(dǎo)者”和絕望中的“傾聽(tīng)者”，用耐心與專業(yè)，承接住一個(gè)又一個(gè)家庭的悲歡與重壓。

價(jià)值

在醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中找到自己的坐標(biāo)

“我們存在的核心價(jià)值是什么？醫(yī)護(hù)人員為什么需要你進(jìn)入病房？”這是社工部主任楊學(xué)靜時(shí)常與團(tuán)隊(duì)探討的問(wèn)題。這促使每一位醫(yī)務(wù)社工在實(shí)踐中不斷探尋，如何在專業(yè)的醫(yī)療場(chǎng)域中，找到自己不可替代的坐標(biāo)。

與孩子打交道，尤其需要智慧和技巧。在喬踔負(fù)責(zé)的血液內(nèi)科，孩子們因治療需要，被嚴(yán)格禁止食用泡面、火腿腸等加工食品。面對(duì)孩子因“饞哭了”而爆發(fā)的情緒，喬踔自有妙招。“一方面，要幫助孩子重塑康復(fù)的意愿，讓他們理解遵守醫(yī)囑的重要性；另一方面，要巧妙轉(zhuǎn)移注意力，通過(guò)做手工、讀繪本、聊動(dòng)漫等方式來(lái)平復(fù)情緒。”

這些看似日常的互動(dòng)，背后卻“暗藏玄機(jī)”，遵循著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳鐣?huì)工作邏輯：建立關(guān)系、進(jìn)行評(píng)估、明確問(wèn)題、介入干預(yù)、最終結(jié)案。

楊學(xué)靜表示，病房里，每個(gè)患兒背后都可能交織著復(fù)雜的家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)困境、心理與社會(huì)支持缺失等問(wèn)題，這些已超出了純醫(yī)療的范疇，需要傾聽(tīng)、理解、陪伴、支持和真正地鏈接資源，這些正是醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)用武之地。“每一位重癥患兒的個(gè)案管理，都需要投入大量的時(shí)間和精力，而這正是我們的專業(yè)所長(zhǎng)。”

首兒所的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作從2013年的“志愿者服務(wù)部”起步，在門診、病房承擔(dān)便民導(dǎo)診、關(guān)懷陪伴等基礎(chǔ)性工作，到2017年開(kāi)始主動(dòng)鏈接社會(huì)資源，探索個(gè)案管理機(jī)制，將醫(yī)療救助等工作從臨時(shí)性服務(wù)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性服務(wù)。2020年正式更名為“社會(huì)工作部”，也標(biāo)志著醫(yī)務(wù)社工以更專業(yè)的身份參與醫(yī)療服務(wù)鏈條，多學(xué)科合作，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化飛躍。社工團(tuán)隊(duì)運(yùn)用“個(gè)案、小組、社區(qū)”三大專業(yè)方法，構(gòu)建起覆蓋門診服務(wù)、住院服務(wù)、出院計(jì)劃與家庭支持的全周期服務(wù)模式。社會(huì)工作部以患兒為中心，鏈接整合社會(huì)資源，為陷入困境的患兒家庭精準(zhǔn)對(duì)接資源，點(diǎn)亮希望之光。到目前為止，該團(tuán)隊(duì)已經(jīng)為大病兒童對(duì)接救助資金超過(guò)1億元，建立了包括救助協(xié)調(diào)、情緒支持、家庭賦能、促進(jìn)社會(huì)融入的服務(wù)體系，并以此為基礎(chǔ)參與促進(jìn)醫(yī)患溝通、醫(yī)院治理等工作。

溫度

醫(yī)院治理效能的充分釋放

2021年，首兒所社會(huì)工作部整合了“接訴即辦”職能，開(kāi)創(chuàng)性地實(shí)踐“大社會(huì)工作”和“醫(yī)院治理”模式。楊學(xué)靜表示，醫(yī)院不僅是治病救人的場(chǎng)所，也如同一個(gè)“小社區(qū)”，存在著多樣化的訴求與潛在的矛盾，需要更加精細(xì)、主動(dòng)、有溫度的管理方式。為更好地服務(wù)公眾，醫(yī)院暢通渠道，并設(shè)置了服務(wù)專線010-65612345。一條熱線串起了患者的急難愁盼，月均接聽(tīng)超4萬(wàn)通。醫(yī)院同步組建熱線服務(wù)組、現(xiàn)場(chǎng)接待組、工單辦理組、社會(huì)服務(wù)組，實(shí)現(xiàn)線上線下全方位接訴。如今，首兒所已形成醫(yī)院內(nèi)部的“民生樞紐”和矛盾化解的“前沿陣地”，截至目前，首兒所連續(xù)34個(gè)月保持北京市12345工單響應(yīng)率、解決率、滿意率均為100%。

在楊學(xué)靜看來(lái)，從“接訴即辦”到“未訴先辦”，新形勢(shì)下，圍繞患者需求，衛(wèi)生健康領(lǐng)域的社會(huì)治理需要不斷探索新模式。“希望用高效暢通的渠道、向前一步的服務(wù)，把人文關(guān)懷和溫暖服務(wù)延伸至醫(yī)療過(guò)程的每一個(gè)角落。”