中消協發布網絡外賣訂餐調查結果：訂單取消難 飯菜不衛生

　　餓著肚子在家叫外賣，送餐小哥卻遲遲不來；手抖點錯了餐，卻被告知訂單無法取消……昨天上午，中國消費者協會發布2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查報告，結果顯示，線下送餐服務及送餐質量體驗問題相對突出，網絡外賣訂單難取消、餐食包裝不完整、不開具正規發票等問題困擾著消費者。

　　半數體驗員遭遇退單難

　　如今，網絡外賣訂餐服務規模不斷擴大，服務質量卻屢遭投訴。今年7月至9月，中消協組織調查人員以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務、餐食質量及平臺支付等流程，對網絡外賣訂餐服務的各個環節進行了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

　　調查報告顯示，取消訂單難是此次體驗中較為集中的問題之一。53.4%的體驗員反映無法取消訂單，比例較高。體驗員認為，總體而言，平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。以7月20日北京體驗員體驗美團外賣為例，下單兩分鐘后即提出退單申請，商家卻以菜已經在配送中為由拒絕；也有體驗員反映在餓了么平臺遇到商家以下次優惠為由拒絕退單。

　　上門服務講求的就是時效性，網上訂餐更是如此。久等不來讓人饑腸轆轆，飯菜涼了更是影響口感。此次體驗中，17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食。

　　外賣肉食竟生蛆

　　保證食品安全是餐飲服務的底線。不過，中消協發現，個別訂單餐食存在不符合衛生安全要求情況，體驗員反映收到的外賣餐食有異物，影響正常食用。

　　“雖然平臺和商家在售后環節進行了事后彌補，但對消費者而言，衛生安全是網絡外賣訂餐服務的核心，平臺和商家應當引起足夠的重視。”中消協商品服務監督部主任皮小林介紹，9月9日北京體驗員在體驗美團外賣時遇到肉食生蛆等嚴重食品衛生安全問題；9月20日體驗員在餓了么平臺餐食中發現毛發等異物。

　　另外，在體驗中，部分平臺及商家因包裝把關不嚴導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味兒等影響消費者食用的現象情況較多。體驗員對于餐食外觀完整性評分僅為66.7分，評價較低。如體驗美團外賣時遇到店鋪外賣食品撒漏較為嚴重，影響實際食用的情況；體驗口碑外賣時由于店鋪外賣包裝不密封，食品撒漏較為嚴重。

　　7成消費者開不出發票

　　有的消費者在外賣平臺上訂的是工作餐，需要正規發票進行報銷。但是，超過7成的體驗員反映，平臺商家無法開具正規發票。如體驗餓了么平臺時出現外賣人員以沒有帶為由拒開發票；體驗大眾點評網時遭遇線上要求開個人發票，但線下沒有開具發票的情況；體驗美團外賣時店鋪則表示沒有發票。

　　中消協明確，平臺商家不主動提供正規發票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。如遇商家拒開發票行為，消費者可向稅務機關舉報。

　　在此次實地暗訪中，中消協還發現個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。外地體驗員發現，在餓了么平臺上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應經營資質。

　　根據10月1日起施行的《網絡食品安全違法行為查處辦法》，通過第三方平臺進行交易的食品經營者，應當在其經營活動主頁面顯著位置公示其食品經營許可證件。從北京市食藥監局10月初公布的數據看，百度、美團、餓了么、到家美食會四大網絡訂餐平臺北京地區的5.8萬店鋪亮證率接近100%，消費者在點餐前可先行查看商家相關證照。（記者 陳雪檸）