兒科社工溫暖守望 架起醫患溝通橋梁
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在首都醫科大學附屬首都兒童醫學中心(以下簡稱首兒所),這里的醫務社工們聚焦兒童需求,正朝著專業化的方向邁進。從經濟救助到心理支持,從醫患溝通到社會資源鏈接,面對兒童這一特殊群體,首兒所的醫務社工們正用自己的專業和堅守,幫助無數患兒家庭在疾病與希望之間搭建起一座堅實的橋梁。
破冰
一個月從無視到信任
信任,是醫務社工所有工作的起點,而這第一步,往往最為艱難。
“剛開始,醫護人員不清楚我的角色,患兒家屬更是充滿疑惑和戒備。”首兒所醫務社工喬踔回憶起初入行時的情景。他工作的開端,常常是“被拒絕”,需要反復地“刷臉”,才能換來一次真誠對話的機會。
令他記憶猶新的,是他接手的第一個案例——一名12歲突發腦出血、在ICU昏迷一個月的男孩。孩子的父母在病房外的樓道里守候了一個月,心力交瘁。起初,喬踔的每一次靠近和關心,都如同石沉大海。“他們全部的注意力都在孩子能否醒來上,對我的身份和來意無暇顧及。”
看著痛苦而絕望的家長,喬踔覺得,“他們心里仿佛憋著一肚子的話,他們太需要被傾聽了”。后來,喬踔每次路過ICU時,都會問候一聲,久而久之,對方逐漸打開了心扉,開始跟喬踔分享過去帶著孩子釣魚、看電視的日常。
一天,他們向喬踔提出了一個請求:“能不能幫我們把錄音筆帶進去?我們錄了好多話,想讓孩子聽聽我們的聲音,看看會不會幫助他醒過來……”那一刻,喬踔知道,信任的橋梁終于架設成功。此后,那支承載著父母的愛與呼喚的錄音筆,一次次通過喬踔和醫護人員,在孩子的床畔響起。盡管孩子最終未能醒來,但轉院那天,家長專門找到了喬踔向他致謝:“謝謝你,陪我們走了這段最難的路。”
這句話,是家長對醫務社工價值最深沉的肯定。在首兒所,醫務社工們正充當著患兒家庭情緒的“疏導者”和絕望中的“傾聽者”,用耐心與專業,承接住一個又一個家庭的悲歡與重壓。
價值
在醫療團隊中找到自己的坐標
“我們存在的核心價值是什么?醫護人員為什么需要你進入病房?”這是社工部主任楊學靜時常與團隊探討的問題。這促使每一位醫務社工在實踐中不斷探尋,如何在專業的醫療場域中,找到自己不可替代的坐標。
與孩子打交道,尤其需要智慧和技巧。在喬踔負責的血液內科,孩子們因治療需要,被嚴格禁止食用泡面、火腿腸等加工食品。面對孩子因“饞哭了”而爆發的情緒,喬踔自有妙招。“一方面,要幫助孩子重塑康復的意愿,讓他們理解遵守醫囑的重要性;另一方面,要巧妙轉移注意力,通過做手工、讀繪本、聊動漫等方式來平復情緒。”
這些看似日常的互動,背后卻“暗藏玄機”,遵循著嚴謹的社會工作邏輯:建立關系、進行評估、明確問題、介入干預、最終結案。
楊學靜表示,病房里,每個患兒背后都可能交織著復雜的家庭關系、經濟困境、心理與社會支持缺失等問題,這些已超出了純醫療的范疇,需要傾聽、理解、陪伴、支持和真正地鏈接資源,這些正是醫務社工的專業用武之地。“每一位重癥患兒的個案管理,都需要投入大量的時間和精力,而這正是我們的專業所長。”
首兒所的醫務社會工作從2013年的“志愿者服務部”起步,在門診、病房承擔便民導診、關懷陪伴等基礎性工作,到2017年開始主動鏈接社會資源,探索個案管理機制,將醫療救助等工作從臨時性服務轉化為系統性服務。2020年正式更名為“社會工作部”,也標志著醫務社工以更專業的身份參與醫療服務鏈條,多學科合作,實現了專業化飛躍。社工團隊運用“個案、小組、社區”三大專業方法,構建起覆蓋門診服務、住院服務、出院計劃與家庭支持的全周期服務模式。社會工作部以患兒為中心,鏈接整合社會資源,為陷入困境的患兒家庭精準對接資源,點亮希望之光。到目前為止,該團隊已經為大病兒童對接救助資金超過1億元,建立了包括救助協調、情緒支持、家庭賦能、促進社會融入的服務體系,并以此為基礎參與促進醫患溝通、醫院治理等工作。
溫度
醫院治理效能的充分釋放
2021年,首兒所社會工作部整合了“接訴即辦”職能,開創性地實踐“大社會工作”和“醫院治理”模式。楊學靜表示,醫院不僅是治病救人的場所,也如同一個“小社區”,存在著多樣化的訴求與潛在的矛盾,需要更加精細、主動、有溫度的管理方式。為更好地服務公眾,醫院暢通渠道,并設置了服務專線010-65612345。一條熱線串起了患者的急難愁盼,月均接聽超4萬通。醫院同步組建熱線服務組、現場接待組、工單辦理組、社會服務組,實現線上線下全方位接訴。如今,首兒所已形成醫院內部的“民生樞紐”和矛盾化解的“前沿陣地”,截至目前,首兒所連續34個月保持北京市12345工單響應率、解決率、滿意率均為100%。
在楊學靜看來,從“接訴即辦”到“未訴先辦”,新形勢下,圍繞患者需求,衛生健康領域的社會治理需要不斷探索新模式。“希望用高效暢通的渠道、向前一步的服務,把人文關懷和溫暖服務延伸至醫療過程的每一個角落。”